Introducción

El reporte “5. Estados por hora y agente” del grupo de reportes “Agentes” te permite analizar, hora a hora (0–23) y por cada agente, cuántas interacciones gestionó y cuánto tiempo permaneció en estados operativos clave (por ejemplo, listo, en timbrado, en conversación o en post-llamada). Esto es útil para entender distribución de carga, picos de demanda, adherencia y uso real del tiempo durante la jornada.

Información del reporte

• AGENT_ID: Identificador del agente (ID interno). Sirve para segmentar el análisis por persona y cruzarlo con otros reportes o integraciones que referencien el mismo ID.
• HOUR: Hora del día en formato 0–23 (valores predeterminados: 0, 1, 2, …, 23). Sirve para ver el comportamiento “por franja horaria” y detectar picos o horas muertas.
• CALLS: Total de llamadas/interacciones contabilizadas para ese agente en esa hora. Sirve como indicador rápido de volumen gestionado en la franja.
• INBOUND: Cantidad de llamadas de entrada atendidas/registradas en esa hora. Sirve para medir carga entrante por agente y hora.
• OUTBOUND: Cantidad de llamadas salientes registradas en esa hora. Sirve para controlar productividad de salida (por ejemplo, marcación manual o actividades de outbound).
• INTERNAL: Cantidad de llamadas internas registradas en esa hora. Sirve para identificar consumo de tiempo por coordinación interna o comunicaciones entre extensiones.
• READY_TIME: Tiempo total en estado listo/preparado durante esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve para medir disponibilidad real para recibir llamadas en la franja.
• INBOUND_TIME: Tiempo total asociado a atención de inbound en esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve para estimar dedicación efectiva a conversaciones de entrada.
• OUTBOUND_TIME: Tiempo total asociado a atención de outbound en esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve para estimar dedicación efectiva a conversaciones salientes.
• ACW_TIME: Tiempo total en ACW (After Call Work / post-llamada, codificación o cierre) en esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve para detectar si el cierre está consumiendo más tiempo del esperado.
• RING_TIME: Tiempo total en RING (timbrado/espera de conexión) en esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve para identificar demoras de conexión, marcación ineficiente o intentos fallidos.
• LOGIN_TIME: Tiempo total logueado en esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve como base para comparar contra tiempos productivos y validar presencia efectiva en la franja.
• AHT: Average Handle Time (tiempo promedio de atención) calculado para la hora según la actividad registrada. Sirve para monitorear eficiencia operativa por franja y detectar desviaciones por complejidad o procesos.
• OCCUPANCY: Porcentaje de ocupación (formato %) del agente en la hora, calculado a partir de los tiempos productivos frente al tiempo disponible/logueado; puede aparecer como nan % cuando no hay base suficiente para calcularlo (por ejemplo, sin tiempo logueado o sin eventos). Sirve para medir saturación y balance de carga.
• AUX_TIME: Tiempo total en auxiliares durante esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve para controlar pausas/auxiliares y revisar adherencia a políticas de descanso o estados personalizados.