Introducción

El reporte “6. Llamadas y nivel de servicio por dnis” del grupo de reportes “Skills & Servicios” te permite analizar el volumen de llamadas y los principales indicadores de atención (nivel de servicio, abandono y tiempos promedio), segmentados por cada DNIS (número marcado o línea de entrada), para una skill específica o para todas cuando seleccionas ALL en el campo SKILL.

Nota: es necesario seleccionar en el campo SKILL la opción ALL (todas las skills) o una skill específica por su ID.

Información del reporte

• DNIS (Dialed Number Identification Service): Servicio de identificación del número marcado. Permite identificar el número o línea específica a la que ingresó la llamada dentro de la operación del contact center, facilitando el análisis de métricas por servicio o canal de atención.
• INBOUND_CALLS: muestra la cantidad total de llamadas entrantes que llegaron a ese DNIS en el periodo consultado. Sirve para dimensionar la demanda por línea y correlacionarla con el desempeño (por ejemplo, picos de tráfico vs. caída del nivel de servicio).
• ANSWER_CALLS: indica el número de llamadas entrantes que fueron atendidas en ese DNIS. Es clave para contrastar contra el total de entrantes y validar capacidad de atención por línea.
• ABANDON_CALLS: muestra cuántas llamadas no fueron atendidas porque el cliente colgó antes de ser atendido. Este valor ayuda a identificar DNIS con fricción, sobrecarga o esperas altas.
• SERVICE_LEVEL_10SEC: representa el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para llamadas atendidas con tiempos de permanencia en cola menores o iguales a 10 segundos (≤10s). Se usa para medir qué tan rápido se responde en esa línea bajo un umbral exigente.
• SERVICE_LEVEL_20SEC: representa el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para llamadas atendidas con tiempos de permanencia en cola menores o iguales a 20 segundos (≤20s). Útil para evaluar desempeño bajo un umbral intermedio de atención.
• SERVICE_LEVEL_30SEC: representa el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para llamadas atendidas con tiempos de permanencia en cola menores o iguales a 30 segundos (≤30s). Suele usarse como referencia amplia para comparar la consistencia del servicio por DNIS.
• ABANDON: muestra el porcentaje de llamadas abandonadas en ese DNIS. Complementa ABANDON_CALLS al normalizar el abandono frente al volumen total y facilitar comparaciones entre líneas con diferente tráfico.
• ASA: Average Speed to Answer (velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio de espera del cliente antes de ser atendido en ese DNIS, normalmente expresado en segundos (puede verse con decimales). Es un indicador directo del nivel de congestión o eficiencia de respuesta por línea.
• ATA: Average Time to Abandonment (tiempo medio de abandono). Calcula el tiempo promedio que los clientes permanecen en espera antes de abandonar la llamada en ese DNIS, normalmente en segundos (puede verse con decimales). Ayuda a entender la “tolerancia” del cliente por línea y a priorizar mejoras donde el abandono ocurre más rápido.