Introducción

Agentic Analytics es una herramienta de analítica avanzada con inteligencia artificial de wolkvox Manager que permite analizar las conversaciones de los clientes, evaluar el desempeño de los agentes de IA e identificar oportunidades de mejora en la operación.

Esta funcionalidad transforma la información obtenida de las conversaciones en indicadores, estadísticas, resúmenes y recomendaciones que facilitan el seguimiento de la calidad del servicio y la optimización de los procesos de atención.

Además de visualizar información mediante dashboards interactivos, Agentic Analytics incorpora un asistente de inteligencia artificial con el que puedes consultar los datos de tu operación utilizando lenguaje natural. También proporciona un resumen semanal de los principales hallazgos y un podcast generado con IA para escuchar los resultados del análisis.

¿Para qué sirve Agentic Analytics?

• Evaluar el desempeño de los agentes de IA: consultar indicadores como FCR, CSAT, NPS y AHT para conocer la efectividad de las conversaciones.
• Identificar oportunidades de mejora: detectar problemas recurrentes, dificultades en las conversaciones y aspectos que pueden optimizarse.
• Analizar la experiencia del cliente: conocer el sentimiento de las conversaciones, su nivel de satisfacción y los motivos de contacto.
• Monitorear el comportamiento de la operación: visualizar el volumen de conversaciones, su distribución por canales y las categorías más frecuentes.
• Consultar conversaciones individuales: revisar el historial de una conversación, escuchar grabaciones de llamadas y conocer los resultados de su análisis.
• Obtener información mediante IA: realizar preguntas sobre los datos de la operación y recibir respuestas, diagnósticos y recomendaciones.
• Consultar resúmenes periódicos: acceder a los principales hallazgos de la operación y escuchar un podcast semanal generado mediante inteligencia artificial.

Activar Agentic Analytics

Para comenzar a utilizar Agentic Analytics, debes configurar qué canales deseas analizar y qué porcentaje de sus conversaciones se incluirá en el análisis.

1. Haz clic en el botón "Configuración", identificado con el ícono de engranaje ubicado en el menú superior derecho.
2. Selecciona la pestaña "Agentic Analytics".
3. Encontrarás dos opciones de configuración:
   • Chat Analytics
     • Activar Chat Analytics: habilita el análisis de conversaciones del canal de chat mediante inteligencia artificial.
     • Porcentaje a analizar %: permite establecer qué porcentaje de las conversaciones de chat se analizará.
   • Voice Analytics
     1. Activar Voice Analytics: habilita el análisis de las conversaciones de voz mediante inteligencia artificial.
     2. Porcentaje a analizar %: permite establecer qué porcentaje de las llamadas se analizará.
   • Activa las casillas de verificación correspondientes a los canales que deseas analizar.
   • Ingresa el porcentaje de análisis deseado para cada canal habilitado.
4. Haz clic en el botón "Guardar" para aplicar la configuración.

Importante: los porcentajes de análisis se configuran de manera independiente para los canales de voz y chat. Por ejemplo, puedes configurar un porcentaje del 50 % para Chat Analytics y del 100 % para Voice Analytics, según las necesidades de tu operación.

Ingresar a Agentic Analytics

Una vez configurado el servicio, puedes consultar los resultados desde la sección de dashboards de wolkvox Manager.

1. En el menú lateral izquierdo, ingresa a "Dashboard". 
2. Selecciona la pestaña "Análisis Agéntico". En esta sección encontrarás las pestañas "Tiempo real", “Información”, "Analítica de interacciones" y “Recomendaciones”, desde las cuales puedes consultar las diferentes funciones de análisis.

Consultar la información general de la operación

En la pestaña "Información" encontrarás un resumen de los principales aspectos identificados por Agentic Analytics.

Esta sección presenta la información organizada en los siguientes apartados:

• Objetivo
  • Describe el propósito general del asistente virtual y las actividades que realiza dentro de la operación, como responder consultas, proporcionar información, gestionar solicitudes o ejecutar procesos automatizados.
• Oportunidades de mejora
  • Presenta los problemas y oportunidades de optimización detectados por la inteligencia artificial a partir del análisis de las conversaciones.
  • Dependiendo de los hallazgos, las recomendaciones pueden incluir información sobre:
    • Problemas en la comprensión de solicitudes de los clientes.
    • Respuestas incorrectas o dificultades durante la ejecución de procesos.
    • Solicitudes que no fueron resueltas satisfactoriamente.
    • Errores en validaciones o procedimientos automatizados.
    • Situaciones que generan frustración o insatisfacción en los clientes.
  • Las oportunidades identificadas pueden incluir la descripción del problema, ejemplos de conversaciones, posibles causas, impacto y recomendaciones para mejorar el comportamiento del agente de IA.
• Podcast
  • Agentic Analytics permite escuchar un podcast generado mediante inteligencia artificial que resume los principales hallazgos obtenidos de las conversaciones de la última semana.
  • Para utilizarlo, haz clic en el botón "Reproducir audio".

Durante la reproducción tendrás disponibles los controles para:

• Pausar: detener temporalmente la reproducción.
• Reanudar: continuar escuchando desde el punto donde se pausó.
• Detener: finalizar la reproducción del audio.
• Descargar: guardar el podcast en tu dispositivo.

Esta funcionalidad permite conocer los principales resultados y oportunidades de mejora sin necesidad de revisar manualmente cada conversación.

Pestaña "Tiempo real"

La pestaña "Tiempo real" de Agentic Analytics permite monitorear las conversaciones activas que están siendo atendidas por agentes de inteligencia artificial en los canales de voz y chat. Desde esta sección es posible consultar indicadores de rendimiento, identificar interacciones que presentan riesgos y visualizar el desarrollo de cada conversación mientras ocurre.

 

Indicadores generales

En la parte superior se presentan tres indicadores que permiten conocer el estado de las conversaciones activas:

Indicador	Descripción
Interacciones activas	Muestra la cantidad total de conversaciones que se encuentran activas, diferenciando cuántas corresponden al canal de voz y cuántas al canal de chat.
Interacciones en riesgo	Indica la cantidad de conversaciones activas que presentan un nivel de riesgo alto o crítico, facilitando la identificación de situaciones que requieren atención.
Sentimiento promedio	Presenta el valor promedio del sentimiento identificado en las conversaciones activas, permitiendo conocer el comportamiento general del sentimiento de los clientes durante la atención.

 

Monitoreo de las interacciones activas

Debajo de los indicadores se encuentra una tabla que muestra las conversaciones activas de los agentes de IA.

Para facilitar el monitoreo, esta sección cuenta con un campo de búsqueda por agente o cliente, filtros para visualizar todas las conversaciones o únicamente las de Voz o Chat, y un selector de ordenamiento.

La tabla presenta los siguientes campos:

Campo	Descripción
Agente IA	Nombre e identificador del agente de inteligencia artificial que está atendiendo la conversación.
Cliente	Nombre e información de identificación del cliente que participa en la conversación.
Canal	Identifica si la interacción se está desarrollando por voz o chat.
Latencia	Muestra la latencia registrada durante la interacción, expresada en milisegundos (ms), incluyendo el último valor registrado.
Dur.	Tiempo transcurrido desde el inicio de la conversación activa, expresado en horas, minutos y segundos, según corresponda.
Sentimiento	Clasificación del sentimiento identificado durante la conversación, por ejemplo, neutral.
Riesgo	Nivel de riesgo identificado durante la interacción, por ejemplo, bajo.
Comentario	Presenta observaciones relacionadas con el desarrollo de la conversación.

 

 

 

¿Cómo consultar el detalle de una conversación en tiempo real?

1. Localiza la conversación que deseas monitorear en la tabla de interacciones activas. Puedes utilizar el buscador o los filtros de canal. Haz clic sobre el registro correspondiente.
2. Se abrirá un panel lateral derecho con información detallada de la conversación seleccionada.

En la parte superior de este panel encontrarás el nombre e identificador del agente de IA, la información del cliente, el canal de comunicación, la latencia, la duración de la conversación, el sentimiento identificado y el nivel de riesgo.

 

 

Debajo de esta información se encuentran las siguientes pestañas:

 

Transcripción en vivo

Permite visualizar el contenido de la conversación mientras se desarrolla, diferenciando los mensajes del ASISTENTE y del CLIENTE.

Esta funcionalidad facilita el seguimiento de las respuestas generadas por el agente de IA y de las solicitudes realizadas por el cliente, sin necesidad de esperar a que finalice la conversación.

En la parte inferior del panel también se encuentra la sección "Resumen en vivo", que presenta una descripción de lo ocurrido durante la interacción hasta ese momento. Esto permite comprender rápidamente el contexto de la atención sin tener que revisar toda la transcripción.

 

 

Línea de tiempo

Proporciona una vista temporal del desarrollo de la interacción, complementando la información disponible en la transcripción en vivo.

 

 

Beneficios del monitoreo en tiempo real

• Visibilidad operativa: permite conocer cuántas conversaciones están siendo atendidas por agentes de IA y en qué canales.
• Identificación de riesgos: facilita detectar interacciones clasificadas con niveles de riesgo alto o crítico.
• Seguimiento de la experiencia del cliente: permite consultar el sentimiento identificado durante las conversaciones activas.
• Supervisión de las respuestas de IA: facilita revisar en tiempo real lo que expresa el cliente y cómo responde el agente de inteligencia artificial.
• Acceso rápido al contexto: proporciona resúmenes de las conversaciones en curso para comprender su desarrollo y detectar posibles oportunidades de mejora.

Consultar la analítica de interacciones

Ingresa a la pestaña "Analítica de interacciones" para visualizar las estadísticas y los resultados de las conversaciones analizadas mediante Agentic Analytics.

En la parte superior encontrarás seis indicadores principales que permiten evaluar el comportamiento de la operación.

Cada indicador permite comparar los resultados con el período anterior. Según el rango de fechas seleccionado, también pueden visualizarse gráficas de tendencia para facilitar la identificación de variaciones en el desempeño.

Importante: en este dashboard, el término "Interacciones" hace referencia al conjunto de comunicaciones contabilizadas por la analítica y no únicamente a los correos electrónicos o comentarios de redes sociales, que wolkvox clasifica como interacciones dentro de su gestión omnicanal.

Seleccionar el período de análisis

En la parte superior derecha de esta sección encontrarás un menú desplegable con las siguientes opciones:

• Último día
• Últimos 7 días
• Últimos 30 días
• Últimos 90 días

Selecciona el período que deseas consultar. Los indicadores y las estadísticas de la sección se actualizarán de acuerdo con el rango seleccionado.

Esto permite comparar el comportamiento de la operación a corto, mediano y largo plazo.

Consultar el detalle de cada conversación

En la parte izquierda de "Analítica de interacciones" encontrarás el panel "Detalle de la interacción", que muestra la información de una conversación específica y los resultados obtenidos mediante el análisis de inteligencia artificial.

En este panel puedes consultar:

Debajo de estos datos encontrarás dos pestañas:

Resumen

Presenta un resumen generado mediante inteligencia artificial con los principales acontecimientos de la conversación.

También incluye una justificación que explica el resultado de la evaluación realizada, teniendo en cuenta lo expresado por el cliente y el desarrollo de la atención.

Conversación

Permite revisar el contenido de la conversación, mostrando los mensajes intercambiados entre el cliente y el agente de IA.

Esto facilita identificar qué información proporcionó el cliente, cómo respondió el agente y cuál fue el resultado de la atención.

Reproducir grabaciones de llamadas

Cuando la conversación corresponde al canal de voz y su grabación está disponible, encontrarás un reproductor de audio que permite escuchar la llamada.

Para descargarla, haz clic en el botón de tres puntos verticales ubicado en el reproductor y selecciona "Descargar".

Navegar entre conversaciones

En la parte superior del panel encontrarás los botones:

• Anterior: permite consultar la conversación anterior.
• Siguiente: permite consultar la siguiente conversación.

También puedes seleccionar una conversación directamente desde la gráfica "Últimas 100 interacciones" para consultar sus datos en este panel.

Analizar las gráficas estadísticas

En la parte central de la pestaña "Analítica de interacciones" encontrarás diferentes representaciones gráficas que permiten conocer el comportamiento general de las conversaciones.

Últimas 100 interacciones

Esta gráfica muestra los resultados de las últimas 100 interacciones disponibles en el análisis.

En la parte superior derecha encontrarás un menú desplegable con cuatro criterios:

Cada punto de la gráfica representa una conversación.

Para consultar el detalle de una conversación:

• Selecciona el criterio de análisis que deseas visualizar.
• Identifica el punto correspondiente a la conversación.
• Haz clic sobre el punto.
• La información de la conversación seleccionada aparecerá automáticamente en el panel "Detalle de la interacción", ubicado en la parte izquierda.

De esta manera, puedes identificar conversaciones con resultados negativos, bajos niveles de satisfacción o solicitudes que no fueron resueltas en el primer contacto y revisar qué ocurrió durante su atención.

Conversaciones por categoría

Presenta una gráfica circular que distribuye las conversaciones según el motivo o categoría identificada.

Permite visualizar el porcentaje que representa cada categoría dentro del total analizado, como consultas generales, solicitudes de información, problemas técnicos, transferencias o quejas y reclamos.

Esta información facilita identificar los temas de consulta más frecuentes y los procesos que concentran una mayor cantidad de conversaciones.

Conversaciones por canal

Muestra una gráfica circular con la distribución porcentual de las conversaciones según el canal utilizado.

En la visualización se identifican las conversaciones correspondientes a Chat y Voz, lo que permite conocer la participación de cada canal en el volumen total analizado.

Tráfico últimas 24 horas

Presenta una gráfica de barras que muestra el comportamiento del volumen de conversaciones durante las últimas 24 horas.

Las barras diferencian las conversaciones de voz y chat, facilitando la identificación de períodos con mayor actividad y la comparación del tráfico entre ambos canales.

Consultar los datos de la operación mediante el asistente Agentic Analytics

En el panel lateral derecho encontrarás Agentic Analytics, un asistente conversacional con inteligencia artificial que permite realizar consultas sobre la información analizada de la operación.

Con esta herramienta puedes obtener resúmenes, diagnósticos, identificar problemas recurrentes y solicitar recomendaciones utilizando preguntas en lenguaje natural.

¿Cómo realizar una consulta?

• Ubica el panel de Agentic Analytics en el lateral derecho del dashboard.
• En el campo de escritura de la parte inferior, ingresa la pregunta o instrucción que deseas realizar. También encontrarás un botón de micrófono para introducir instrucciones mediante voz.
• Envía tu consulta.
• Agentic Analytics analizará la información disponible y generará una respuesta relacionada con los datos de la operación.
• Puedes realizar preguntas adicionales dentro de la misma conversación para profundizar en los resultados.

Ejemplos de consultas:

• "¿Cuáles han sido los principales problemas de la operación durante el día de hoy?"
• "¿Qué oportunidades de mejora se han identificado en nuestros agentes de IA?"
• "¿Cuáles son las categorías de consulta más frecuentes?"
• "¿Qué problemas están afectando el FCR de la operación?"
• "Identifica las conversaciones con menor satisfacción del cliente y explica las posibles causas".
• "Dame un resumen del desempeño de los agentes de IA durante los últimos 7 días".
• "¿Qué recomendaciones tienes para disminuir el tiempo promedio de atención?"

Ejemplo de análisis generado

Si consultas cuáles han sido los principales problemas de la operación, Agentic Analytics puede presentar un diagnóstico que incluya indicadores, distribución por canal, categorías más frecuentes, problemas detectados y oportunidades de mejora.

Las respuestas se construyen a partir de la información disponible para el análisis, por lo que su contenido depende de los datos registrados y procesados.

Consultar el historial

• Haz clic en el botón de menú, identificado con tres líneas horizontales, ubicado en la parte superior izquierda del panel.
• Se desplegará el listado de conversaciones realizadas con Agentic Analytics.
• Selecciona una conversación para volver a consultar su contenido.

1. Descargar una conversación
   1. Abre la conversación que deseas descargar.
   2. Haz clic en el botón con ícono de nube y flecha hacia abajo, ubicado en la parte superior derecha del panel.
   3. La conversación descargada se abrirá en una pestaña del navegador web predeterminado de tu sistema operativo.
2. Iniciar una nueva conversación
   1. Haz clic en el botón con ícono de escoba, ubicado en la parte superior derecha del panel.
   2. Se iniciará una nueva conversación, desde la cual podrás realizar otras consultas sin continuar el intercambio anterior.
   3. Estas herramientas permiten organizar las consultas, conservar los resultados de los análisis y retomar conversaciones anteriores cuando sea necesario.

Pestaña “Recomendaciones”

La pestaña “Recomendaciones” de “Análisis Agéntico” permite identificar oportunidades de mejora en los agentes de inteligencia artificial de los canales de voz y chat, a partir del análisis de las conversaciones con clientes.

Agentic Analytics analiza las interacciones en las que se identificaron problemas durante la atención y genera recomendaciones específicas para mejorar el comportamiento, las instrucciones y la lógica de los flujos configurados en wolkvox Studio.

Estas recomendaciones pueden aplicarse mediante Agentic Flow, la herramienta de inteligencia artificial de wolkvox Studio que permite modificar los routing points utilizando instrucciones en lenguaje natural.

¿Cuándo se generan las recomendaciones?

Las recomendaciones se generan para los agentes de IA de voz o chat que registren más de 100 interacciones con sentimiento negativo o con FCR igual a 0 durante la última semana.

Cuando se cumple esta condición, Agentic Analytics analiza las interacciones correspondientes e identifica problemas recurrentes que pueden corregirse mediante ajustes en el flujo de atención.

¿Cómo consultar las recomendaciones de Agentic Analytics?

1. Ingresa a wolkvox Manager y selecciona la sección Dashboard del menú lateral izquierdo.
2. Accede a la pestaña «Análisis Agéntico».
3. Selecciona la pestaña «Recomendaciones».

1. En el panel izquierdo encontrarás las recomendaciones generadas, junto con el número de recomendaciones pendientes. Cada recomendación muestra el routing point relacionado, un título que describe la mejora propuesta, el canal correspondiente (Chat o Voz) y una clasificación según el tipo de modificación, como Prompt, Lógica o Herramientas. Haz clic en el botón «Revisar» de la recomendación que deseas consultar.
2. Al seleccionar una recomendación, se mostrará su información detallada en el panel central.

¿Qué información contiene cada recomendación?

Cada recomendación presenta los siguientes elementos:

• Problema: descripción de la situación identificada durante las conversaciones. Explica el comportamiento que está afectando la atención, como respuestas incorrectas, validaciones fallidas o dificultades para completar una solicitud.
• Impacto: información cuantitativa sobre las interacciones relacionadas con el problema detectado.
• Recomendación: propuesta de modificación para corregir el comportamiento identificado. Puede incluir ajustes en las instrucciones del agente, condiciones del flujo, validaciones o componentes.
• Interacción de soporte: listado de conversaciones utilizadas como evidencia para respaldar la recomendación.
• Punto de enrutamiento: identificador y nombre del routing point relacionado con la recomendación.
• Modo: indica el modo asociado al flujo analizado.

¿Cómo revisar las conversaciones que respaldan una recomendación?

En el apartado «Interacción de soporte» encontrarás las conversaciones en las que se identificaron situaciones relacionadas con el problema.

Para consultar una conversación:

1. Selecciona uno de los registros del listado de interacciones de soporte. Se abrirá un panel lateral derecho llamado «Detalle de la interacción». En este panel podrás consultar información como el cliente, número telefónico, identificador de la conversación, fecha y hora, duración, canal, categoría, FCR, transferencia a agente humano, CSAT y sentimiento identificado.
   • Selecciona la pestaña «Resumen» para consultar una descripción de lo ocurrido durante la atención y su justificación.
   • Selecciona la pestaña «Conversación» para revisar los mensajes intercambiados entre el cliente y el agente de inteligencia artificial.
2. Esta información permite comprobar el contexto en el que ocurrió el problema y determinar si la modificación propuesta es adecuada para la operación.

¿Cómo aplicar una recomendación en wolkvox Studio?

Una vez revisada la recomendación y las conversaciones que la respaldan, puedes utilizarla para modificar el routing point correspondiente.

1. Selecciona la recomendación que deseas implementar. 
   • Revisa el problema identificado, su impacto y la modificación propuesta. 
   • Haz clic en el botón «Aplicar», ubicado en la parte inferior derecha del panel de la recomendación.

Importante: al hacer clic en «Aplicar», la recomendación no se ejecuta automáticamente. El sistema abre el routing point y prepara la instrucción en Agentic Flow. El administrador debe presionar Enter para iniciar la ejecución de los cambios.

1. El sistema te dirigirá automáticamente a wolkvox Studio y abrirá el routing point asociado.
   • Agentic Flow se abrirá con la instrucción correspondiente a la recomendación, previamente cargada en su campo de entrada.
   • Revisa la instrucción y presiona la tecla Enter para enviarla a Agentic Flow.
   • Agentic Flow procesará la solicitud y realizará las modificaciones correspondientes en el flujo.
   • Revisa los cambios realizados, verifica la compilación y realiza pruebas para comprobar que el comportamiento del routing point sea el esperado.

¿Cómo descartar una recomendación?

Si después de revisar la información consideras que una recomendación no es aplicable o no corresponde a las necesidades de tu operación, puedes utilizar el botón «Eliminar», ubicado en la parte inferior izquierda del panel de detalle.

Esto permite descartar recomendaciones que no deseas implementar y concentrar la revisión en aquellas que aportan valor a los procesos de atención.

Beneficios de las recomendaciones de Agentic Analytics

• Mejora continua de los agentes de IA: permite identificar y corregir problemas recurrentes en las conversaciones.
• Recomendaciones respaldadas por interacciones reales: facilita la validación de las oportunidades de mejora mediante conversaciones donde se presentaron dificultades.
• Optimización de la resolución en primer contacto: ayuda a identificar comportamientos que afectan el FCR y a proponer ajustes para mejorar la capacidad de resolución de los agentes de IA.
• Reducción de experiencias negativas: permite detectar situaciones que generan frustración o insatisfacción en los clientes.
• Integración con Agentic Flow: facilita la implementación de las mejoras propuestas directamente en los routing points de wolkvox Studio.
• Mayor control sobre los cambios: el administrador puede revisar, aplicar o descartar cada recomendación antes de modificar los flujos de atención.
• De esta manera, Agentic Analytics conecta el análisis de las conversaciones con la optimización de los flujos de inteligencia artificial, facilitando la identificación de problemas y la implementación de mejoras en la atención de los clientes.