Introducción

El reporte "1. Agente tiempo por estado" del grupo de reportes “Agentes” te permite ver, por cada agente, cuánto tiempo pasó en los principales estados operativos y cómo se refleja eso en métricas clave como AHT y ocupación. Es especialmente útil para auditoría operativa, control de productividad, balance de carga y análisis de disciplina de estados.

Información del reporte

• AGENT_ID: identificador interno del agente en la plataforma.
• AGENT_DNI: documento/identificación del agente (si está configurado en la operación).
• AGENT_NAME: nombre del agente.
• CALLS: total de llamadas gestionadas en el rango.
• INBOUND: total de llamadas inbound (entrantes).
• OUTBOUND: total de llamadas outbound (salientes).
• INTERNAL: total de llamadas internas.
• READY_TIME: tiempo total del agente en estado Ready/Disponible (listo para recibir).
• INBOUND_TIME: tiempo total en gestión de llamadas inbound.
• OUTBOUND_TIME: tiempo total en gestión de llamadas outbound.
• ACW_TIME: tiempo total de After Call Work (posllamada / tareas posteriores).
• RING_TIME: tiempo total en timbrado (llamada sonando antes de ser atendida/gestionada).
• LOGIN_TIME: tiempo total logueado (sesión activa) durante el rango.
• AHT: Average Handle Time promedio (tiempo promedio de atención según la lógica del reporte).
• OCCUPANCY: porcentaje de ocupación del agente (qué tanto de su tiempo logueado estuvo “ocupado” en estados productivos según la configuración del reporte).
• AUX_TIME: tiempo total en estados auxiliares (pausas, actividades auxiliares definidas).
• HITS: número de contactos efectivos/gestiones efectivas asociadas (típico en escenarios de marcación/predictivo; puede verse en 0 si no aplica).
• RPC: Right Party Contact (contacto con la persona correcta) u otro indicador equivalente de contactabilidad, dependiendo de la configuración de campaña; puede verse en 0 si no aplica.
• AHT_OUTBOUND: AHT promedio específico de llamadas outbound (cuando aplica).
• AHT_INBOUND: AHT promedio específico de llamadas inbound (cuando aplica).
• LOGIN: fecha y hora de inicio de sesión (registro de login mostrado por fila en el reporte).
• LOGOUT: fecha y hora de cierre de sesión (registro de logout mostrado por fila en el reporte).