Introducción

wolkvox cuenta con un sistema de asignación que permite distribuir las llamadas, chats e interacciones entre los agentes de una operación, considerando su disponibilidad, nivel de experticia, capacidad de atención y el tiempo transcurrido desde su última asignación.

El mecanismo de asignación depende del tipo de canal:

• Llamadas: comunicaciones de voz gestionadas mediante IVR.
• Chats: conversaciones de WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct y widgets de chat web.
• Interacciones: correos electrónicos y comentarios en publicaciones de Facebook, Instagram, TikTok y X (anteriormente Twitter).

Aunque estos canales comparten criterios de asignación, existen diferencias en los estados permitidos para recibir solicitudes y en la cantidad de comunicaciones que cada agente puede atender simultáneamente.

¿Cómo se asignan las llamadas, chats e interacciones a los agentes en wolkvox?

Cuando una llamada, chat o interacción se transfiere a una cola de agentes (skill), wolkvox identifica qué agentes pueden atenderla y aplica los siguientes criterios:

• Skill: el agente debe pertenecer a la cola a la que fue dirigida la solicitud.
• Disponibilidad: el agente debe encontrarse en un estado que permita recibir solicitudes del canal correspondiente.
• Capacidad de atención: el agente no debe haber alcanzado el límite de comunicaciones simultáneas permitido.
• Nivel de experticia: se priorizan los agentes con mayor nivel de experticia configurado para el skill.
• Última asignación: cuando varios agentes tienen el mismo nivel de experticia, se selecciona al que lleva más tiempo desde que recibió su última asignación.

Si se ha configurado un agente preferido, el sistema intenta asignarle la solicitud antes de aplicar la selección general, siempre que cumpla las condiciones necesarias.

¿Cómo se asignan las llamadas (IVR)?

Las llamadas entrantes que se transfieren a un skill se asignan a los agentes que se encuentran en estado Ready (Disponible).

Para recibir una llamada, el agente debe pertenecer al skill correspondiente y encontrarse disponible. Un agente que ya está atendiendo una llamada en estado Talk no puede recibir otra llamada simultáneamente.

¿Cómo se selecciona al agente?

• Si existe un agente preferido configurado y este se encuentra elegible, se le da preferencia.
• Si no hay un agente preferido elegible, se identifican los agentes disponibles con capacidad para recibir llamadas. (estado Ready).
• Se priorizan los agentes con mayor nivel de experticia dentro del skill.
• Si varios agentes tienen el mismo nivel de experticia, se selecciona al que lleva más tiempo desde que recibió su última llamada, chat o interacción.

Ejemplo de asignación entre agentes con la misma experticia:

Dos agentes pertenecen al mismo skill y tienen nivel de experticia 5.

Ambos agentes terminaron sus llamadas y se encuentran disponibles a las 8:30 a. m.

Cuando ingresa una nueva llamada a las 8:30 a. m., wolkvox se la asignará a Daniel, porque recibió su última llamada a las 8:00 a. m., mientras que Laura la recibió a las 8:01 a. m.

Daniel lleva 30 minutos desde su última asignación y Laura lleva 29 minutos.

Importante: el sistema toma como referencia el momento en que se recibió o asignó la llamada anterior, no el momento en que el agente terminó o colgó esa llamada.

Este criterio permite establecer un orden de asignación entre agentes que tienen el mismo nivel de experticia.

¿Cómo se asignan los chats?

Los chats de WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct y Chat Web se distribuyen entre los agentes que pertenecen al skill correspondiente.

A diferencia de las llamadas, un agente puede recibir varios chats simultáneamente, incluso cuando se encuentra en estado Talk, siempre que tenga capacidad disponible.

¿Qué agentes pueden recibir chats?

• Agentes en estado Ready.
• Agentes en estado Talk, incluyendo aquellos que se encuentran atendiendo una llamada.
• Agentes que no hayan alcanzado el límite de chats simultáneos configurado.

¿Cómo se selecciona al agente?

• Se verifica si existe un agente preferido que cumpla las condiciones de asignación.
• Si no hay un agente preferido elegible, se identifican los agentes disponibles con capacidad para recibir chats.
• Se prioriza al agente con mayor nivel de experticia dentro del skill.
• Si varios agentes tienen el mismo nivel de experticia, se selecciona al que lleva más tiempo desde su última asignación (llamada, chat o interacción).

Ejemplo de asignación de un chat mientras un agente está en llamada:

Dos agentes, Daniel y Laura, pertenecen al mismo skill y tienen el mismo nivel de experticia.

A las 8:07 a. m. ingresa un nuevo chat a la operación.

Aunque Laura ya terminó su llamada y está en estado Ready, el chat se le asignará a Daniel, siempre que ambos sean elegibles y tengan capacidad disponible.

Esto sucede porque Daniel recibió su última llamada a las 8:00 a. m., mientras que Laura la recibió a las 8:01 a. m.

Por lo tanto, Daniel lleva más tiempo desde su última asignación y puede recibir el chat aunque todavía se encuentre atendiendo una llamada.

Importante: wolkvox no da preferencia automáticamente al agente que está en Ready sobre uno que está en Talk para asignar chats. Ambos estados permiten recibir conversaciones, siempre que el agente tenga capacidad disponible.

¿Cuántos chats puede recibir un agente?

La cantidad máxima depende de la configuración de la transferencia al skill:

• El valor predeterminado es de 5 chats simultáneos por agente.
• Se pueden configurar límites entre 1 y 101 chats.
• Cuando el agente alcanza su límite, no recibe nuevos chats hasta que libere capacidad.
• Si todos los agentes han alcanzado su capacidad, los nuevos chats permanecen en la cola de espera hasta que exista un agente elegible.

¿Cómo se asignan las interacciones?

Las interacciones se gestionan mediante un sistema de encolamiento omnicanal que permite distribuir solicitudes provenientes de:

• Correo electrónico.
• Comentarios en publicaciones de Facebook.
• Comentarios en publicaciones de Instagram.
• Comentarios en publicaciones de TikTok.
• Comentarios en publicaciones de X (anteriormente Twitter).

¿Qué agentes pueden recibir interacciones?

Al igual que los chats, las interacciones pueden asignarse a agentes que se encuentren en estado Ready o Talk, siempre que pertenezcan al skill correspondiente y tengan capacidad disponible.

Esto significa que un agente que está atendiendo una llamada también puede recibir una interacción, si cumple las condiciones de asignación.

¿Cómo se selecciona al agente?

• Se verifica si existe un agente preferido elegible.
• Se identifican los agentes con capacidad disponible.
• Se prioriza al agente con mayor nivel de experticia dentro del skill.
• Si varios agentes tienen el mismo nivel de experticia, se selecciona al que lleva más tiempo desde su última asignación (llamada, chat o interacción).

Ejemplo:

Un skill tiene tres agentes con las siguientes condiciones:

A las 9:10 a. m. ingresa una nueva interacción correspondiente a un comentario en una publicación de Instagram.

Si todos tienen capacidad disponible, la interacción se asignará al Agente A, porque tiene el mayor nivel de experticia junto con el Agente B y lleva más tiempo desde su última asignación.

Aunque el Agente C recibió su última asignación hace más tiempo, tiene un nivel de experticia inferior y, por lo tanto, no tiene preferencia sobre los agentes A y B.

¿Cómo se organizan las interacciones en espera?

Las interacciones utilizan el mecanismo FIFO (First In, First Out), es decir, se atienden según el orden en que ingresaron a la cola correspondiente.

A diferencia de las llamadas y los chats, las interacciones no utilizan los parámetros de Servicio y Prioridad para modificar el orden de espera.

El sistema admite un límite configurable de hasta 300 interacciones simultáneas por agente.

¿Cómo funciona el criterio de última asignación entre diferentes canales?

El criterio de última asignación no funciona como un turno independiente para cada skill.

Cuando wolkvox asigna una solicitud a un agente, actualiza su registro de última asignación en los skills a los que pertenece.

Por lo tanto, este criterio permite considerar la actividad de asignación del agente entre diferentes skills.

Ejemplo:

• Daniel recibe una llamada a las 8:00 a. m.
• Laura recibe una llamada a las 8:01 a. m.
• Laura termina su llamada a las 8:05 a. m. y pasa a Ready.
• Daniel continúa atendiendo su llamada en estado Talk.
• A las 8:07 a. m. ingresa un chat.

Si Daniel y Laura pertenecen al skill correspondiente, tienen la misma experticia y ambos poseen capacidad para recibir el chat, Daniel tiene preferencia porque su última asignación fue anterior a la de Laura.

Esta regla también se utiliza para seleccionar agentes en la distribución de interacciones, teniendo en cuenta los estados y las capacidades permitidas para cada canal.

En consecuencia, el tiempo transcurrido desde que el agente terminó una llamada no determina por sí solo quién recibe la siguiente solicitud. El criterio de desempate utiliza el momento de la última asignación.

¿Cómo influyen el skill, el servicio y la prioridad?

En wolkvox Studio, las transferencias de llamadas y chats pueden utilizar parámetros adicionales que influyen en el encolamiento:

Los niveles de prioridad van desde 0 (Very Low) hasta 4 (Very High). Cuanto mayor sea el nivel, mayor será la prioridad de atención.

Ejemplo:

• Un skill recibe dos chats:
• Cliente A: consulta general, prioridad 2 (Medium), ingresa a las 10:00 a. m.
• Cliente B: solicitud urgente, prioridad 4 (Very High), ingresa a las 10:01 a. m.
• Aunque el Cliente A ingresó primero, el Cliente B tendrá preferencia en el orden de espera debido a su mayor prioridad.
• Cuando dos solicitudes tienen la misma prioridad, se atiende primero la que ingresó antes.
• El servicio también puede influir en el orden de espera entre diferentes skills, pero no modifica el grupo de agentes autorizado para atender la solicitud.
• Nota: estos parámetros de Servicio y Prioridad aplican a las llamadas y chats, pero no al encolamiento de las interacciones de correo electrónico y comentarios en redes sociales.

Resumen de las diferencias de asignación por canal