Introducción

El reporte “11. Llamadas y nivel de servicio por interacción” del grupo de reportes “Skills & Servicios” te permite comparar el desempeño operativo por canal/tipo de interacción, viendo volumen, atención, abandonos y cumplimiento de nivel de servicio. Es especialmente útil para identificar qué canales están concentrando la demanda, en cuáles se están generando más abandonos y cómo se comportan indicadores como ASA y ATA por cada tipo de interacción (llamada, chat, omni, etc.). Nota: En este contexto, cuando se habla de espera/abandono, el “cliente” es el usuario final o contacto que se comunica con la operación (no la empresa que compra el software).

Nota: es necesario seleccionar en el campo SKILL la opción ALL (todas las skills) o una skill específica por su ID.

Información del reporte

• TYPE_INTERACTION: Indica el tipo de interacción/canal por el que se gestionó el contacto. Esta columna puede arrojar los siguientes valores: chat-configurationbox (chat interno), chatemail (chat por email), chat-facebook (chat de Messenger), chat-instagram (chat de Instagram), chat-transferSkill (chat transferido desde otra skill), chat-web (chat web), chat-whatsapp (chat de WhatsApp), chat-telegram (chat de Telegram), chat-line (chat de Line), inbound (llamada entrante), internalcall_que (llamada interna proveniente de una cola), omni-email (correo electrónico), omni-facebook_page (interacción en publicación de página de Facebook), omniinstagram (interacción en publicación de Instagram), omni-twitter (interacción en publicación de Twitter) y out_pre (llamada de salida en campaña predictiva). Úsala para segmentar el análisis y entender qué canales están presionando la operación.
• INBOUND_CALLS: Total de interacciones entrantes registradas para ese tipo de interacción en el periodo. Te sirve para medir demanda por canal (cuánto entra) y contrastarla con lo atendido y lo abandonado.
• ANSWER_CALLS: Total de interacciones atendidas/contestadas para ese tipo de interacción. Es clave para medir la capacidad de respuesta por canal y calcular brechas frente al volumen entrante.
• ABANDON_CALLS: Total de interacciones abandonadas para ese tipo de interacción (cuando el contacto/usuario final se retira antes de ser atendido). Úsala para detectar canales con fricción, tiempos de espera altos o falta de cobertura.
• SERVICE_LEVEL_10SEC: Porcentaje de cumplimiento de nivel de servicio para interacciones atendidas con tiempos de espera menores o iguales a 10 segundos. Sirve para validar el rendimiento del canal frente a un umbral exigente de atención rápida.
• SERVICE_LEVEL_20SEC: Porcentaje de cumplimiento de nivel de servicio para interacciones atendidas con tiempos de espera menores o iguales a 20 segundos. Es un umbral común para analizar si el canal sostiene una atención oportuna.
• SERVICE_LEVEL_30SEC: Porcentaje de cumplimiento de nivel de servicio para interacciones atendidas con tiempos de espera menores o iguales a 30 segundos. Útil para comparar canales donde el tiempo de espera esperado es mayor o donde el volumen exige más holgura.
• ABANDON: Porcentaje de abandono para ese tipo de interacción (proporción de interacciones abandonadas frente al total del canal). Úsalo para priorizar acciones: un canal puede tener poco volumen, pero un abandono alto puede indicar un problema crítico.
• ASA: Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio de espera (en segundos) que tiene el contacto/usuario final antes de ser atendido en ese tipo de interacción. Útil para diagnosticar saturación por canal y ajustar dimensionamiento o ruteos.
• ATA: Average Time to Abandonment (Tiempo medio de abandono). Indica el tiempo promedio (en segundos) que el contacto/usuario final permanece esperando antes de abandonar en ese tipo de interacción. Te ayuda a entender la “tolerancia” de espera por canal y a identificar dónde conviene reforzar SLAs, mensajes de contención o staffing.