Introducción

El reporte “2. Espera inteligente”, disponible en la sección ‘Reportes’ > ‘Diagram Reports’ de wolkvox Manager, permite consultar el consolidado del uso de la funcionalidad de Espera Inteligente en la operación. Este informe sirve para identificar en qué skills fue utilizada, cuántas llamadas ingresaron a esta lógica, cuántos clientes aceptaron o rechazaron el servicio, cuántas llamadas de regreso fueron exitosas o fallidas y cuál fue el impacto de esta funcionalidad sobre el nivel de servicio.

La Espera Inteligente es una funcionalidad que permite poner en espera a los clientes según la disponibilidad o el nivel de servicio de los agentes. Esta funcionalidad se activa automáticamente cuando el nivel de servicio objetivo está en riesgo.

Información del reporte

Las columnas de este reporte incluyen la siguiente información:

• SKILL_ID: número de identificación de la cola de agentes en la que fue utilizada la funcionalidad de Espera Inteligente.
• TREATMENT: cantidad de llamadas que ingresaron al sistema de Espera Inteligente. Este valor permite conocer cuántas interacciones fueron gestionadas mediante esta funcionalidad en el skill reportado.
• CUSTOMER_SAY_NO: número de clientes que rechazaron la Espera Inteligente. Corresponde a los casos en que el cliente no aceptó este tratamiento y continuó por otra ruta definida en la operación.
• CUSTOMER_SAY_YES: número de clientes que aceptaron la Espera Inteligente. Corresponde a los casos en que el cliente sí aceptó esta alternativa dentro del flujo.
• RECALL_FAIL: número de llamadas de regreso de la Espera Inteligente que no fueron exitosas. Este campo refleja los intentos de devolución de llamada que no lograron completarse correctamente.
• RECALL_OK: número de llamadas de regreso de la Espera Inteligente que fueron exitosas. Este valor indica cuántas devoluciones de llamada se completaron de forma efectiva.
• SERVICE_LEVEL_UP: porcentaje en el que la Espera Inteligente incrementó el nivel de servicio en el skill reportado. Este campo se presenta en formato porcentual. Puede mostrar valores como:
  • 0.00%: indica que no hubo incremento en el nivel de servicio para ese skill.
  • Un valor positivo: indica el porcentaje en que la funcionalidad aportó al aumento del nivel de servicio.

Además, al final del reporte se presenta una fila de TOTAL, que consolida la información general del período consultado para todos los skills incluidos en el informe.