Introducción

El reporte “8. Llamadas contestadas por intervalo de tiempo” del grupo de reportes “Skills & Servicios” te permite entender en qué rangos de espera se están contestando las llamadas en cada skill/servicio, para evaluar el desempeño de atención y el cumplimiento de objetivos operativos (por ejemplo, responder la mayor parte de llamadas antes de 10 o 20 segundos). Con este reporte puedes identificar skills con demoras recurrentes, comparar rápidamente distribución de respuestas por intervalos y priorizar acciones como ajustes de staffing, horarios, enrutamiento o configuración de colas.

Nota: es necesario seleccionar en el campo SKILL la opción ALL (todas las skills) o una skill específica por su ID.

Información del reporte

• SKILL_ID: Número de identificación del skill/servicio (cola de agentes). Te sirve para ubicar con precisión la cola, especialmente cuando existen nombres similares o cuando necesitas comparar resultados por ID en auditorías o integraciones.
• SKILL_NAME: Nombre del skill/servicio. Es la referencia operativa para interpretar a qué cola corresponde la distribución de tiempos de respuesta mostrada en la fila.
• ANSWER_CALLS: Número total de llamadas contestadas en el skill/servicio dentro del rango de fechas consultado. Este total es la base para interpretar el resto de columnas, ya que los intervalos representan cómo se distribuyen esas llamadas contestadas según el tiempo que tardaron en ser atendidas.
• ANSWER_0SEC_10SEC: Cantidad de llamadas contestadas en el intervalo 0 a 10 segundos. Este valor muestra el volumen atendido casi de inmediato y suele ser el principal indicador cuando el objetivo de servicio es muy estricto o se busca una experiencia de respuesta rápida para el usuario final.
• ANSWER_11SEC_20SEC: Cantidad de llamadas contestadas en el intervalo 11 a 20 segundos. Este rango es clave para medir desempeño en escenarios donde el SLA u objetivo de servicio se define comúnmente a 20 segundos (por ejemplo, “responder antes de 20s”).
• ANSWER_21SEC_30SEC: Cantidad de llamadas contestadas en el intervalo 21 a 30 segundos. Permite identificar llamadas que ya excedieron metas más exigentes (10s/20s) pero que aún se atienden dentro de una ventana moderada, útil para diagnosticar picos de demanda o brechas de cobertura por franjas.
• ANSWER_31SEC_40SEC: Cantidad de llamadas contestadas en el intervalo 31 a 40 segundos. Este rango suele señalar una espera más alta, y ayuda a detectar skills donde la respuesta se está desplazando hacia tiempos que pueden impactar percepción de calidad o incrementar riesgo de abandono en otros escenarios.
• ANSWER_41SEC_50SEC: Cantidad de llamadas contestadas en el intervalo 41 a 50 segundos. Representa atenciones con espera considerable; es útil para priorizar ajustes operativos cuando el volumen en este intervalo empieza a crecer, ya que normalmente se correlaciona con congestión o falta de capacidad en el skill.
• ANSWER_GREATER_THAN_51SEC: Cantidad de llamadas contestadas con tiempo de respuesta mayor o igual a 51 segundos. Este valor muestra los casos más críticos de demora; si aquí hay volumen relevante, suele indicar saturación sostenida, configuraciones de enrutamiento poco eficientes o necesidad de reforzar cobertura/turnos en el skill/servicio.