Introducción

El reporte “3. Llamadas y nivel de servicio por día” del grupo de reportes “Skills & Servicios” te permite ver, día a día, el volumen de llamadas que ingresan a una skill (o a todas), cuántas se atienden, cuántas se abandonan y cómo se comportan indicadores operativos clave como nivel de servicio (por umbrales de 10/20/30 segundos), ASA, ATA, tiempo de espera y AHT. Es útil para detectar tendencias por fecha, comparar picos de demanda, validar cumplimiento de SLA y priorizar ajustes de dimensionamiento o enrutamiento.

Nota: es necesario seleccionar en el campo SKILL la opción ALL (todas las skills) o una skill específica por su ID.

Información del reporte

• SKILL_NAME: Muestra el nombre del skill/servicio al que corresponde la fila; cuando seleccionas ALL, este campo puede listar ALL como agrupación general (todas las skills) o reflejar el nombre asociado según la configuración del reporte y la selección realizada.
• DATE: Indica la fecha del registro (formato YYYY-MM-DD) para poder analizar el desempeño de la operación por día y comparar tendencias entre jornadas.
• INBOUND_CALLS: Representa el total de llamadas entrantes que ingresaron a la skill (o al conjunto seleccionado) durante esa fecha.
• ANSWER_CALLS: Indica la cantidad de llamadas entrantes que sí fueron atendidas por la operación en esa fecha dentro de la skill/servicio.
• ABANDON_CALLS: Muestra el número de llamadas que se abandonaron (el cliente colgó antes de ser atendido) durante esa fecha en la skill/servicio.
• SERVICE_LEVEL_10SEC: Porcentaje de cumplimiento de nivel de servicio considerando como “cumplidas” las llamadas atendidas con espera menor o igual a 10 segundos (se presenta en %).
• SERVICE_LEVEL_20SEC: Porcentaje de cumplimiento de nivel de servicio considerando espera menor o igual a 20 segundos (se presenta en %).
• SERVICE_LEVEL_30SEC: Porcentaje de cumplimiento de nivel de servicio considerando espera menor o igual a 30 segundos (se presenta en %).
• ABANDON: Porcentaje de llamadas abandonadas sobre el total que ingresó en esa fecha (se presenta en %); ayuda a medir presión de cola y riesgo de pérdida de contactos.
• ASA: Average Speed to Answer (velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio que espera el cliente antes de ser atendido; el valor se presenta como medida de tiempo (según configuración puede mostrarse como número/segundos).
• ATA: Average Time to Abandonment (tiempo medio de abandono). Calcula el tiempo promedio que los clientes permanecen en espera antes de abandonar; el valor se presenta como medida de tiempo (según configuración puede mostrarse como número/segundos).
• WAIT_TIME: Tiempo de espera acumulado/promedio (según lógica del reporte) asociado a la atención del día; normalmente se muestra en formato de tiempo HH:MM:SS y sirve para dimensionar carga de cola.
• AHT: Average Handle Time (tiempo promedio de atención). Refleja el tiempo promedio de gestión de la interacción por parte del agente; se muestra en formato de tiempo (por ejemplo HH:MM:SS) para evaluar eficiencia operativa y variaciones por fecha.