Introducción

Permite atender conversaciones de WhatsApp desde el correo electrónico, sin entrar a wolkvox Agent. La persona escribe por WhatsApp. El agente recibe un correo, responde el mismo hilo y el cliente ve la respuesta en WhatsApp.

Configuración

La configuración se realiza en wolkvox Manager, en wolkvox Studio, sobre un enrutamiento de chat (no de voz ni de correo).

Requisitos previos

Paso a paso en Studio

1. Abra el enrutamiento de chat que atiende WhatsApp. En el grupo de componentes “Básicos”, seleccione WhatsApp to Email. 
2. Colóquelo en el punto del flujo donde la conversación debe pasar a un agente por correo (normalmente al final del bot, cuando ya no hay más menús automáticos). 
3. Abra el panel de configuración del componente dando doble clic izquierdo sobre él.
4. Complete los campos indicados a continuación: 
   1. Skill: La cola de agentes que deben recibir estos correos.
   2. Email: Correo de respaldo obligatorio. Ejemplo: soporte@suempresa.com
   3. Importante: El correo de respaldo es obligatorio. Si el agente elegido no tiene email o su email es incorrecto, el mensaje llega a la bandeja de respaldo.
5. Guarde el componente. Compile y publique el routing point como de costumbre para que se guarden los cambios en el flujo. 

Cómo lo vive cada persona

El cliente (WhatsApp) 

1. Escribe por WhatsApp como de costumbre (texto, fotos, audios o documentos). 
2. Recibe las respuestas del agente en el mismo chat de WhatsApp. 
3. No necesita saber que el agente está contestando desde el correo. 
4. Si escribe varios mensajes seguidos, el sistema los agrupa y el agente recibe un solo correo con el historial, no un correo por cada línea. 
5. La conversación permanece activa aproximadamente 23 horas. Después de ese tiempo, o al cerrarse el chat, el hilo se considera finalizado. 

El agente (correo)

1. Recibe un correo con un asunto similar a: Conversation #12345 - Ana Pérez - 573001112233 
2. En el cuerpo ve el nombre, el teléfono y los mensajes en orden (texto, imágenes, audios y archivos). 
3. Responde ese mismo correo (Responder / Reply), sin cambiar el asunto. 
4. El cliente recibe la respuesta en WhatsApp.

Importante para el agente

• Responder siempre el mismo hilo. No reenviar ni escribir a otra dirección. 
• No borrar ni modificar el asunto: ahí va el número de conversación. 
• Los archivos que adjunte en la respuesta también llegan a WhatsApp. 
• Los mensajes de esa conversación seguirán llegando al mismo correo, aunque otros agentes estén en la misma cola.

Cómo se elige el agente 

• El sistema toma un agente activo de la skill configurada. 
• Prefiere a quien hace más tiempo que no recibe una conversación de este tipo, para repartir la carga. 
• A partir del primer mensaje, toda la conversación queda fija en el mismo correo. 
• Si la skill se deja vacía, todos los mensajes se envían al correo de respaldo.

Recomendaciones de operación 

Para quien configura el flujo 

• Use una skill dedicada (o una ya utilizada para WhatsApp) cuyos agentes tengan el correo actualizado. 
• El correo de respaldo debe ser una bandeja que alguien revise (mesa de ayuda, supervisor o grupo). 
• Coloque el componente cuando la conversación ya deba ser humana. Si va antes de los menús del bot, el bot no seguirá preguntando. 
• Verifique que el canal de WhatsApp de ese routing sea el correcto.

Para los agentes 

• Revisar el correo con frecuencia (los mensajes llegan agrupados, no siempre al segundo). 
• Responder únicamente desde el hilo recibido. 
• Incluir en la respuesta el texto y, si aplica, los archivos que el cliente necesita. 
• No usar «Reenviar» a un compañero: el sistema no seguirá esa conversación en el otro correo.

Para supervisión 

• El primer correo de una conversación define quién la atiende. 
• Si un agente está de vacaciones, quite su email de la ficha o deshabilítelo en la skill y confirme que el respaldo esté cubierto.

Qué tipos de mensaje se soportan

Preguntas frecuentes

¿El cliente nota que le contestan desde un correo? 

No. Sigue viendo un chat normal de WhatsApp.

¿Llega un correo por cada mensaje del cliente? 

Si escribe varios seguidos, se agrupan en un solo correo tras un breve momento sin actividad (menos de un minuto).

¿Puedo cambiar de agente a mitad de la conversación?

En esta versión, no de forma automática. Los mensajes siguientes de esa conversación siguen al mismo correo.

¿Qué pasa si el agente no tiene email? 

Se usa el correo de respaldo del componente.

¿Hasta cuándo sigue el hilo? 

Aproximadamente 23 horas, o hasta que el chat se cierre.

¿Dónde configuro esto: en voz o en chat? 

Solo en enrutamiento de chat.

¿El agente necesita AgentBox? 

No para esta atención. Basta con el correo.

Limitaciones que debe conocer el cliente 

• Es una atención por correo, no una bandeja omnichannel dentro de AgentBox. 
• El nombre del cliente puede no verse igual de claro en notificaciones de imagen o documento (el archivo sí llega). 
• La conversación no debe interrumpirse cambiando el asunto o respondiendo en un correo nuevo. 
• Los agentes deben tener el email correctamente diligenciado en su usuario Wolkvox.