Introducción

El reporte “4. Resultados matriz por atributo”, disponible en la sección ‘Reportes’ > ‘Calidad’ de wolkvox Manager, permite consultar el comportamiento de cada atributo de la matriz de calidad de forma consolidada. Este informe sirve para identificar cuántas conversaciones cumplieron un atributo, cuántas no lo cumplieron y cuál fue su porcentaje de cumplimiento dentro del período consultado.

Es un reporte útil para detectar con rapidez cuáles criterios de calidad presentan mejores resultados y cuáles requieren seguimiento o acciones de mejora.

Es importante tener en cuenta que:

• Si la evaluación fue realizada por un analista de calidad humano, la matriz, los atributos y sus categorías corresponden a una configuración manual;
• Si la evaluación fue realizada por AutoQAi, la matriz, los atributos y su clasificación fueron generados automáticamente por inteligencia artificial.

Información del reporte

Las columnas de este reporte incluyen la siguiente información:

• ATTRIBUTE: atributo o criterio específico de la matriz de calidad.
  • Si la evaluación fue realizada con AutoQAi, estos atributos pueden haber sido creados automáticamente por la inteligencia artificial.
  • Si la evaluación fue manual, corresponden a los atributos configurados en la matriz de calidad de la operación.
• YES: cantidad de conversaciones en las que el atributo fue cumplido por los agentes.
  • Este valor representa el número de evaluaciones en las que el criterio fue marcado como satisfactorio.
• NO: cantidad de conversaciones en las que el atributo no fue cumplido por los agentes.
  • Este valor representa el número de evaluaciones en las que el criterio fue marcado como incumplido.
• PERCENT: porcentaje de cumplimiento del atributo. De acuerdo con los valores mostrados en el reporte, este campo corresponde al porcentaje calculado a partir de la relación entre YES y el total de evaluaciones del atributo (YES + NO). Su lectura práctica puede entenderse así:
  • 100.00 %: el atributo fue cumplido en todas las conversaciones evaluadas.
  • 0.00 %: el atributo no fue cumplido en ninguna conversación evaluada.
  • Un valor intermedio: el atributo fue cumplido parcialmente dentro del total de evaluaciones revisadas.
• SURVEY: nombre de la matriz de calidad con la cual fue calificada la atención del agente. Cuando el nombre de la matriz incluye el prefijo AutoQAi_, indica que se trata de una matriz creada automáticamente por AutoQAi con inteligencia artificial.
• CATEGORY: categoría a la que pertenece el atributo dentro de la matriz de calidad.
  • Esta columna permite agrupar los atributos por bloques temáticos, por ejemplo cierre, resolución, protocolo, habilidades técnicas, comunicación, gestióncomercial o conocimiento del producto.

Consideración importante sobre este reporte

Este informe no muestra una fila por conversación ni por agente, sino una fila por atributo consolidado. Por eso, su valor principal está en permitir una lectura transversal de la matriz de calidad: qué criterios se cumplen con mayor frecuencia y cuáles presentan un nivel más bajo de cumplimiento dentro del período analizado.

Este reporte es especialmente útil para revisar tendencias de calidad, identificar atributos críticos con bajo desempeño y priorizar acciones de mejora sobre criterios específicos de la operación.