Introducción

El reporte “11. Agente tiempo por estado agrupado por skill” del grupo de reportes “Agentes” te permite analizar, por cada skill (cola), cómo se comporta cada agente en términos de volumen de interacciones (inbound/outbound/internal) y tiempos operativos (READY, RING, ACW, etc.), incluyendo subtotales por skill y un total general. Es útil para identificar diferencias de desempeño entre skills, carga operativa real y tiempos improductivos o de espera asociados a cada cola.

Información del reporte

• SKILL_ID: Identifica el skill/cola al que se agrupa la información; puede mostrar valores como “- No Skill” (interacciones/tiempos no asociados a un skill) o el formato “SKILL #### - [nombre]” (skill con su ID y nombre), y cada bloque del reporte se organiza en torno a ese valor.
• AGENT_ID: ID interno del agente en la plataforma; sirve para filtrar/conciliar información cuando hay nombres similares o cambios de nombre.
• AGENT_DNI: Documento/identificación configurada para el agente; útil para auditoría interna y cruces con nómina o RR. HH.
• AGENT_NAME: Nombre del agente (según configuración de la operación); permite lectura rápida del desempeño sin depender del ID.
• CALLS: Total de interacciones registradas para el agente dentro del skill y rango de fechas; normalmente coincide con la suma operativa de sus interacciones (según aplique a la operación).
• INBOUND: Cantidad de llamadas de entrada atendidas/registradas por el agente en ese skill durante el periodo.
• OUTBOUND: Cantidad de llamadas de salida registradas para el agente durante el periodo (según el tipo de marcación/campaña de la operación).
• INTERNAL: Cantidad de llamadas internas (entre agentes/extensiones) registradas para el agente en el periodo.
• READY_TIME: Tiempo acumulado en estado READY (agente disponible/listo para recibir interacciones) dentro del periodo.
• INBOUND_TIME: Tiempo acumulado asociado a la gestión de interacciones inbound; se presenta en formato hh:mm:ss.
• OUTBOUND_TIME: Tiempo acumulado asociado a la gestión de interacciones outbound; se presenta en formato hh:mm:ss.
• ACW_TIME: Tiempo total en ACW (After Call Work / codificación o post-gestión), es decir, el tiempo posterior a la interacción dedicado a cerrar/registrar el caso.
• RING_TIME: Tiempo total en RING (fase de timbrado/alerta antes de que la llamada sea contestada o conectada), acumulado en hh:mm:ss.
• LOGIN_TIME: Tiempo total de sesión/logueo del agente durante el periodo (permanencia en la plataforma), acumulado en hh:mm:ss.
• AHT: Average Handle Time (tiempo promedio de atención/gestión, según cálculo del reporte) expresado como duración promedio.
• OCCUPANCY: Porcentaje de ocupación del agente en el periodo; indica qué tan “ocupado” estuvo (por ejemplo, puede mostrarse como porcentaje y en algunos casos aparecer sin valor si no hay actividad suficiente para el cálculo).
• AUX_TIME: Tiempo acumulado en auxiliares (pausas/estados auxiliares), presentado en hh:mm:ss.
• HITS: Conteo de “hits”/contactos efectivos registrados por la lógica de la campaña/reporte (si la operación lo utiliza); suele verse como número entero.
• RPC: Conteo de Right Party Contact o contacto efectivo con el titular (si aplica a campañas); se presenta como número entero.
• AHT_OUTBOUND: AHT calculado específicamente para llamadas outbound (promedio de gestión en salidas), en formato de tiempo.
• AHT_INBOUND: AHT calculado específicamente para llamadas inbound (promedio de gestión en entradas), en formato de tiempo.