Nueva tipificación de interacciones en el módulo de Casos de wolkvox CRM

En wolkvox CRM se incorporó al módulo de Casos la capacidad de tipificar interacciones de llamadas y chats directamente desde el registro del caso, con el objetivo de mejorar la trazabilidad de las gestiones, centralizar el trabajo operativo y facilitar la visualización del historial de interacciones asociado a cada caso.

Esta mejora lleva al módulo de Casos una funcionalidad que ya existía en otros módulos y la adapta a su propia lógica de uso. La configuración del botón de tipificación se realiza desde Módulos y campos, dentro del módulo de Casos, en el apartado de administración de botones. En este contexto, la activación se hace de manera independiente por cada tipo de caso o submódulo, como por ejemplo peticiones, quejas o reclamos, permitiendo definir para cada uno el nombre del botón, su ubicación, los niveles del árbol de tipificación y las acciones que se ejecutarán al guardar.

Una vez configurado, el botón queda disponible de inmediato para los usuarios que tengan acceso al tipo de caso correspondiente, tanto en registros nuevos como en casos ya existentes. Desde el caso, el usuario puede realizar tipificaciones de llamadas mediante la opción Tipificar y ACW, lo que permite registrar automáticamente la gestión tomando datos como la fecha, la tipificación seleccionada, el teléfono, el ID de la gestión, el canal y el asesor responsable. La tabla de gestiones también fue estandarizada para mostrar únicamente los campos relevantes en este tipo de módulos, diferenciando claramente canales como llamada, gestión o chat digital.

Además, la novedad incorpora la opción de tipificación de chat, habilitando un flujo específico para registrar interacciones digitales directamente desde el caso. Cuando esta opción está activa en la configuración del botón, el usuario puede abrir una ventana de tipificación de chat, ingresar los datos requeridos como el ID del chat y el identificador del cliente o teléfono asociado, y guardar la gestión vinculándola al árbol de tipificación configurado. El registro queda reflejado inmediatamente en la tabla de gestiones del caso con su respectivo canal digital.

Beneficios

• Permite tipificar llamadas y chats directamente desde el módulo de Casos.
• Mejora la trazabilidad de las interacciones asociadas a cada registro.
• Centraliza en un solo lugar el historial de gestiones del caso.
• Facilita el seguimiento operativo al mostrar fecha, tipificación, teléfono, ID de gestión, canal y asesor.
• Diferencia claramente las gestiones por canal, incluyendo llamadas y chat digital.
• Permite configurar la tipificación de forma independiente por cada tipo de caso.
• Aplica de inmediato para los usuarios con acceso al tipo de caso configurado. Puede convivir con opciones como tipificación con ACW y tipificación de chat dentro de una misma operación.

Consideraciones

• El botón de tipificación se configura de forma independiente por cada tipo de caso.
• La activación aplica inmediatamente para todos los usuarios con acceso al tipo de caso configurado, tanto en registros nuevos como existentes.

Nuevo botón de rellamar en el módulo de Cobranza de wolkvox CRM

En wolkvox CRM se incorpora el nuevo botón de rellamar dentro del módulo de Cobranza, permitiendo a asesores autorizados iniciar una nueva llamada saliente directamente desde un registro de obligación activo, sin salir de la pantalla donde están realizando la gestión.

Esta funcionalidad fue diseñada para escenarios en los que el asesor necesita volver a contactar al cliente antes de terminar la gestión o antes de realizar la tipificación final. Por ejemplo, cuando la llamada se corta, el cliente cuelga, falta completar información o aún no se ha terminado de actualizar el registro. En estos casos, el botón de rellamar permite marcar nuevamente y continuar trabajando sobre el mismo registro, evitando que la vista del CRM se recargue o que el asesor pierda información que estaba diligenciando.

Según lo mostrado en la novedad, el sistema valida el último número relacionado con la gestión y ejecuta la marcación manteniendo al asesor dentro del mismo contexto de trabajo. Además, la llamada o rellamada queda registrada automáticamente como una nueva gestión del cliente, lo que fortalece la trazabilidad dentro del módulo de Cobranza.

La funcionalidad sigue la misma lógica de marcación que ya opera a través de AgentBot, por lo que conserva el comportamiento actual de salida de llamadas según la configuración existente en la operación.

Beneficios

• Permite iniciar una rellamada saliente directamente desde el registro de cobranza.
• Evita recargar la pantalla y ayuda a conservar la información que el asesor está diligenciando.
• Facilita una gestión continua sin interrumpir el flujo de trabajo.
• Agiliza el contacto con el cliente cuando se requiere volver a marcar rápidamente.
• Valida el último número marcado para simplificar la rellamada.
• Registra automáticamente el evento como una nueva gestión del cliente.
• Mejora la trazabilidad de las interacciones dentro del módulo de Cobranza.

Consideraciones

• Solo está disponible para asesores autorizados.
• Requiere un número de teléfono válido.
• El evento de rellamada se registra automáticamente en las gestiones del cliente.
• La salida de la llamada conserva el mismo comportamiento de marcación configurado actualmente en AgentBot.