Nuevo componente Agent in the Loop para incorporar intervención humana en flujos agénticos de wolkvox Studio

wolkvox Studio incorpora el nuevo componente Agent in the Loop, basado en el enfoque Human in the Loop (HITL), que permite integrar la participación de un agente humano dentro de flujos automatizados construidos con Inteligencia Artificial Agéntica.

Con este componente, un flujo puede detenerse en un punto determinado y enviar información a un agente humano para que la revise y genere una respuesta. Una vez realizada la intervención, la respuesta puede quedar disponible para continuar con la lógica diseñada en el Routing Point.

Esto permite construir automatizaciones en las que la IA y otros componentes ejecutan gran parte del proceso de forma autónoma, pero mantienen la posibilidad de involucrar a una persona cuando una situación requiere criterio, validación, supervisión o una respuesta manual.

El componente Agent in the Loop se encuentra en wolkvox Studio, dentro de la pestaña “Cognitivos”, en el grupo “Componentes conversacionales de IA”.

Importante: Agent in the Loop está disponible únicamente para Routing Points de tipo Agentic Engine.

Agent in the Loop no determina por sí mismo qué debe hacer el humano ni ejecuta automáticamente acciones sobre plataformas externas. Su función es enviar al agente humano la información definida en su configuración y recibir su respuesta. Lo que ocurra antes y después dependerá de los demás componentes y de la lógica construida en el flujo.

Por esta razón, puede combinarse con componentes como MCP, Intent, Agentic Deep Research, Agentic BD, Centinela y otros recursos de wolkvox Studio para diseñar procesos autónomos que escalen al equipo humano solamente cuando sea necesario.

Beneficios

• Control y gobernanza de los procesos agénticos: Permite incorporar puntos de intervención humana dentro de automatizaciones complejas, manteniendo el control operativo cuando una decisión requiere revisión, validación o criterio humano.
• Escalamiento selectivo: No es necesario enviar todas las gestiones a una persona. El flujo puede analizar previamente la información y utilizar Agent in the Loop únicamente en aquellos casos que cumplan determinadas condiciones.
• Trazabilidad de la intervención humana: La respuesta suministrada por el agente queda registrada y puede consultarse posteriormente, facilitando el seguimiento de las decisiones tomadas durante la ejecución del proceso.
• Integración con múltiples fuentes y procesos: El contenido enviado al agente puede provenir de variables y componentes anteriores del flujo. De esta manera, la intervención humana puede incorporarse a procesos relacionados con plataformas externas, bases de datos, análisis de IA o cualquier otra integración disponible en el Routing Point.
• Insumo para mejora continua: Las respuestas y correcciones humanas pueden utilizarse posteriormente como información para analizar el comportamiento del proceso, ajustar reglas o mejorar las directrices utilizadas por los componentes de IA.

¿Para qué puede servir Agent in the Loop?

El componente resulta especialmente útil cuando un proceso puede operar de forma autónoma en la mayoría de los casos, pero existen situaciones que requieren la participación de una persona.

Algunos ejemplos son:

• Revisar una respuesta generada por IA antes de enviarla a un cliente.
• Escalar solicitudes sensibles o excepcionales.
• Validar contenido antes de publicarlo en una plataforma externa.
• Solicitar autorización humana antes de ejecutar una acción crítica.
• Revisar casos en los que un agente autónomo no tenga suficiente información o confianza.
• Permitir que un especialista redacte una respuesta para una gestión específica.
• Incorporar supervisión humana en procesos de redes sociales, servicio al cliente, ventas, soporte o backoffice.
• Combinar procesos automáticos con decisiones humanas dentro de un mismo Routing Point.

Ejemplo: atención de comentarios de YouTube

En el escenario mostrado, se construye un flujo en Agentic Engine que monitorea comentarios realizados en YouTube.

Mediante una integración con el componente MCP, el flujo obtiene los nuevos comentarios publicados en el canal. Posteriormente, diferentes componentes analizan su contenido y determinan qué tratamiento debe recibir cada uno.

Por ejemplo, un usuario puede escribir: “Me gustó mucho conocer la cultura de la empresa. ¿Dónde puedo obtener más información sobre las oportunidades para hacer parte del equipo?”

Este ejemplo utiliza YouTube, pero Agent in the Loop no está limitado a esta plataforma. El mismo principio puede aplicarse a otras herramientas integradas mediante MCP o a información obtenida mediante otros componentes de wolkvox Studio.

Cuando el flujo llega a Agent in the Loop, se genera una interacción para la skill o agente configurado.

En wolkvox Agent, el usuario debe ingresar a la sección Interacciones ubicada en el menú lateral izquierdo.

La nueva interacción aparecerá en el inbox con el asunto definido previamente en el componente. Al seleccionarla, el agente podrá revisar en el panel derecho toda la información enviada desde el flujo.

En este ejemplo actual, el flujo puede evaluar el comentario y determinar si puede responderlo automáticamente o si requiere atención humana.

Cuando se requiere intervención humana, la ruta llega al componente Agent in the Loop. Este genera una interacción para el agente encargado, incluyendo la información que haya sido configurada en los campos Asunto y Cuerpo.

El agente recibe entonces una interacción con datos como:

• Persona que realizó el comentario.
• Contenido del comentario.
• Fecha.
• Identificador o referencia del video.
• Estado o contexto de la gestión.

El contenido dependerá completamente de las variables y datos que hayan sido incorporados al flujo.

En el ejemplo de YouTube, se muestra una interacción denominada: Alerta comentario video y dentro de ella aparece el contenido del comentario y demás información recopilada por el proceso.

Para intervenir:

1. Abre la interacción.
2. Revisa la información enviada por el flujo.
3. Haz clic en “Responder”.
4. Escribe la respuesta en el campo de texto.
5. Haz clic en “Enviar”.

La respuesta quedará asociada a la interacción y podrá continuar dentro de la lógica definida en el proceso.

Cómo configurar Agent in the Loop

1. Da doble clic izquierdo sobre el componente para abrir su panel de configuración.
2. Configura sus campos:
   • Asunto: Define el título que permitirá al agente identificar rápidamente la finalidad de la interacción.
     • Por ejemplo: Alerta comentario video
   • Cuerpo: Define toda la información que deseas entregar al agente para que pueda tomar una decisión o generar una respuesta. Este campo puede incluir variables del Routing Point, por lo que es posible enviar información obtenida previamente mediante componentes de IA, MCP, consultas de datos u otras etapas del flujo.
     • Por ejemplo, el cuerpo podría contener:
       • Nombre de la persona: $nombre_usuario
       • Comentario: $comentario
       • Fecha: $fecha
       • Video: $video_id
       • Estado de gestión: Atención humana
   • Transferir a un skill: Selecciona la skill o cola de agentes encargada de atender este tipo de solicitudes. Todos los agentes habilitados para esa skill podrán recibir la interacción según las reglas operativas definidas.
   • Dar prioridad a un ID de Agente: Si deseas orientar la interacción prioritariamente hacia una persona determinada, ingresa su ID de agente. Esto resulta útil cuando determinadas decisiones deben ser revisadas por un agente específico o especialista.
   • Interacciones simultáneas por agente: Define cuántas interacciones de este tipo puede gestionar simultáneamente un agente. Este valor permite controlar la carga de trabajo generada por los procesos autónomos.
   • El campo Variable de resultado (solo informativa) muestra la variable predeterminada: $agent_in_the_loop_response
     • Esta variable no puede modificarse.
     • En ella queda almacenada la respuesta enviada por el agente humano, permitiendo que otros componentes del Routing Point la utilicen posteriormente.
     • La respuesta admitida por este mecanismo es texto. No se contemplan archivos adjuntos como resultado del componente.
     • Por ejemplo, un componente MCP ubicado posteriormente en el flujo podría recibir: $agent_in_the_loop_response
     • y utilizar esa información como parte de sus instrucciones.
   • Después de completar la configuración, haz clic en “Guardar agent in the loop”.
   • Posteriormente, compila el Routing Point.

Nuevo Tiempo de Encuesta Inteligente

Se ha actualizado el parámetro global de tiempo mínimo de duración de llamada requerido para la transferencia hacia el módulo de Encuesta Inteligente. Anteriormente, este valor estaba fijado de forma predeterminada en 45 segundos, lo que provocaba que cualquier llamada con una duración inferior a ese umbral no fuera derivada a la encuesta de satisfacción. Con esta modificación, el límite mínimo de interacción se ha reducido a 20 segundos. Esta mejora resuelve la pérdida de retroalimentación en llamadas cortas pero efectivas (como consultas rápidas, confirmaciones de datos o cancelaciones), ampliando el universo de usuarios encuestables.

Beneficios

• Mayor Cobertura de Mediciones: Incrementa significativamente la tasa de captación de encuestas al incluir interacciones breves que antes quedaban fuera del flujo.
• Métricas Más Precisas: Permite evaluar la satisfacción del cliente en transacciones rápidas y de resolución en la primera llamada (FCR), obteniendo una visión más integral del servicio.
• Reducción de Sesgo en Reportes: Evita excluir llamadas eficientes de corta duración que representan un volumen importante de la operación diaria.
• Optimización de la Experiencia del Cliente (CX): Garantiza que los usuarios que resuelven su solicitud en pocos segundos también tengan la oportunidad de valorar la atención recibida.

Mejora en Campañas Preview

Esta nueva característica en las Campañas Preview permite a los agentes marcar registros que se encuentren en estado FREE mediante la herramienta de búsqueda, incluso cuando tengan uno o más registros asignados pendientes por gestionar. Anteriormente, la plataforma bloqueaba la marcación de nuevos registros si el agente ya tenía asignaciones previas en cola. Con esta actualización se elimina esa restricción, otorgando libertad operativa para que el agente pueda buscar e iniciar llamadas sobre contactos disponibles de manera inmediata cuando la estrategia de negocio o la urgencia de la gestión lo requieran.

Beneficios

• Flexibilidad Operativa: Otorga autonomía al agente para seleccionar y contactar registros clave o prioritarios sin verse limitado por su cola de asignación previa.
• Agilidad en la Gestión: Reduce tiempos muertos y elimina bloqueos administrativos, permitiendo abordar clientes que requieren atención inmediata.
• Optimización del Flujo de Trabajo: Adapta el marcado manual en campañas Preview a situaciones dinámicas del día a día (como llamadas entrantes de seguimiento o peticiones directas de supervisión).
• Mejora en la Contactabilidad: Incrementa la probabilidad de localización al permitir la búsqueda y gestión en tiempo real de registros libres dentro de la base de datos.

Componente WhatsApp to Email

El nuevo componente Transferir WhatsApp a Email es un módulo de integración omnicanal diseñado para wolkvox Studio. Su objetivo principal es actuar como un puente bidireccional que convierte un mensaje entrante de WhatsApp en un correo electrónico dirigido a un asesor asignado (según el skill seleccionado), y posteriormente captura la respuesta que el asesor envía desde su cliente de correo tradicional (ej. Gmail, Microsoft 365, correo corporativo o personal) para retornarla automáticamente al cliente final por WhatsApp. Este flujo resuelve la necesidad de atender interacciones de mensajería instantánea desde entornos de correo electrónico sin perder el hilo de la conversación ni la trazabilidad en la base de datos.

Beneficios

• Flexibilidad Operativa para Asesores: Permite a los agentes atender y responder consultas de WhatsApp directamente desde sus bandejas de entrada habituales de correo electrónico, sin necesidad de mantener abierta la plataforma web de gestión.
• Trazabilidad y Contexto Continuo: Utiliza una dirección de correo identificadora única para relacionar cada respuesta del asesor con la sesión y el número telefónico del cliente en WhatsApp, garantizando un registro histórico centralizado.
• Omnicanalidad Automatizada: Elimina la fricción entre la comunicación síncrona (WhatsApp) y la asíncrona (Email) mediante el procesamiento dinámico de entradas y salidas de mensajes.
• Integración Ágil en wolkvox Studio: Facilita a los administradores la incorporación de flujos de contingencia o atención diferida mediante un solo componente en la interfaz visual de scripting.

Nueva integración con Microsoft Teams

La integración del canal de Microsoft Teams permite a los clientes de wolkvox interactuar directamente con sus clientes a través de la aplicación de Teams. La conexión utiliza el Bot Framework de Microsoft para recibir y enviar mensajes, así como para gestionar archivos adjuntos, habilitando una comunicación fluida y bidireccional.

Componentes de la integración

Prerrequisitos

Azure

• Suscripción activa de Microsoft Azure.
• Permisos de Contributor u Owner en la suscripción.
• Acceso a Azure Active Directory con permisos de administrador de aplicaciones.
• Registro de aplicaciones habilitado en Azure AD.

wolkvox

• Acceso a la plataforma wolkvox con credenciales válidas.
• Un punto de enrutamiento o routing point disponible para el bot.

Requisitos técnicos

• Navegador web actualizado: Chrome, Firefox o Edge.
• Teams Desktop o Teams Web para instalar la aplicación.
• Acceso a internet para realizar la conexión con Azure.

Cómo configurar Microsoft Teams en wolkvox

1. Crear el recurso Azure Bot

1. Ingresa a https://portal.azure.com e inicia sesión con tus credenciales de Microsoft Azure.
2. En la barra de búsqueda superior, escribe "Azure Bot".
3. Selecciona Azure Bot en los resultados y haz clic en + Crear

En el formulario de creación, completa los siguientes campos:

Nota: El nombre del recurso es para identificación interna en Azure y no es visible para los usuarios finales.

Nivel Free: Permite hasta 1.000 mensajes al mes. Para producción se indica usar Standard.

2. Registrar la aplicación en Azure AD

1. Ingresa un nombre descriptivo para la aplicación, por ejemplo: wolkvox-teams-bot.
2. Selecciona Single tenant para cuentas del directorio de la empresa o Multitenant para cuentas de diferentes directorios organizativos.
3. En Plataforma, selecciona Web.
4. Deja en blanco la URI de redirección.
5. Haz clic en Registrar.

3. Obtener las credenciales

Una vez creada la aplicación, obtén y guarda las siguientes credenciales:

Para generar el App Secret, ingresa a Certificates & secrets, selecciona + New client secret, escribe una descripción como teams-bot-secret, define una duración de 24 meses y haz clic en Add.

Advertencia: Copia el Client Secret inmediatamente. El valor se muestra una sola vez; si no se guarda, será necesario crear uno nuevo.

4. Configurar el webhook y habilitar Teams

1. En Azure Portal, ingresa al recurso Azure Bot creado.
2. En el menú lateral, selecciona Configuration.
3. En Messaging endpoint, registra la URL del webhook: https://teams.wolkvox.com/webhook.php
4. Haz clic en Apply.
5. En el menú lateral, selecciona Channels.
6. Busca Microsoft Teams, selecciona el ícono de Teams, acepta los términos y haz clic en Agree.

5. Configurar los permisos de mensaje

1. Ve a Azure Active Directory → App registrations.
2. Selecciona la aplicación creada.
3. Ingresa a API permissions y haz clic en + Add a permission.
4. Selecciona Microsoft Graph → Delegated permissions.
5. Agrega Teamwork.Migrate.All y Chat.ReadWrite.
6. Haz clic en Grant admin consent si cuentas con los permisos necesarios.

6. Cargar las credenciales en wolkvox

1. Inicia sesión en el Manager de wolkvox.
2. En el menú lateral, ingresa a Omnichannel.
3. Desplázate hasta la pestaña Teams.
4. Haz clic en Configurar para abrir el formulario Configuración del Bot de Teams.

Completa los campos del formulario:

7. Validar y guardar la configuración

1. Verifica que todos los campos estén correctos.
2. Haz clic en Guardar.
3. Espera a que se complete la validación contra Azure AD.
4. Después de la validación, serás redirigido al listado de configuraciones.

Resultado esperado: Si las credenciales son válidas, se mostrará "Credenciales validadas correctamente". Si son inválidas, se mostrará "Credenciales inválidas. Verifique App ID, App Secret y Tenant ID".

8. Descargar el manifest.json

1. Ingresa a Configuraciones de Teams.
2. Busca la configuración que deseas instalar.
3. Verifica que el estado sea "Verificado", identificado con una marca verde.
4. Haz clic en "Descargar manifest".

El archivo se descargará con un nombre similar a: manifest-[nombre-personalizado].json

El manifest reemplaza automáticamente los datos dinámicos de la aplicación, como el Microsoft App ID, el nombre personalizado y el dominio del webhook.
 

9. Preparar el paquete para Teams

Crea una carpeta e incluye los siguientes archivos:

mi-bot-teams.zip/
├── manifest.json
├── color.png      (192 × 192 píxeles)
└── outline.png    (32 × 32 píxeles)

Importante: Los archivos color.png y outline.png deben proporcionarse por separado. El manifest los referencia, pero no los incluye.

1. Coloca los tres archivos dentro de una carpeta.
2. Comprime la carpeta en formato .zip.
3. En Windows, usa Enviar a → Carpeta comprimida (zip). En Mac, selecciona Comprimir.

10. Instalar la aplicación en Teams

Instalación individual en Teams Desktop

1. Abre Microsoft Teams en tu computadora.
2. En el menú lateral izquierdo, haz clic en Apps.
3. Selecciona Administrar apps personalizadas.
4. Haz clic en Cargar una app personalizada.
5. Selecciona el archivo .zip y haz clic en Abrir.

1. En la ventana de confirmación, revisa el nombre de la aplicación.
2. Haz clic en Agregar.

Instalación desde Teams Web

1. Ingresa a https://teams.microsoft.com e inicia sesión con tu cuenta de Microsoft.
2. En Apps, selecciona Administrar apps personalizadas.
3. Haz clic en Cargar una app personalizada.
4. Selecciona el archivo .zip, haz clic en Cargar y después en Agregar.

11. Verificar el funcionamiento

1. Abre la conversación con el bot.
2. Envía un mensaje de prueba: "Hola".
3. Espera la respuesta.
4. Verifica que el mensaje se procese correctamente.

12. Instalar la aplicación para varios usuarios

1. Ingresa a https://admin.teams.microsoft.com con credenciales de administrador de Microsoft 365.
2. En el menú lateral, selecciona Teams apps → Manage apps.
3. Haz clic en + Upload custom app.
4. Selecciona el archivo .zip, haz clic en Add, verifica los datos del manifest y selecciona Submit.

Distribución para toda la organización

1. En Manage apps, busca la aplicación personalizada.
2. Ingresa a Permissions.
3. En Org-wide availability, selecciona Available to all users.
4. Haz clic en Save.

Distribución para usuarios específicos

1. Ingresa a Policy → Setup policies.
2. Haz clic en + Add.
3. Asigna un nombre a la política, por ejemplo: "Bot Soporte wolkvox".
4. En Upload custom apps, selecciona On.
5. Guarda la política y asígnala a los usuarios o grupos correspondientes.

Checklist final

Ubicación de las imágenes incluidas