Introducción

El reporte “2. Agente x evento → Seleccione el agente” del grupo de reportes “Agentes” te permite ver el detalle cronológico de eventos (estados) de un agente, con su hora de inicio y fin, duración y, cuando aplica, información de la interacción asociada (tipo, destino, teléfono, campaña). Es ideal para auditoría operativa, control de tiempos, validación de cumplimiento de estados, análisis de productividad, investigación de incidencias (por ejemplo, “¿por qué estuvo en ACW tanto tiempo?”) y reconstrucción de la jornada del agente.

Información del reporte

• AGENT_ID: Identificador único del agente dentro de la plataforma. Esta columna permite reconocer al agente analizado y correlacionar la información con otros reportes operativos o métricas históricas.
• AGENT_STATUS: Estado en el que se encontraba el agente durante ese evento específico. Puede arrojar valores predeterminados como READY (agente disponible para recibir llamadas), TALK (agente en llamada activa), ACW (After Call Work, realizando codificación o tareas posteriores a la llamada), RING (llamada en proceso de conexión o timbrando en el sistema) y también estados personalizados creados en la operación (por ejemplo, Break, Consulta líder, Final de turno, entre otros), lo que permite analizar el comportamiento operativo y la disciplina de estados.
• TIME: Duración total del evento en formato hh:mm:ss. Esta columna indica cuánto tiempo permaneció el agente en ese estado específico antes de cambiar a otro.
• DATE_INI: Fecha y hora exacta en la que inició el evento o estado. Permite ubicar cronológicamente el momento en que el agente cambió a ese estado.
• DATE_END: Fecha y hora en la que finalizó el evento. Sirve para determinar cuándo terminó ese estado y se produjo la transición al siguiente.
• CONN_ID: Identificador técnico de la conexión o interacción asociada al evento (cuando aplica). Esta columna facilita la trazabilidad y el cruce con CDR, grabaciones o auditorías técnicas.
• TYPE_INTERACTION: Tipo de interacción relacionada con el evento. Puede presentar valores predeterminados como conference (llamada de conferencia con múltiples participantes), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna entre extensiones), internal call_inb (llamada interna entrante), internal call_que (llamada interna proveniente de una cola), out_pre (llamada saliente en campaña predictiva), outbound_ma (llamada saliente manual realizada por el agente) y transfer (llamada transferida a otro agente o destino), lo que permite clasificar y analizar el tipo de gestión realizada.
• DESTINY: Indica el tipo de destino de la llamada, mostrando si fue realizada hacia un teléfono móvil o fijo. Esta información es útil para análisis de marcación y costos operativos.
• TELEPHONE: Número telefónico asociado a la interacción cuando el evento corresponde a una llamada. Permite trazabilidad y validación de contactos, aunque puede mostrarse anonimizado según la configuración de la operación.
• CAMPAIGN_ID: Identificador de la campaña vinculada a la interacción (principalmente en escenarios outbound o predictivos). Esta columna permite atribuir el evento a una campaña específica dentro de la operación.