Introducción

El reporte “4.2 Llamadas y nivel de servicio por intervalos de 10 minutos” del grupo de reportes “Skills & Servicios” te permite medir el volumen de llamadas, el nivel de servicio y el abandono con granularidad de 10 minutos, para identificar con precisión en qué momentos del día se presentan picos de demanda, caídas en el cumplimiento del SLA y aumentos en la tasa de abandono.

Nota: es necesario seleccionar en el campo SKILL la opción ALL (todas las skills) o una skill específica por su ID.

Información del reporte

• SKILL_NAME: Muestra el nombre de la skill/servicio al que pertenece la medición; cuando filtras por ALL, el valor se presenta como All (consolidado de todas las skills), y cuando eliges una skill específica, se refleja su nombre.
• HOUR: Indica el intervalo de análisis en formato HH:MM, donde MM avanza en tramos de 10 minutos (00, 10, 20, 30, 40, 50); cada fila resume lo ocurrido en esa ventana de 10 minutos.
• INBOUND_CALLS: Representa el número total de llamadas entrantes registradas en el intervalo (conteo).
• ANSWER_CALLS: Indica cuántas de las llamadas entrantes del intervalo fueron atendidas (conteo); sirve para comparar contra INBOUND_CALLS y dimensionar la carga realmente gestionada.
• ABANDON_CALLS: Muestra cuántas llamadas entrantes fueron abandonadas en el intervalo (conteo), es decir, el cliente colgó antes de ser atendido.
• SERVICE_LEVEL_10SEC: Refleja el porcentaje de cumplimiento de nivel de servicio para llamadas atendidas dentro de ≤ 10 segundos de espera; el valor se presenta como porcentaje (0% a 100%).
• SERVICE_LEVEL_20SEC: Refleja el porcentaje de cumplimiento de nivel de servicio para llamadas atendidas dentro de ≤ 20 segundos de espera; el valor se presenta como porcentaje (0% a 100%).
• SERVICE_LEVEL_30SEC: Refleja el porcentaje de cumplimiento de nivel de servicio para llamadas atendidas dentro de ≤ 30 segundos de espera; el valor se presenta como porcentaje (0% a 100%).
• ASA: También llamado Average Speed to Answer, indica el tiempo promedio de respuesta (en segundos) que esperó el cliente para ser atendido dentro del intervalo; se muestra como valor numérico.
• ABANDON: Indica el porcentaje de abandono del intervalo (0% a 100%); te permite detectar rápidamente franjas donde los clientes están colgando con mayor frecuencia.
• AHT: También llamado Average Handle Time, corresponde al tiempo promedio de gestión de las llamadas atendidas en el intervalo; se presenta en formato de duración (por ejemplo 00:00:00).
• ATT: Corresponde al tiempo promedio de conversación (talk time) dentro del intervalo; se presenta en formato de duración (por ejemplo 00:00:00) y ayuda a entender si la complejidad o la duración de las llamadas está afectando la capacidad.
• ACW: Corresponde al tiempo promedio de post-llamada (After Call Work) en el intervalo; se presenta en formato de duración (por ejemplo 00:00:00) y es clave para encontrar oportunidades de eficiencia operativa.
• ATA: También llamado Average Time to Abandonment, indica el tiempo promedio (en segundos) que el cliente permaneció en espera antes de abandonar la llamada; se muestra como valor numérico y ayuda a estimar cuánta “tolerancia” tuvo el cliente en cada franja.