Introducción

El reporte “13. Detalle de transferencias y conferencias” del grupo de reportes “Agentes” te permite ver el detalle fila a fila de cada acción de transferencia o conferencia realizada por los agentes en un periodo, incluyendo cuándo ocurrió, a qué conexión pertenece, con qué número se relaciona y cuánto duró. Es ideal para auditoría y supervisión porque te ayuda a rastrear casos específicos (por ejemplo, “¿quién transfirió esta interacción y en qué momento?” o “¿cuánto duró la conferencia asociada a este cliente?”).

Información del reporte

• AGENT_ID: Identificador numérico del agente que realizó la acción (por ejemplo, 12787, 12578, 10050); sirve para relacionar este evento con otros reportes donde se analizan métricas por agente o para búsquedas exactas cuando hay nombres similares.
• AGENT_NAME: Nombre del agente tal como está configurado en la operación (por ejemplo, COM-GERSON PEÑA OVIEDO); facilita la lectura humana del reporte y la validación rápida de quién ejecutó la transferencia o la conferencia.
• CONN_ID: Identificador de la conexión/interacción a la que pertenece el evento (se observa con estructura tipo texto/código, por ejemplo iniciando con prefijos como “conf” cuando corresponde a conferencia); se usa para trazar el evento dentro del historial técnico de la interacción y para cruces con CDR u otros logs.
• DATE: Fecha y hora exactas en que se registró el evento (formato tipo YYYY-MM-DD HH:MM:SS, por ejemplo 2026-02-03 12:17:08); permite ubicar el momento del escalamiento, validar secuencia de acciones y comparar con picos operativos o turnos.
• TELEPHONE: Número telefónico asociado a la interacción (valor numérico; puede corresponder al número involucrado según la llamada y la configuración); es útil para rastrear eventos vinculados a un cliente específico o para análisis de casos reportados por número.
• TYPE_INTERACTION: Indica el tipo de acción registrada y entrega valores predeterminados transfer (transferencia) o conference (conferencia); con esto puedes segmentar rápidamente el reporte para analizar solo transferencias o solo conferencias y entender el tipo de escalamiento aplicado.
• TIME: Duración del evento en formato hh:mm:ss (por ejemplo 00:00:43, 00:01:09, 00:02:39); ayuda a medir cuánto tiempo consumen estas acciones en detalle, identificar eventos atípicamente largos y estimar impacto operativo asociado a escalamiento y apoyo entre agentes.