Introducción

La funcionalidad Calidad Automática con IA (AutoQAi) permite que Speech and Text Analytics califique automáticamente el 100% de las interacciones de voz y chat, sin necesidad de configurar manualmente matrices de calidad.

Al activarla, la IA:

• Crea matrices de calidad adaptadas a cada tipo de operación (Ventas, Soporte, Ingeniería, etc.).
• Define atributos de evaluación.
• Asigna peso porcentual a cada atributo.
• Determina cuáles son Errores Críticos (CE) y No Errores Críticos (NCE).
• Aplica automáticamente la matriz correspondiente según el contexto de la conversación.
• Genera una calificación inmediata al finalizar cada interacción.
• Actualiza las matrices mensualmente.

Activar Calidad Automática con IA (AutoQAi)

Ingrese a wolkvox Manager.

1. En el menú superior derecho, haga clic en “Configuración”.
2. Diríjase a la pestaña “VOC”.
3. Ubique el campo: “VOC - wolkvox studio - Lógica empresarial - Calidad automática”
   • Seleccione la opción “auto”.
4. Haga clic en “Guardar”.
   • Con esto, la IA comenzará a crear y administrar automáticamente las matrices de calidad.

Ver las matrices creadas automáticamente por la IA

1. En el menú lateral izquierdo, ingrese a “Quality Analyzer”.
2. Haga clic en “Configuración”.
3. Seleccione la pestaña “Matriz de Calidad”.
4. Aquí podrá visualizar:
   • Las matrices generadas automáticamente (por ejemplo: AutoQAi_Comercial, AutoQAi_Soporte Técnico, AutoQAi_Ingeniería).
   • Los atributos evaluados por cada proceso.
   • El porcentaje de peso asignado a cada atributo.
   • La clasificación como Error Crítico (CE) o No Error Crítico (NCE).
   • El total ponderado (100%).
   • Estas matrices se actualizan mensualmente de forma automática.

Consultar resultados en tiempo real (Dashboard)

1. Ingrese al “Dashboard” desde el menú lateral izquierdo.
2. Seleccione la pestaña “Análisis de voz y texto”.
3. Haga clic en “wolkvox QA Ai”.
4. Elija la visualización:
   • Por Agente → muestra el porcentaje de precisión individual.
   • Por Atributo → muestra el desempeño general por criterio evaluado.
   • Aquí podrá ver:
   • Número de interacciones analizadas.
   • % de precisión.
   • Comparativo entre agentes.
   • Atributos con menor desempeño.

Consultar y exportar reportes históricos

1. En el menú lateral izquierdo, ingrese a “Quality Analyzer”.
2. Seleccione “Análisis de calidad”.
3. Defina:
   • Fecha Inicio.
   • Fecha Fin.
   • Filtros opcionales (ID llamada, agente, canal, etc.).
   • Haga clic en “Buscar”.
4. Sobre la tabla de resultados, haga clic derecho
5. Seleccione:
   • Exportar HTML, o
   • Exportar Excel.

El archivo exportado incluirá los mismos datos mostrados en pantalla con los filtros aplicados.

Ver comentarios y calificación del AutoQAi bot

Una vez activada la funcionalidad de Calidad Automática con IA (AutoQAi), también es posible consultar el análisis realizado automáticamente por el AutoQAi bot sobre cada llamada o chat evaluado.

1. En el menú lateral izquierdo, ingrese a “Quality Analyzer”.
2. Seleccione la pestaña “Análisis de calidad”.
3. Defina un rango de fechas donde se encuentren las llamadas o chats que desea consultar. Si lo requiere, use filtros opcionales.
4. Haga clic en “Buscar”.

1. En la tabla de resultados:
   • Los registros ya calificados por el QAi_Bot aparecerán en color verde.
   • Los registros que no fueron calificados aparecerán en color rojo.
2. Para visualizar el análisis de calidad de un registro específico, haga clic derecho sobre la llamada o chat deseado.
3. Seleccione la opción “Calidad” y luego:
   • “Audio”, si se trata de una llamada.
   • “Chat”, si se trata de una interacción de chat.

Como la interacción ya fue calificada automáticamente, aparecerá un mensaje indicando: “Los cambios que ha realizado modificarán la evaluación de calidad actual. Está seguro de modificar la evaluación de la calidad?”. Para continuar, haga clic en “Aceptar”.

Se abrirá una ventana donde podrá visualizar todo el análisis de calidad realizado automáticamente por el AutoQAi bot. Allí podrá ver:

• La matriz de calidad asignada automáticamente a esa llamada o chat.
• Los atributos con los cuales fue evaluada la interacción.
• Si el incumplimiento corresponde a un Error Crítico (CE) o a un No Error Crítico (NCE).
• El comentario generado automáticamente por el AutoQAi bot para cada atributo.
• La calificación obtenida.
• La grabación de la llamada o el historial del chat, según corresponda.

Importante: En la parte superior de la ventana se muestra la matriz de calidad seleccionada para el análisis. Esta matriz no debe cambiarse manualmente, ya que es el AutoQAi bot quien la crea de forma automática y asigna la que considere adecuada para cada llamada o chat. Si se modifica, se afectará el análisis automático realizado por la IA.

En la tabla de atributos creada automáticamente por el AutoQAi bot podrá visualizar:

• Los atributos evaluados en la llamada o chat.
• Si el incumplimiento corresponde a CE o NCE.
• El comentario dejado por el bot para cada atributo.

Todo este proceso es realizado automáticamente por el AutoQAi bot, que actúa como un analista de calidad con inteligencia artificial, por lo que el usuario únicamente debe consultar la calificación y los comentarios generados.

Visualización de comentarios largos y exportación HTML

En la interfaz de wolkvox Manager en versión de escritorio puede presentarse una diferencia en la visualización de los comentarios generados por el AutoQAi bot cuando estos superan los 255 caracteres.

En una de las vistas de wolkvox Manager, los comentarios por atributo pueden verse truncados si superan los 255 caracteres.

En la versión web de wolkvox Manager sí es posible visualizar el comentario completo.

Si está trabajando en la versión de escritorio y necesita ver el contenido completo de un comentario largo, puede exportar el análisis de calidad de esa llamada o chat en formato HTML.

1. Desde la tabla de resultados de “Análisis de calidad”, ubique la llamada o chat deseado.
2. Haga clic derecho sobre el registro.
3. Seleccione “Exportar”.
4. Abra el archivo exportado.

En el archivo HTML podrá visualizar el comentario completo generado por el AutoQAi bot para cada atributo evaluado.