Introducción

El reporte “9. Llamadas abandonadas por intervalo” del grupo de reportes “Skills & Servicios” te permite analizar cuántas llamadas se abandonan (cuando el usuario final cuelga antes de ser atendido) y en qué rango de tiempo ocurre el abandono, segmentado por skill/servicio. Es especialmente útil para identificar si el abandono sucede muy rápido (problemas de IVR/ruteo/mensajes) o después de esperar (capacidad, dimensionamiento, nivel de servicio).

Nota: es necesario seleccionar en el campo SKILL la opción ALL (todas las skills) o una skill específica por su ID.

Información del reporte

• SKILL_ID: Muestra el número de identificación de la skill/servicio sobre la que se consolidan los abandonos; este valor corresponde al ID configurado en la operación.
• SKILL_NAME: Indica el nombre de la skill/servicio; te ayuda a ubicar rápidamente a qué cola o servicio pertenece el comportamiento de abandono.
• ABANDON_CALLS: Representa el total de llamadas abandonadas en la skill/servicio (es decir, interacciones de voz donde el usuario final colgó antes de ser atendido por un agente).
• ABANDON_0SEC_10SEC: Cantidad de llamadas que se abandonaron entre 0 y 10 segundos de espera (útil para detectar abandonos inmediatos: mensajes iniciales, ruteo, expectativa del usuario final, errores de entrada al servicio).
• ABANDON_11SEC_20SEC: Cantidad de llamadas que se abandonaron entre 11 y 20 segundos de espera; ayuda a evaluar si el abandono empieza a crecer apenas supera el umbral inicial de paciencia.
• ABANDON_21SEC_30SEC: Cantidad de llamadas que se abandonaron entre 21 y 30 segundos; suele relacionarse con picos donde el tiempo en cola ya impacta la experiencia.
• ABANDON_31SEC_40SEC: Cantidad de llamadas que se abandonaron entre 31 y 40 segundos; te permite medir abandono en una franja donde el usuario final ya estuvo un tiempo considerable en espera.
• ABANDON_41SEC_50SEC: Cantidad de llamadas que se abandonaron entre 41 y 50 segundos; útil para validar si el abandono se concentra antes del minuto o sigue escalando.
• ABANDON_GREATER_THAN_51SEC: Cantidad de llamadas que se abandonaron en 51 segundos o más; suele ser un indicador directo de esperas prolongadas (capacidad insuficiente, mala distribución de carga, picos no cubiertos o umbrales de SLA muy exigentes para la operación).