Introducción

El reporte “7. Llamadas y nivel de servicio por hora para todos los skills/servicio por día” del grupo de reportes “Skills & Servicios” te permite ver, en una sola tabla, el comportamiento de llamadas y el cumplimiento de nivel de servicio por cada skill/servicio, desglosado por día y por hora. Es especialmente útil para detectar horas pico, comparar skills entre sí, identificar franjas con mayor abandono y tomar decisiones operativas de cobertura o ajustes de enrutamiento.

Nota: es necesario seleccionar en el campo SKILL la opción ALL (todas las skills) o una skill específica por su ID.

Información del reporte

• DATE: Fecha del registro reportado. En este reporte suele mostrarse como un valor numérico tipo AAAAMMDD (por ejemplo, 20260217), y sirve para comparar el desempeño entre días.
• SKILL_ID: Identificador numérico del skill/servicio dentro de la operación. Te ayuda a filtrar, cruzar o auditar resultados cuando hay skills con nombres similares o cuando necesitas trazabilidad por ID.
• SKILL_NAME: Nombre del skill/servicio al que se asocian las métricas de esa fila. Es la referencia funcional para interpretar a qué cola, servicio o flujo corresponde el volumen y el nivel de servicio.
• HOUR: Hora del día en la que se agrupan las métricas para esa skill/servicio. Se presenta típicamente en formato 00–23 (por ejemplo, 09, 17) y permite ubicar rápidamente franjas de alta demanda o baja cobertura.
• INBOUND_CALLS: Total de interacciones entrantes registradas en ese bloque (día/hora) para el skill/servicio. Representa la demanda que llegó a la operación en esa franja.
• ANSWER_CALLS: Total de interacciones entrantes atendidas/contestadas dentro del skill/servicio en ese bloque (día/hora). Es clave para entender capacidad real de atención versus demanda.
• ABANDON_CALLS: Total de interacciones entrantes abandonadas en ese bloque (día/hora), es decir, aquellas en las que el usuario final (la persona que contacta a la operación) se retiró antes de ser atendido. Ayuda a identificar problemas de espera, saturación o fricción.
• SERVICE_LEVEL_10SEC: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio considerando tiempos de espera ≤ 10 segundos. Útil cuando tu objetivo de atención es muy exigente o cuando quieres evidenciar desempeño “en caliente”.
• SERVICE_LEVEL_20SEC: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio considerando tiempos de espera ≤ 20 segundos. Es una referencia común para SLAs operativos y permite comparar cumplimiento entre horas y skills.
• SERVICE_LEVEL_30SEC: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio considerando tiempos de espera ≤ 30 segundos. Ayuda a entender si, aun cuando no se cumpla el objetivo más estricto (10s/20s), se logra atención dentro de una ventana más amplia.
• WAIT_TIME: Tiempo promedio de espera (usualmente expresado en segundos) asociado a las interacciones del bloque (día/hora) para ese skill/servicio. Sirve para correlacionar de forma directa la espera con el abandono y el nivel de servicio.
• ABANDON: Porcentaje de interacciones que fueron abandonadas en ese bloque (día/hora). Se expresa como porcentaje (por ejemplo, 0.00%, 22.22%) y es uno de los indicadores más rápidos para detectar deterioro de experiencia en una franja específica.
• AHT: Average Handle Time (tiempo promedio de gestión). Normalmente se muestra en formato de tiempo (por ejemplo, 0:00:06, 0:00:32) y representa el promedio de duración de la atención en ese bloque (día/hora), útil para entender carga operativa y eficiencia.
• ASA: Average Speed to Answer (velocidad promedio para responder). Representa el tiempo promedio (generalmente en segundos) que espera el usuario final antes de que la operación responda/atienda la interacción.
• ATA: Average Time to Abandonment (tiempo medio de abandono). Indica el tiempo promedio (generalmente en segundos) que el usuario final permanece en espera antes de abandonar la interacción.