Introducción

El reporte “11. IVR paso agente”, disponible en la sección ‘Reportes’ > ‘Diagram Reports’ de wolkvox Manager, permite consultar el recorrido de una llamada desde su paso por el IVR hasta su posible atención en una cola de agentes y, si aplica, por un agente específico. Este informe es útil para revisar cuánto tiempo permaneció la llamada en el routing point, cuánto tiempo estuvo en la cola, si fue atendida o abandonada, si pasó a un agente, cuánto duró la conversación y con qué códigos de actividad fue tipificada.

Información del reporte

Las columnas de este reporte incluyen la siguiente información:

• CONN_ID: número de identificación de la llamada.
• TIME_ON_RP: indica el tiempo de duración de la llamada dentro del IVR o routing point.
• START_DATE_RP: fecha y hora de inicio del recorrido de la llamada en el IVR.
• END_DATE_RP: fecha y hora de finalización del recorrido de la llamada en el IVR.
• RP_ID: número de identificación del routing point ejecutado.
• ANI: número de teléfono del cliente o número desde el cual se originó la llamada.
• CUSTOMER_ID: número de identificación del cliente.
• TIME_ON_SKILL: tiempo que la llamada permaneció en la cola de agentes.
• SKILL_ID: número de identificación de la cola de agentes.
• SKILL_RESULT: indica el resultado de la llamada en la cola de agentes. Este campo puede mostrar valores como:
  • ANSWER: la llamada fue atendida en la cola.
  • ABANDON: la llamada fue abandonada antes de ser atendida. Cuando la llamada no alcanza a pasar por una cola o no aplica un resultado de skill, este campo puede mostrarse vacío.
• GO_TO_AGENT: indica si la llamada tuvo paso a agente. Este campo puede mostrar:
  • yes: la llamada sí pasó a un agente.
  • no: la llamada no pasó a un agente.
• AGENT_ID: número de extensión del agente dentro del sistema wolkvox.
• AGENT_NAME: nombre del agente que atendió la llamada.
• TIME_WITH_AGENT: tiempo que el agente dedicó a la conversación con el cliente.
• TYPE_INTERACTION: tipo de llamada asociado al registro. Este campo puede mostrar valores como:
  • conference: llamada de conferencia.
  • inbound: llamada de entrada.
  • internal call: llamada interna.
  • internal call_inb: llamada interna de entrada.
  • internal call_que: llamada interna que proviene de una cola.
  • out_pre: llamada de salida en campaña predictiva.
  • outbound_ma: llamada de salida de forma manual.
  • transfer: llamada de transferencia. Dependiendo del formato del registro, algunos valores pueden visualizarse con una notación continua, por ejemplo internalcall_que.
• TOTAL_TIME: tiempo total de la llamada, incluyendo el recorrido completo reportado en el registro.
• COD_ACT: código de actividad del grupo de códigos de actividad 1 que usó el agente para tipificar el resultado de la conversación.
• COD_ACT_2: código de actividad del grupo de códigos de actividad 2 que usó el agente para tipificar el resultado de la conversación. Este campo puede estar vacío si en la operación está desactivada la funcionalidad de codificar conversaciones con un segundo código de actividad.