Introducción

El reporte “3. Detalle códigos de tipificación”, disponible en la sección ‘Reportes’ > ‘Tipificación’ de wolkvox Manager, sirve para consultar el detalle de las llamadas tipificadas en la operación a partir de los códigos de actividad configurados. Este reporte permite revisar, llamada por llamada, qué código utilizó el agente, qué comentario registró, qué tipo de interacción se gestionó y otros datos complementarios como duración, destino, campaña y quién colgó primero.

Nota: es necesario seleccionar en el campo de código de actividad, el grupo de códigos de actividad del cual generar el reporte.

Información del reporte

A continuación se detallan todos los campos que pueden aparecer en este reporte y qué significa cada uno:

• CONN_ID: Número de identificación de la llamada. Este valor permite identificar de forma única la interacción dentro del sistema.
• AGENT_ID: Número de extensión del agente dentro del sistema wolkvox.
• AGENT_NAME: Nombre del agente que gestionó la llamada.
• AGENT_DNI: Número de identificación del agente.
• SKILL_ID: Número de identificación de la cola de agentes a la que pertenece el agente que atendió o gestionó la llamada.
• DATE: Fecha y hora en la que se registró la llamada en el reporte.
• COD_ACT: Código de actividad utilizado para tipificar el resultado de la llamada con el cliente. Este campo puede mostrar: 
  • Un código configurado en la operación: corresponde al resultado seleccionado por el agente al finalizar la gestión.
  • TIMEOUTACW: indica que el agente dejó pasar el tiempo límite permitido para tipificar o codificar la llamada. Este valor solo aplica cuando en la operación está activo el servicio que limita el tiempo disponible para tipificar después de finalizar la llamada.
• DESCRIPTION_COD_ACT: Descripción asociada al código de actividad usado para tipificar la llamada. Este campo puede mostrar:
  • La descripción configurada para el código de actividad.
  • TIMEOUTACW: cuando el agente no tipificó dentro del tiempo permitido y la operación tiene activo ese control.
• COD_ACT_2: Código de actividad del grupo de códigos de actividad 2 usado para tipificar el resultado de la llamada. Consideraciones importantes:
  • Su disponibilidad depende de la configuración de la operación.
  • Si la operación no tiene habilitado un segundo código de tipificación, este campo aparecerá vacío.
• DESCRIPTION_COD_ACT_2: Descripción del segundo código de actividad utilizado para tipificar la llamada. Consideraciones:
  • Mostrará la descripción correspondiente al código de actividad 2.
  • Si la operación no tiene habilitada esta segunda tipificación, el campo estará vacío.
• COMMENTS: Comentarios escritos por el agente al momento de tipificar el resultado de la llamada.
• TYPEINTERACTION: Tipo de interacción o tipo de llamada registrada. Dependiendo de la configuración de la operación, este campo puede mostrar valores como:
  • conference: llamada de conferencia.
  • inbound: llamada entrante.
  • internal call: llamada interna.
  • internal call_inb: llamada interna de entrada.
  • internal call_que: llamada interna proveniente de una cola.
  • out_pre: llamada saliente realizada desde campaña predictiva.
  • outbound_ma: llamada saliente realizada manualmente.
  • transfer: llamada transferida.
  • conversational-inb: en las capturas también se observa este valor, asociado a una interacción conversacional de entrada.
• TELEPHONE: Número de teléfono marcado o asociado a la llamada.
• DESTINY: Destino de la llamada. Este campo permite identificar hacia dónde se dirigió la marcación o la clasificación del destino. Según la operación, puede reflejar valores como destinos nacionales, celulares, internacionales o nombres de país o región.
• TIME: Duración total de la llamada, expresada en segundos.
• HUNG_UP: Indica quién colgó primero la llamada. Los valores posibles son:
  • agent: el agente finalizó primero la llamada.
  • customer: el cliente finalizó primero la llamada.
• CUSTOMER_ID: Número de identificación del cliente asociado a la llamada.
• CAMPAIGN_ID: Número de identificación de la campaña desde la cual se realizó la llamada, cuando aplica. Este campo puede mostrar:
  • Un número distinto de 0: la llamada estuvo asociada a una campaña.
  • 0: la llamada no provino de una campaña; por ejemplo, fue una llamada manual o una llamada recibida por el agente fuera de una campaña.