Introducción

El reporte “3. Detalle de la evaluación por atributo”, disponible en la sección ‘Reportes’ > ‘Calidad’ de wolkvox Manager, permite revisar el resultado de cada evaluación a nivel de atributo individual. A diferencia de los reportes consolidados, este informe muestra el detalle de cada criterio evaluado dentro de una conversación, indicando si el agente cumplió o no el atributo, si ese atributo corresponde a un error crítico o no crítico y qué comentario quedó asociado a la evaluación.

Este reporte es útil para auditar con mayor profundidad las evaluaciones de calidad, entender exactamente en qué puntos falló o cumplió un agente y analizar el detalle de la calificación tanto en evaluaciones manuales como en evaluaciones realizadas automáticamente con AutoQAi.

Es importante tener en cuenta que:

• Si la evaluación fue realizada por un analista de calidad humano, la matriz, los atributos y la clasificación de errores corresponden a una configuración manual;
• Si la evaluación fue realizada por AutoQAi, la matriz, los atributos y los criterios son generados y analizados automáticamente por inteligencia artificial.

Información del reporte

Las columnas de este reporte incluyen la siguiente información:

• CONN_ID: número de identificación de la conversación evaluada.
• AGENT_ID: número de extensión del agente dentro del sistema wolkvox.
• AGENT_NAME: nombre del agente evaluado.
• ATTRIBUTE: atributo o criterio específico de la matriz de calidad que fue evaluado dentro de la conversación.
• TYPE_ERROR: tipo de error asociado al atributo evaluado. Esta columna puede arrojar los siguientes valores:
  • CE: error crítico.
  • NCE: error no crítico.
• YES/NO: indica si el agente cumplió o no el atributo evaluado. Esta columna puede arrojar los siguientes valores:
  • yes: el agente sí cumplió el atributo.
  • no: el agente no cumplió el atributo.
• DATE: fecha y hora en que se realizó la evaluación o calificación.
• SURVEY: nombre de la matriz de calidad con la cual fue calificada la atención del agente.
  • Cuando el nombre de la matriz incluye el prefijo AutoQAi_, indica que la evaluación fue realizada automáticamente con inteligencia artificial.
• CATEGORY: categoría a la que pertenece el atributo evaluado dentro de la matriz de calidad. Esta columna permite agrupar los criterios por temas o bloques de evaluación, por ejemplo cierre, solución, habilidades técnicas, gestión del caso o comunicación.
• QUALITY_ANALYST: nombre del analista de calidad que realizó la evaluación. Esta columna puede arrojar:
  • QAi_Bot: indica que la evaluación fue realizada automáticamente por AutoQAi.
  • El nombre de un analista de calidad: indica que la evaluación fue realizada manualmente por una persona.
• CHANNEL: canal de contacto de la conversación evaluada. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores:
  • chat: interacción de chat.
  • chat-web: interacción de chat proveniente del widget web.
  • chat-whatsapp: interacción de chat proveniente de WhatsApp.
  • voice: llamada de voz.
• AI_COMMENT: comentario asociado a la evaluación del atributo. Aunque el nombre de la columna hace referencia a inteligencia artificial, este campo se usa para mostrar la observación o justificación dejada por quien realizó la evaluación, ya sea:
  • El sistema automático de AutoQAi.
  • Un analista de calidad humano, cuando aplica.
    • En la práctica, esta columna ayuda a entender por qué el atributo fue marcado como cumplido o incumplido.

Consideración importante sobre este reporte

Este informe muestra una fila por atributo evaluado, no una fila por evaluación completa. Eso significa que una misma conversación puede aparecer varias veces, una por cada criterio revisado en la matriz de calidad. Por eso, este reporte es especialmente útil cuando necesitas revisar en detalle el comportamiento del agente frente a cada punto evaluado y no solo el resultado final consolidado.