Introducción

El reporte “5. Detalle de las llamadas para las no conectadas” del grupo de reportes “CDR” te permite auditar, una a una, las llamadas que no lograron conectarse, identificando quién marcó, a qué número, cuándo ocurrió, cuánto tiempo timbró (ring) y cuál fue el motivo de no conexión. Es especialmente útil para controlar calidad de bases, depurar números, validar restricciones de marcación (por ejemplo, lista negra o límites de contacto) y entender si el problema es del canal/operador, del número marcado o de la estrategia de outbound.

Información del reporte

• agent_name: Muestra el nombre del agente que realizó la marcación; te sirve para análisis de comportamiento por agente, seguimiento de gestión y auditoría de intentos de contacto.
• date: Indica la fecha y hora en la que se ejecutó la llamada; es clave para cruzar contra horarios de operación, ventanas de contacto y eventos de red/operador.
• destiny: Presenta el destino de la llamada (por ejemplo, categorizaciones como nacional/internacional o etiquetas de enrutamiento según configuración); ayuda a identificar si los no conectados se concentran en un tipo de destino específico.
• telephone: Es el número telefónico marcado; permite validar si los fallos se repiten sobre los mismos números (posibles números errados, inactivos o con bloqueo) y apoyar procesos de depuración de base.
• ring_time: Indica el tiempo acumulado (en segundos) que el agente estuvo en ring (esperando respuesta de la marcación); es útil para medir cuánto “tiempo operativo” se consume en intentos no efectivos y ajustar timeouts o estrategias de reintento.
• result: Es el resultado de la llamada no conectada y puede devolver estos valores predeterminados: Cancel (cancelada), Chanunavail (canal no disponible), Congestion (línea congestionada), Busy (ocupado), No answer (no contestada), Tcpa (bloqueada por la regla que controla cuántas veces se puede llamar a un usuario en un lapso de 24 horas) y Do not call (número registrado en lista negra); esta columna es la principal para entender por qué no conectó y definir acciones (cambiar horarios, depurar base, revisar troncales/canales, ajustar reglas o políticas).
• type_interaction: Describe el tipo de llamada y puede arrojar los valores predeterminados conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia); en este reporte normalmente te ayudará a separar fallos por modalidad de marcación (por ejemplo, manual vs predictiva).
• customer_id: Corresponde al identificador de la persona/contacto asociado a la llamada dentro de la operación; te permite rastrear el historial del contacto y validar si los bloqueos tipo Tcpa se explican por exceso de intentos en 24 horas.
• campaign_id: Indica el ID de la campaña relacionada con la llamada; sirve para detectar campañas con alta tasa de no conexión y ajustar segmentación, horarios, proveedor de datos o estrategia de marcación.
• agent_id: Es el número de extensión del agente; útil para cruces técnicos o auditorías donde se requiere identificar al agente por extensión (más allá del nombre visible).
• conn_id: Muestra el identificador único de la llamada; es la llave para trazabilidad y cruces con otros reportes, grabaciones o registros técnicos cuando se requiere investigar un caso puntual.