Introducción

El reporte “1. CDR speech” del grupo “Análisis de voz” permite consultar el detalle analítico de las conversaciones procesadas por el servicio de Speech and Text Analytics en wolkvox Manager. Este informe reúne información operativa de la conversación, su transcripción, el resumen generado, el sentimiento detectado, el tema principal identificado y métricas analíticas como FCR y CSAT.

Es un reporte útil para revisar con mayor profundidad cómo fue una conversación, cuál fue su resultado, qué sintió el cliente y cómo fue interpretada por el sistema desde el punto de vista analítico.

Información del reporte

A continuación se detallan los campos del reporte y qué significa cada uno:

• AGENT_ID: número de extensión del agente dentro del sistema wolkvox.
• AGENT_NAME: nombre del agente asociado a la conversación.
• AGENT_DNI: número de identificación oficial del agente.
• CONN_ID: número de identificación de la conversación analizada. Puede corresponder a una llamada o a una conversación de chat, según el canal.
• TIME: duración total de la conversación, expresada en segundos.
• DATE: fecha y hora asociadas al registro de la conversación.
• SILENCE: cantidad de segundos de silencio detectados en la conversación. Cuando el canal es distinto de voice, este valor será 0.
• CUSTOMER_PHONE: número de teléfono del cliente.
• COD_ACT: código de actividad usado para tipificar el resultado de la conversación.
• DESCRIPTION_COD_ACT: descripción del código de actividad usado para tipificar el resultado de la conversación.
• COMPLETE_CONVERSATION: transcripción completa de la conversación.
• SUMMARY: resumen de la conversación generado a partir del análisis.
• CUSTOMER_ID: número de identificación del cliente.
• FEELING: sentimiento detectado en el cliente. Puede arrojar los siguientes valores:
  • very negative: muy negativo
  • negative: negativo
  • neutral: neutral
  • positive: positivo
  • very positive: muy positivo
• CHANNEL: canal de la conversación. Puede arrojar los siguientes valores:
  • chat-facebook: conversación por Facebook Messenger
  • chat-instagram: conversación por Instagram Direct
  • chat-sms: conversación por SMS
  • chat-web: conversación por widget de chat web
  • chat-whatsapp: conversación por WhatsApp
  • voice: llamada telefónica
• TOPIC: tema principal identificado en la conversación.
• FCR: indicador de resolución en primer contacto. Puede arrojar:
  • 0: no
  • 1: sí
• FCR justification: justificación de por qué la conversación fue calificada con el valor indicado en FCR.
• CSAT: calificación de satisfacción del cliente en escala de 1 a 5:
  • 1: nivel más bajo de satisfacción
  • 2: satisfacción baja
  • 3: satisfacción media
  • 4: satisfacción alta
  • 5: nivel más alto de satisfacción
• CSAT justification: justificación de por qué la conversación recibió la calificación mostrada en CSAT.