Introducción

El reporte “4. Llamadas y nivel de servicio por hora” del grupo de reportes “Skills & Servicios” te permite entender, hora a hora, cuántas llamadas entran a una skill (o a todas), cuántas se atienden, cuántas se abandonan y qué tan bien se cumple el nivel de servicio (por umbrales de 10, 20 y 30 segundos). Es clave para identificar horas pico, ajustar dotación, evaluar capacidad de respuesta y detectar franjas con mayor abandono o espera.

Nota: es necesario seleccionar en el campo SKILL la opción ALL (todas las skills) o una skill específica por su ID.

Información del reporte

• SKILL_NAME: Nombre de la skill sobre la que se consolida la información; cuando filtras por todas, puede aparecer como ALL (todas las skills) o el nombre de la skill cuando se consulta una en específico.
• HOUR: Hora del día a la que corresponden los indicadores, mostrada en formato de 2 dígitos (por ejemplo: 00, 01, 02 … 23), para analizar el comportamiento por franja horaria.
• INBOUND_CALLS: Total de llamadas entrantes que ingresaron a la skill (o al consolidado) durante esa hora, incluyendo las que fueron atendidas y las que terminaron en abandono.
• ANSWER_CALLS: Número de llamadas entrantes que sí fueron atendidas dentro de esa hora para la skill consultada.
• ABANDON_CALLS: Número de llamadas entrantes que no fueron atendidas porque el cliente colgó antes de ser gestionado (abandono) dentro de esa hora.
• SERVICE_LEVEL_10SEC: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para llamadas atendidas en ≤ 10 segundos; se presenta como porcentaje (por ejemplo 0.00%, 100.00%) para medir cumplimiento en el umbral más exigente.
• SERVICE_LEVEL_20SEC: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para llamadas atendidas en ≤ 20 segundos; se usa para comparar desempeño frente a un umbral intermedio de servicio.
• SERVICE_LEVEL_30SEC: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para llamadas atendidas en ≤ 30 segundos; útil cuando el SLA objetivo se mide en ventanas más amplias.
• ASA: Average Speed to Answer (velocidad promedio para responder); indica el promedio de espera antes de ser atendido, entregado como valor numérico en el reporte (referencia operativa: a mayor ASA, mayor espera percibida).
• ABANDON: Porcentaje de abandono en la hora; representa qué proporción de las llamadas entrantes terminó en abandono (por ejemplo 0.00%, 100.00%).
• AHT: Average Handle Time (tiempo promedio de gestión); se muestra como duración (HH:MM:SS) e integra el tiempo promedio que toma gestionar una llamada (indicador típico para estimar carga operativa).
• ATT: Tiempo promedio asociado a la conversación/atención (mostrado como duración HH:MM:SS); se usa para entender cuánto se invierte, en promedio, en el componente de atención durante la hora.
• ACW: After Call Work (post-llamada); tiempo promedio de actividades posteriores a la llamada (registro, tipificación, actualización de datos), mostrado como duración (HH:MM:SS).
• ATA: Average Time to Abandonment (tiempo medio de abandono); calcula cuánto tiempo permanecen los clientes en espera antes de colgar, entregado como valor numérico. En horas sin abandonos o sin datos suficientes, el reporte puede reflejar valores que no se interpretan como un tiempo “real” de abandono, por lo que se recomienda leerlo siempre junto con ABANDON_CALLS y ABANDON.