Introducción

El reporte “12. Transferencias y conferencias x Agente” del grupo de reportes “Agentes” te permite identificar, por cada agente, cuántas transferencias y conferencias realizó y el tiempo total asociado a estas acciones dentro del rango de fechas consultado. Es especialmente útil para supervisión y control operativo, porque ayuda a detectar patrones como: agentes que transfieren en exceso, necesidad de escalamiento frecuente, o alta dependencia de conferencias para resolución de casos.

Información del reporte

• AGENT_ID: Muestra el identificador numérico del agente en la plataforma (por ejemplo, 12787, 12578, 10050); se usa para ubicar al agente de forma unívoca y para cruces con otras métricas o reportes donde el nombre puede variar o estar abreviado.
• AGENT_NAME: Muestra el nombre del agente (texto) tal como está configurado en la operación; permite lectura rápida para supervisión y comparación entre agentes sin depender únicamente del ID.
• TRANSFER_CALLS: Indica el conteo total de transferencias realizadas por el agente en el periodo (valor entero, por ejemplo 0, 1, 2); sirve para medir cuántas veces el agente necesitó pasar la interacción a otro agente/cola/extensión según la lógica de la operación.
• CONFERENCE_CALLS: Indica el conteo total de conferencias realizadas por el agente en el periodo (valor entero, por ejemplo 0, 2, 8); permite entender cuándo el agente requirió sumar a un tercero a la llamada para soporte, escalamiento o resolución conjunta.
• TOTAL_TIME: Muestra el tiempo total acumulado asociado a estas acciones en formato hh:mm:ss (por ejemplo 00:01:27); te ayuda a dimensionar no solo la frecuencia, sino el impacto en tiempo operativo de transferencias y conferencias (y comparar agentes con alto conteo vs. alto tiempo).