Introducción

El reporte “13.1 Detalle específico de transferencias y conferencias” del grupo de reportes “Agentes” te permite auditar, con máximo detalle, cada evento asociado a transferencias, conferencias y llamadas internas, identificando el origen, el destino, el skill involucrado, los IDs de conexión relacionados y la duración de cada acción. Es especialmente útil para seguimiento de casos, control de calidad operativo y trazabilidad de escalaciones entre agentes o áreas.

Información del reporte

• CONN_ID_TRANSFER: Identificador de conexión asociado al evento de transferencia/conferencia (o al “hilo” del evento), útil para agrupar y rastrear acciones que pertenecen al mismo flujo, incluso cuando aparecen varios registros consecutivos.
• SKILL_ID: ID del skill relacionado con el enrutamiento del evento; puede aparecer como un número (cuando hay skill asociado) o como “-” (cuando no aplica o no hubo skill relacionado en ese registro).
• DATE: Fecha y hora exactas en las que ocurrió el evento, clave para auditoría, trazabilidad y correlación con grabaciones, QA o incidentes reportados.
• ANI: Número/identificador de origen de la llamada (caller ID); normalmente corresponde al número del cliente o al origen que entra a la interacción, y sirve para ubicar el caso por el origen real del contacto.
• ORIGIN_AGENT_ID: ID del agente que origina la acción (por ejemplo, quien transfiere, inicia la conferencia o genera la llamada interna), útil para atribución y análisis de comportamiento operativo.
• ORIGIN_AGENT_NAME: Nombre del agente que origina la acción; complementa el ORIGIN_AGENT_ID para lectura humana y para análisis por equipos, turnos o roles.
• DESTINY_AGENT_ID: ID del agente destino (quien recibe la transferencia/conferencia o participa como receptor en la llamada interna); puede aparecer como “-” cuando no hay un agente destino directo (por ejemplo, si el destino es un número externo o un identificador distinto).
• DESTINY_AGENT_NAME: Nombre del agente destino; permite identificar rápidamente a quién fue escalado el caso o quién fue incluido como receptor/participante, y también puede mostrarse vacío o no aplicable cuando no existe un destino “agente” directo.
• DNIS: Número marcado o destino de red (por ejemplo, línea/cola/destino al que se dirigió el evento); sirve para entender hacia dónde se enrutó la acción (interno o externo) y validar el destino operativo.
• TIME: Duración del evento reportado en formato hh:mm:ss (por ejemplo, cuánto duró esa conferencia, esa transferencia registrada o esa llamada interna), útil para medir esfuerzo, tiempos de gestión y patrones de escalación.
• TYPE_INTERACTION: Tipo de interacción del evento, con valores predeterminados que deben interpretarse así: transfer (transferencia de la interacción a otro destino), conference (conferencia, incorpora un tercero a la interacción), internalcall (llamada interna entre agentes), internalcall_inb (llamada interna de entrada hacia un agente), internalcall_que (llamada interna que proviene de una cola de agentes).
• CONN_ID_ORIGIN: Identificador de conexión del evento original (la interacción base sobre la cual se ejecuta la transferencia/conferencia/llamada interna); es clave para reconstruir la historia completa, porque permite enlazar el evento “derivado” (CONN_ID_TRANSFER) con su raíz operacional.