Introducción

La reprogramación de llamadas, también conocida como rellamada, permite agendar una nueva llamada para una fecha y hora específicas cuando un contacto no puede continuar la conversación en ese momento. Este documento aplica al funcionamiento actual de las campañas predictivas y progresivas y está orientado a usuarios operativos y funcionales para que comprendan qué esperar del sistema al programar una rellamada. También es importante tener en cuenta que esta explicación cubre el comportamiento actual del sistema, pero no incluye configuraciones técnicas ni cambios futuros.

¿Qué es una reprogramación de llamada?

Es una funcionalidad que permite agendar una nueva llamada para un contacto en una fecha y hora específicas cuando el asesor ya tuvo una interacción previa y el cliente no puede continuar en ese momento. A esta acción se le conoce como reprogramación o rellamada.

¿Qué tipos de rellamada existen?

Existen dos tipos de rellamada:

• Automática: el sistema realiza la llamada en el momento programado sin intervención del asesor.
• Manual: el sistema notifica al asesor y este decide cuándo realizar la llamada.

¿Cuál es la recomendación para programar correctamente una rellamada?

Se recomienda programarla con al menos 30 minutos de anticipación respecto a la hora actual. Esto le da al sistema el tiempo suficiente para detectar, activar y ejecutar la llamada dentro de sus ciclos internos.

¿La rellamada se ejecuta inmediatamente a la hora programada?

No. El proceso no es inmediato. La ejecución depende de dos procesos automáticos que trabajan en conjunto: primero la activación de la rellamada y luego la marcación de la llamada. Por eso, aunque una llamada esté programada para una hora específica, su ejecución real depende de las ventanas de procesamiento del sistema.

¿Cómo funciona la activación de la rellamada?

Existe un proceso que corre cada minuto, pero solo revisa rellamadas en los minutos múltiplos de 6. En ese momento, identifica las llamadas cuya hora está dentro de los próximos 10 minutos y las marca como listas para ser ejecutadas. Esto significa que una rellamada puede tardar hasta 6 minutos en ser detectada desde que entra en ventana de ejecución.

¿Cómo funciona la marcación de la llamada una vez la rellamada está activa?

Cuando la rellamada ya está activa, entra al motor de marcación. Ese motor corre varias veces por minuto, decide si debe generar llamadas y define cuántas lanzar en cada ciclo. Sin embargo, las rellamadas no se procesan en cualquier momento: solo se toman en cuenta cuando el minuto actual es múltiplo de 5 y además corresponde al primer ciclo de ejecución de ese minuto. Eso crea una ventana de ejecución muy corta, de aproximadamente 15 segundos cada 5 minutos. Si en ese instante no se cumplen las condiciones, la rellamada deberá esperar al siguiente ciclo.

¿Qué condiciones pueden impedir que una rellamada se marque en un ciclo?

Hay condiciones que detienen completamente la marcación. Si ocurre cualquiera de estas, el sistema no genera ninguna llamada en ese ciclo:

• No hay agentes logueados en la campaña. 
• No hay registros disponibles para marcar. 
• El cálculo final de llamadas da como resultado cero. 
• La campaña está en modo preview. 
• Existen restricciones horarias activas, por ejemplo, de protección al consumidor.

En esos casos, la rellamada no se pierde, pero debe esperar al siguiente ciclo válido.

¿Qué pasa cuando hay pocos agentes logueados?

Cuando hay 5 o menos agentes logueados, el sistema trabaja en modo progresivo. En ese escenario, genera una llamada por cada asesor disponible. Si no hay asesores disponibles, no se genera ninguna llamada. En este caso no hay un cálculo complejo, sino una relación directa entre agentes listos y llamadas.

¿Qué pasa cuando hay más de 5 agentes logueados?

Cuando hay más de 5 agentes, el sistema usa un modelo predictivo. Allí calcula cuántas llamadas lanzar en paralelo teniendo en cuenta factores como:

• Cantidad total de agentes.
• Agentes disponibles en ese momento.
• Tiempo promedio de atención.
• Probabilidad de contacto.
• Velocidad configurada de la campaña.
• Estado reciente del servicio.

¿El sistema ajusta dinámicamente la marcación?

Sí. Dependiendo del estado en tiempo real, el sistema puede:

• Acelerar la marcación si hay muchos agentes disponibles.
• Reducirla si hay pocos agentes listos.
• Frenarla si hay demasiadas llamadas en curso.
• Ajustarla si el servidor está bajo alta carga.

¿Existen límites de protección que afecten la ejecución?

Sí. Aunque el cálculo indique que sí deben generarse llamadas, existen límites que pueden reducir o impedir la ejecución, como:

• Capacidad disponible del servidor.
• Uso de CPU.
• Límite de licencias simultáneas.

Si alguno de esos límites se alcanza, el sistema reduce o detiene la marcación.

¿La rellamada siempre tiene prioridad sobre los registros normales de la campaña?

No. El sistema no prioriza constantemente las rellamadas. Solo las evalúa en momentos específicos, es decir, en los múltiplos de 5. En otros momentos, procesa registros normales de la campaña. Por eso, una rellamada compite por una ventana limitada de ejecución.

¿Cuál es el flujo general de una rellamada?

El flujo funciona así:

• El asesor programa la llamada,
• El sistema espera al siguiente múltiplo de 6 para activarla,
• La rellamada queda lista para marcar,
• Espera al siguiente múltiplo de 5 para ser tomada por el motor,
• Si se cumplen las condiciones, se genera la llamada.

¿Qué pasa si una rellamada no es contestada?

No se descarta de inmediato. El sistema agenda automáticamente un nuevo intento 30 minutos después, y ese nuevo intento se procesa bajo las mismas condiciones que la llamada inicial.

¿Cuántos intentos permite el sistema?

El sistema permite hasta 3 intentos en total:

• Primer intento: hora programada,
• Segundo intento: 30 minutos después,
• Tercer intento: 30 minutos después del segundo.

Si ninguno resulta exitoso, la rellamada deja de procesarse automáticamente.

¿Cuánto puede tardar realmente en ejecutarse una rellamada?

El tiempo total puede variar. Una rellamada puede tardar:

• Hasta 6 minutos en ser activada,
• Hasta 5 minutos en ser ejecutada una vez activada.

En el peor caso, puede tardar aproximadamente 11 minutos en ejecutarse desde que entra en ventana.

¿Qué es importante tener claro como usuario?

Hay dos ideas clave:

• En modo predictivo, el sistema puede generar más llamadas que agentes disponibles, anticipándose a que algunos agentes quedarán libres;
• Si las condiciones no son favorables cuando la rellamada entra en evaluación, no se pierde, pero tampoco se ejecuta de inmediato: deberá esperar al siguiente ciclo válido.

En wolkvox, la reprogramación de llamadas no depende solo de la hora agendada, sino de un ciclo interno de activación, ventanas de marcación, condiciones operativas, capacidad del motor y reintentos automáticos. Entender este comportamiento permite programar rellamadas con mejores expectativas y comprender por qué una llamada puede no salir exactamente a la hora esperada, aun cuando haya sido creada correctamente.