Introducción

El reporte “10. Detalle de llamadas contestadas” del grupo de reportes “Skills & Servicios” te permite visualizar el detalle de las interacciones que sí fueron atendidas, incluyendo la skill/servicio, la fecha y hora, el identificador de la interacción, el tiempo de respuesta, el agente que atendió y el tipo de interacción/canal. Es clave para auditoría operativa, análisis de tiempos de respuesta y trazabilidad de atenciones por skill.

Nota: es necesario seleccionar en el campo SKILL la opción ALL (todas las skills) o una skill específica por su ID.

Información del reporte

• CONN_ID: Muestra el número de identificación de la interacción/llamada (un identificador único), útil para trazabilidad y cruces con otros reportes o auditorías de casos puntuales.
• SKILL_ID: Indica el número de identificación de la skill/servicio en la que quedó registrada la interacción atendida; sirve para segmentar resultados por cola/servicio desde un criterio técnico (ID).
• SKILL_NAME: Presenta el nombre de la skill/servicio asociado a la interacción; es la referencia operativa para interpretar rápidamente en qué cola se gestionó la atención.
• DATE: Corresponde a la fecha y hora en la que se registró el evento de la interacción en el reporte; permite ordenar atenciones en el tiempo y analizar picos o franjas específicas.
• RESULT: Es el resultado de la interacción y en este reporte el valor siempre será ANSWER (Answer: la interacción fue contestada/atendida), ya que el objetivo del reporte es listar únicamente las atenciones efectivas.
• ANI: También llamado Automatic Number Identification (Identificación Automática de Números); muestra el número de teléfono del usuario final que realiza la llamada entrante (cuando aplica para canales de voz), útil para trazabilidad y análisis de origen.
• ANSWER_TIME: Indica el tiempo que tardó en contestarse la interacción, medido como el tiempo de respuesta hasta que fue atendida; es un dato clave para evaluar experiencia del usuario final y desempeño de atención (p. ej., tiempos altos pueden correlacionarse con saturación o desbalance de capacidad).
• AGENT_ID: Muestra el identificador/extensión del agente que atendió la interacción; permite atribuir atenciones por agente y soporta auditorías o mediciones de carga de trabajo.
• TYPE_INTERACTION: Define el tipo de interacción/canal y puede arrojar estos valores predeterminados: chat-configurationbox (chat interno), chatemail (chat de email), chat-facebook (interacción proveniente de un chat de messenger), chat-instagram (chat de Instagram), chat-transferSkill (chat transferido desde otra skill), chat-web (chat web), chat-whatsapp (chat de WhatsApp), chat-telegram (chat de Telegram), chat-line (chat proveniente del servicio de mensajería Line), inbound (llamada entrante), internalcall_que (llamada interna proveniente de una cola), omni-email (interacción de correo electrónico), omni-facebook_page (interacción en una publicación en página de Facebook), omniinstagram (interacción en una publicación en página de Instagram), omni-twitter (interacción en una publicación de Twitter) y out_pre (llamada de salida en campaña predictiva).