Introducción

La pestaña Memory de wolkvox Agent permite que el agente consulte, durante la atención, información histórica y contextual del cliente generada automáticamente mediante Inteligencia Artificial. Esta funcionalidad se integra con las capacidades de análisis de conversaciones de wolkvox para consolidar en una sola vista indicadores, características del cliente y el resultado de sus interacciones recientes.

De esta manera, el agente puede conocer rápidamente cómo han sido las experiencias anteriores del cliente, cuál ha sido su sentimiento, qué temas ha tratado y qué resultados ha obtenido, sin necesidad de revisar manualmente todo su historial de conversaciones.

Para que Memory pueda generar información del cliente, deben existir previamente al menos 6 conversaciones de chat asociadas a este. Estas conversaciones pueden provenir de canales como un widget de chat web creado en wolkvox Manager, WhatsApp, Facebook Messenger o Instagram Direct.

Una vez disponible, Memory utiliza como referencia las últimas 10 interacciones procesadas del cliente. Estas pueden incluir chats y llamadas, por lo que la información mostrada se va actualizando a medida que se generan nuevas interacciones y no corresponde a un historial ilimitado.

¿Cómo usar la pestaña Memory en wolkvox Agent?

1. Ingresa a la atención de voz

1. Desde el menú lateral izquierdo de wolkvox Agent, ingresa a la sección “Voz”.
2. Durante la atención, junto a la pestaña “Info Llamada”, encontrarás la pestaña “Memory”. Haz clic sobre ella para consultar la información disponible del cliente.
3. Información disponible en Memory Agent:
   • En la parte superior de Memory se muestra una tarjeta de identificación del cliente que permite reconocer información como:
     • Identificación o número asociado al cliente.
     • Canal relacionado con el contacto.
     • Número total de interacciones registradas.
     • Fecha y hora del último contacto.
   • Debajo encontrarás varios indicadores calculados a partir de las interacciones recientes. Estos indicadores se calculan tomando como referencia las últimas 10 interacciones disponibles: 
     • Sentimiento prom: Muestra el sentimiento promedio identificado en las conversaciones recientes del cliente y su clasificación correspondiente, permitiendo reconocer rápidamente si su experiencia ha sido principalmente positiva, neutral o negativa.
     • CSAT prom: Presenta el promedio de CSAT obtenido para el cliente sobre una escala de 5 puntos, acompañado de una clasificación visual del resultado.
     • Tasa FCR: Indica el porcentaje de interacciones consideradas resueltas en el primer contacto. También muestra cuántas de las interacciones analizadas fueron identificadas como resueltas.
     • Mezcla NPS: Resume el comportamiento del cliente de acuerdo con la clasificación de NPS, permitiendo visualizar la proporción asociada a categorías como promotor, pasivo o detractor.
     • Distribución por canal: Permite identificar qué proporción de las interacciones recientes se ha realizado por cada canal. Por ejemplo, puede mostrar la participación de llamadas de voz frente a otros canales utilizados por el cliente. 

Al desplazarte hacia abajo dentro de la pestaña Memory, encontrarás información adicional construida a partir del historial del cliente. 

• Perfil del cliente: Presenta datos asociados al contacto, entre ellos:
  • Teléfono
  • Tipo de canal
  • Canal de origen
• Resumen de memoria: Muestra un texto generado mediante Inteligencia Artificial que sintetiza información relevante identificada a lo largo de las conversaciones del cliente. Este resumen puede incluir elementos como el contexto de sus contactos anteriores, comportamiento observado, necesidades recurrentes, temas tratados y otra información útil para que el agente comprenda rápidamente su trayectoria antes o durante una nueva atención.
• Gustos: Presenta intereses, preferencias o elementos relevantes identificados a partir de las conversaciones anteriores del cliente.
• Notas personales: Consolida información contextual adicional obtenida de las interacciones y que puede ayudar al agente a ofrecer una atención con mayor continuidad. La información de estas secciones se genera automáticamente a partir de los datos disponibles en las conversaciones analizadas.

En la parte inferior encontrarás la sección Interacciones recientes, donde se muestran hasta las últimas 10 interacciones asociadas al cliente.

Cada registro puede presentar información como:

• Fecha y hora de la interacción.
• Canal, por ejemplo Chat-WhatsApp o Voice.
• Duración.
• Sentimiento y su puntuación.
• Resultado de CSAT.
• Resultado de FCR.
• Clasificación de NPS.
• Tema principal identificado.
• Resumen de lo sucedido durante la conversación.
• Identificación del agente que participó en la atención.

Esta vista permite revisar rápidamente cómo se han desarrollado las experiencias anteriores del cliente y detectar si existen situaciones recurrentes, contactos no resueltos o cambios en su percepción a través del tiempo.

A medida que se registren nuevas conversaciones, Memory continuará utilizando las interacciones más recientes como referencia, manteniendo una ventana de análisis de hasta 10 interacciones para ofrecer al agente información actualizada y relevante durante la atención.