Síntoma / Necesidad

Quiero evaluar el estado de ánimo o sentimiento promedio de los agentes durante sus interacciones para identificar posibles mejoras en la calidad del servicio y el bienestar del equipo.

Contexto / Escenarios

El tono y la actitud de un agente pueden influir en la experiencia del cliente y en la percepción del servicio. Si un agente muestra un tono negativo de manera constante, podría ser señal de estrés, insatisfacción o necesidad de capacitación adicional. Analizar el sentimiento promedio ayuda a detectar tendencias y tomar medidas para mejorar el desempeño y la motivación del equipo.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Para conocer el sentimiento promedio de los agentes en sus interacciones, puedes generar el reporte "4. Sentimiento promedio por agente" en la pestaña "Análisis de voz" dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager.

Este informe muestra la información recopilada por el sistema de speech analytics, que identifica el tono emocional de los agentes a través de las siguientes columnas:

• AGENT_ID: Número de extensión del agente en wolkvox.
• AGENT_NAME: Nombre del agente.
• AGENT_DNI: Número de documento de identificación del agente.
• FEELING: Sentimiento promedio identificado en el agente, que puede tomar los siguientes valores:
  • Very negative: Muy negativo.
  • Negative: Negativo.
  • Neutral: Normal.
  • Positive: Positivo.
  • Very positive: Muy positivo.