Introducción

El reporte “1. Resultados por agente”, disponible en la sección ‘Reportes’ > ‘Calidad’ de wolkvox Manager, permite consultar de forma consolidada los resultados de calidad de cada agente evaluado dentro del período seleccionado. Este informe sirve para revisar cuántas evaluaciones recibió cada asesor, cómo se comportó frente a los errores críticos definidos en la matriz de calidad y cuál fue su porcentaje promedio de calificación.

Es un reporte útil para hacer seguimiento al desempeño individual de los agentes, comparar resultados entre asesores y detectar rápidamente qué usuarios requieren acompañamiento o revisión específica en criterios críticos de la operación.

Informe del reporte

Las columnas de este reporte incluyen la siguiente información:

• AGENT_ID: número de extensión del agente dentro del sistema wolkvox.
• AGENT_NAME: nombre del agente.
• EVALUATIONS: cantidad de evaluaciones de calidad que recibió el agente durante el rango de fechas consultado. Esta columna representa el volumen de evaluaciones consideradas para calcular los indicadores del reporte.
• PRECISION_UNIT_CRITICAL_ERROR: porcentaje de evaluaciones en las que el agente no presentó errores críticos de unidad o de negocio, de acuerdo con la configuración de la matriz de calidad. Esta métrica se interpreta a nivel de evaluación completa, no a nivel de atributo individual. Su lectura práctica puede entenderse así:
  • 100.00 %: el agente no cometió errores críticos de unidad en ninguna de sus evaluaciones incluidas en el reporte.
  • 0.00 %: todas las evaluaciones incluidas presentaron al menos un error crítico de unidad.
  • Un valor intermedio: solo una parte de las evaluaciones quedó libre de errores críticos de unidad.
• PRECISION_OPPORTUNITY_CRITICAL_ERROR: porcentaje promedio de cumplimiento del agente frente a los atributos críticos evaluados en la matriz de calidad. Esta métrica se interpreta a nivel de oportunidades o atributos críticos revisados, por lo que refleja qué proporción de esos criterios críticos el agente logró cumplir sin error. Su lectura práctica puede entenderse así:
  • 100.00 %: el agente no cometió errores en los atributos críticos evaluados.
  • 0.00 %: el agente falló en todos los atributos críticos considerados. 
  • Un valor intermedio: el agente cumplió parcialmente los atributos críticos evaluados.
• ACCURACY: porcentaje promedio de calificación final obtenido por el agente en sus evaluaciones de calidad. Este valor corresponde al promedio general del resultado de las evaluaciones incluidas en el período consultado. Su interpretación general es:
  • 100.00 %: máxima calificación posible en las evaluaciones consideradas.
  • 0.00 %: mínima calificación posible.
  • Un valor intermedio: refleja el promedio real de desempeño del agente según la matriz aplicada.