API para codificar chats en wolkvox Manager

wolkvox Manager incorpora una nueva API que permite codificar o tipificar el resultado de chats provenientes de canales como WhatsApp y widgets de chat web, facilitando que sistemas externos ejecuten este proceso sin depender de acciones manuales dentro de la plataforma.

A través de esta integración, herramientas como CRM, bots o desarrollos internos pueden enviar la orden de codificación utilizando tres datos principales: el ID del agente responsable, el ID del chat y el código de actividad o tipificación correspondiente. Con esta información, el sistema registra el cierre de la interacción de forma inmediata.

Esta API opera mediante un token de seguridad configurado en el panel de administración, lo que permite mantener el control del acceso y asegurar que solo sistemas autorizados puedan realizar la codificación. De esta manera, las organizaciones pueden automatizar el cierre operativo de conversaciones y mantener alineados sus procesos externos con la trazabilidad de wolkvox.

La novedad responde a escenarios donde la gestión de los chats no termina exclusivamente dentro de la interfaz de la plataforma, sino que hace parte de flujos más amplios de negocio que involucran aplicaciones externas, automatizaciones o lógicas propias de cada operación.

Beneficios

• Permite automatizar la codificación de chats de WhatsApp y chat web sin intervención manual.
• Facilita integraciones con sistemas externos como CRM, bots o desarrollos internos.
• Agiliza el cierre de múltiples conversaciones y reduce trabajo operativo repetitivo.
• Ayuda a mantener la información de las interacciones correctamente registrada.
• Mejora la consistencia de los reportes y de las métricas de operación.
• Ofrece mayor flexibilidad para adaptar la codificación a las reglas de negocio de cada organización.
• Refuerza el control del proceso mediante autenticación con token de seguridad.

Link hacia la documentación oficial

Documentación oficial de la API: [clic aquí]

Nuevos reportes de Preview Time en wolkvox Manager

wolkvox Manager incorpora dos nuevos reportes especializados para medir y auditar el tiempo de preparación en campañas de tipo Preview, permitiendo registrar de forma automática lo que ocurre desde el momento en que el agente visualiza la ficha del contacto antes de iniciar el intento de llamada.

Esta novedad está disponible en la sección Reportes, dentro del grupo Agentes, con los siguientes informes:

• 15. Reporte Detallado Preview time
• 16. Reporte Agrupado por agente Preview time

Con esta incorporación, la plataforma captura de manera sistemática los eventos generados durante la fase Preview y los transforma en información operativa lista para análisis. Así, las operaciones pueden conocer con mayor precisión cuánto tiempo dedica cada agente a revisar la información del contacto antes de llamar, cómo se distribuye ese tiempo frente a otros estados de la gestión y qué impacto tiene dentro de la duración total de la interacción.

Además, esta medición permite integrar el Preview Time dentro de una lectura más realista del esfuerzo del agente, fortaleciendo el seguimiento de desempeño y la auditoría de procesos en campañas donde el agente revisa el registro antes de ejecutar manualmente la llamada.

Beneficios

• Permite incorporar el Preview Time en el análisis del esfuerzo total del agente.
• Ayuda a construir un AHT más realista, al contemplar también el tiempo de preparación previo al intento de llamada.
• Brinda visibilidad sobre el comportamiento operativo durante la fase Preview.
• Facilita auditorías más completas mediante una vista detallada y otra agrupada por agente.
• Mejora la trazabilidad de la interacción al relacionar el tiempo de visualización con la llamada realizada.
• Refuerza la integridad del registro operativo, incluyendo el seguimiento asociado al Caller ID y a los tiempos involucrados en cada gestión.

15. Reporte Detallado Preview time

Este reporte presenta el detalle de cada interacción registrada en fase Preview.

• ID_CALL: identificador único de la llamada dentro del sistema. Permite relacionar el registro de Preview con la interacción específica.
• ID_AGENT: identificador numérico del agente dentro de wolkvox.
• AGENT_NAME: nombre del agente asociado a la interacción.
• TYPE_CALL: tipo de llamada registrado por el sistema.
  • outbound_ma: llamada saliente manual. Este suele ser el valor más común en campañas Preview, ya que en este tipo de operación normalmente es el agente quien realiza la llamada manualmente.
• DATE_PREVIEW: fecha y hora en que se registra el evento de visualización de la ficha del contacto.
• TIME_PREVIEW: duración del tiempo de preparación o visualización previa antes del intento de llamada.
• Ready: tiempo que el agente permaneció en estado Ready antes de recibir o iniciar la llamada.
• Talk: tiempo en conversación durante la llamada.
• Not-Ready / ACW: tiempo invertido por el agente en estado ACW o de gestión posterior para codificar o cerrar el resultado de la llamada.
• Auxiliary times: duración en estados auxiliares configurados manualmente por la operación, como por ejemplo descansos, almuerzo u otros estados personalizados.
• Ring: tiempo de timbrado mientras se espera que el cliente conteste la llamada.
• TOTAL_DURATION: duración total asociada a la interacción. Se calcula sumando los tiempos de Ready + Talk + Not-Ready/ACW + Auxiliary times + Ring.
• PREVIEW_PERCENT: porcentaje del tiempo de Preview frente al tiempo total.
  • Fórmula: (TIME_PREVIEW / TOTAL_DURATION) * 100

16. Reporte Agrupado por agente Preview time

Este reporte consolida la información de Preview por cada agente.

• ID_AGENT: identificador numérico del agente dentro de wolkvox.
• AGENT_NAME: nombre del agente.
• CALLS: cantidad de llamadas o registros asociados al agente en el periodo consultado.
• TIME_PREVIEW: suma total del tiempo de visualización o preparación en Preview para ese agente.
• Ready: tiempo acumulado en estado Ready.
• Talk: tiempo acumulado en conversación.
• Not-Ready / ACW: tiempo acumulado en estado ACW o gestión posterior.
• Auxiliary times: tiempo acumulado en estados auxiliares.
• Ring: tiempo acumulado de timbrado.
• TOTAL_DURATION: duración total acumulada, calculada con la suma de los estados operativos asociados.
• PREVIEW_PERCENT: porcentaje de tiempo de Preview frente al total acumulado del agente en el periodo consultado.