Introducción

Este FAQ complementa la guía general sobre reprogramación de llamadas y se enfoca únicamente en lo específico de las campañas predictivas. Su objetivo es explicar los comportamientos particulares que pueden afectar la ejecución de una rellamada en este tipo de campaña, como la diferencia entre rellamadas automáticas y manuales dentro del ciclo, el uso del teléfono específico de callback, el efecto de la contestadora, la posible exclusión por filtros y las condiciones reales para que una rellamada llegue efectivamente a un asesor.

¿Qué diferencia práctica existe entre una rellamada automática y una manual en campañas predictivas?

En campañas predictivas, la diferencia no está solo en quién la agenda, sino en cómo entra al ciclo de marcación. La rellamada automática entra directamente al flujo principal de rellamadas. En cambio, la rellamada manual primero queda asociada al asesor que la programó y luego debe ser incorporada al flujo general antes de poder continuar con su activación y posible marcación. Por eso, la manual no queda lista para salir de inmediato.

¿Qué recorrido interno sigue una rellamada dentro de una campaña predictiva?

Una rellamada en campañas predictivas pasa por varias etapas internas: primero queda programada, luego pasa a una etapa pendiente de activación, después queda disponible para ser tomada por el motor de marcación y, una vez se dispara, pasa a un estado de resultado o reintento. Si el sistema detecta ciertas condiciones, como contestadora, puede regresar a una etapa anterior para reiniciar el ciclo.

¿Las rellamadas manuales quedan listas para marcarse apenas vence la hora programada?

No. En campañas predictivas, las rellamadas manuales pasan primero por un proceso interno de incorporación al flujo principal. Una vez eso ocurre, todavía deben esperar su activación posterior, igual que cualquier otra rellamada del sistema. En otras palabras, aunque ya haya vencido la hora programada, eso no significa que queden marcables de inmediato.

¿Qué número marca el sistema cuando ejecuta una rellamada?

Cuando el sistema ejecuta una rellamada, utiliza el teléfono específico definido para esa rellamada. Es decir, no necesariamente toma los números usuales del registro, sino el número programado para el callback. Esto es importante porque permite que la rellamada se haga al teléfono exacto que fue definido para ese nuevo contacto.

¿Qué pasa con una rellamada después de que el sistema la dispara?

Después de que la llamada se genera, el registro cambia internamente de estado y queda pendiente de resultado o reintento. En ese mismo punto, el sistema deja preparado el siguiente intento automático, incrementando además el conteo interno de reintentos.

¿Qué sucede si el sistema detecta una contestadora?

Si durante una rellamada el sistema detecta contestadora, la rellamada no se da por finalizada. En ese caso, el sistema la reprograma para 5 minutos después y la devuelve al ciclo de activación. Esto significa que vuelve a empezar su recorrido interno antes de intentar nuevamente la marcación.

¿Una rellamada puede quedar por fuera aunque ya estuviera lista para marcarse?

Sí. En campañas predictivas, una rellamada puede quedar excluida si la campaña tiene filtros activos que terminan afectando también la consulta de registros listos para callback. En la práctica, esto significa que una rellamada puede tener el estado correcto para salir, pero aun así no ser tomada por el motor si el filtro de la campaña la deja por fuera.

¿Por qué este punto de los filtros es importante para el cliente?

Porque desde el punto de vista funcional puede parecer que la rellamada “debió salir” y, sin embargo, no ocurrió. Si la campaña tiene filtros activos, el comportamiento esperado de una rellamada puede verse afectado por esas condiciones. Para el usuario operativo, esto implica que una revisión de filtros puede ser necesaria cuando una rellamada aparentemente correcta no se ejecuta.

¿Qué debe pasar para que una rellamada sea realmente el siguiente registro entregado al asesor?

No basta con que la rellamada exista o esté lista. Para que sea efectivamente el siguiente registro entregado, el asesor debe estar en estado READY exactamente en la ventana válida de ejecución. Si esa coincidencia no se da, la rellamada puede seguir esperando aunque la campaña continúe trabajando.

¿Puede seguir habiendo llamadas normales mientras una rellamada espera?

Sí. En campañas predictivas puede ocurrir que una rellamada siga esperando mientras el sistema continúa originando llamadas normales. Esto pasa porque la rellamada solo puede ser tomada bajo condiciones muy puntuales de ejecución, y fuera de esa ventana el motor sigue atendiendo el flujo normal de marcación.

¿Qué conclusión práctica debe tener un usuario de campañas predictivas?

La conclusión más importante es que en campañas predictivas una rellamada no depende solo de haber sido programada correctamente. También depende de cómo entró al ciclo, de si fue automática o manual, del teléfono específico definido para el callback, de si hubo contestadora, de si existen filtros activos y de que coincidan exactamente las condiciones de entrega al asesor. Por eso, cuando una rellamada parece tardar o no ejecutarse como se esperaba, muchas veces el motivo está en estas reglas particulares del flujo predictivo y no en un fallo de programación de la llamada.