Introducción

El reporte “4.1 Llamadas y nivel de servicio por intervalos de 30 minutos” del grupo de reportes “Skills & Servicios” te permite medir, cada 30 minutos, el volumen de llamadas entrantes, cuántas fueron atendidas o abandonadas y el cumplimiento del nivel de servicio (en umbrales de 10, 20 y 30 segundos), para detectar con mayor precisión picos de demanda, franjas críticas de abandono y momentos exactos donde se rompe el SLA y se requiere ajustar dotación, enrutamiento o capacidad.

Nota: es necesario seleccionar en el campo SKILL la opción ALL (todas las skills) o una skill específica por su ID.

Información del reporte

• SKILL_NAME: Nombre de la skill consultada; puede mostrar All (consolidado de todas las skills cuando eliges SKILL = ALL) o el nombre de la skill cuando se filtra una específica.
• HOUR: Intervalo de tiempo en formato HH:MM con saltos de 30 minutos; los valores aparecen como 00:00, 00:30, 01:00, 01:30 … 23:30, para comparar comportamiento por franja.
• INBOUND_CALLS: Total de llamadas entrantes que ingresaron a la skill (o al consolidado) en ese intervalo de 30 minutos, incluyendo atendidas y abandonadas.
• ANSWER_CALLS: Número de llamadas entrantes que sí fueron atendidas durante ese intervalo de 30 minutos.
• ABANDON_CALLS: Número de llamadas que abandonó el cliente antes de ser atendido en ese intervalo de 30 minutos.
• SERVICE_LEVEL_10SEC: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para llamadas atendidas en ≤ 10 segundos; se muestra como porcentaje (ej. 0.00%, 50.00%, 100.00%) para evaluar el umbral más exigente.
• SERVICE_LEVEL_20SEC: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para llamadas atendidas en ≤ 20 segundos; se presenta como porcentaje y permite evaluar el cumplimiento del SLA en un umbral intermedio.
• SERVICE_LEVEL_30SEC: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para llamadas atendidas en ≤ 30 segundos; se usa para verificar el desempeño cuando el SLA se mide con una ventana más amplia.
• ASA: Average Speed to Answer (velocidad promedio para responder); indica el tiempo promedio que esperó el cliente antes de ser atendido en el intervalo, mostrado como valor numérico en el reporte (a mayor ASA, mayor espera).
• ABANDON: Porcentaje de abandono del intervalo; indica qué proporción de las llamadas entrantes terminó en abandono (ej. 0.00%, 100.00%).
• AHT: Average Handle Time (tiempo promedio de gestión); duración promedio de la gestión en el intervalo, mostrada en formato HH:MM:SS.
• ATT: Tiempo promedio asociado a la atención/conversación en el intervalo (formato HH:MM:SS); ayuda a entender cuánto dura el componente de atención cuando sí se logra gestionar.
• ACW: After Call Work (post-llamada); tiempo promedio de actividades posteriores a la llamada (tipificación, registro, actualizaciones) en formato HH:MM:SS.
• ATA: Average Time to Abandonment (tiempo medio de abandono); estima cuánto tiempo permanecen los clientes antes de colgar en ese intervalo. En el reporte puede aparecer como 0 (sin abandono o sin cálculo aplicable) o un valor elevado predeterminado como 345600 (valor por defecto cuando el sistema no puede calcular el promedio de abandono en esa franja), por lo que se recomienda interpretarlo siempre junto con ABANDON_CALLS y ABANDON.