Introducción

Las FAQs permiten que los agentes tengan a la mano respuestas predefinidas dentro de sus conversaciones activas en wolkvox Agent. Esta funcionalidad es útil para estandarizar respuestas, agilizar la atención y reducir el tiempo de escritura cuando los clientes hacen preguntas frecuentes.

La configuración se realiza en wolkvox Manager y, una vez guardada, las FAQs quedan disponibles para los agentes en los chats provenientes de widgets de chat web o de conectores de WhatsApp.

Configuración

1. Entra a wolkvox Manager. Haz clic en el botón “Configuración” ubicado en la parte superior derecha.
2. Ingresa a la pestaña “Omni Channel”.
3. Luego entra a la pestaña “Chat WEB”.
4. Verifica que el toggle “Desactivar widget” esté activado, para tener habilitada la interfaz desde la cual también se realizan configuraciones relacionadas con WhatsApp.
5. Haz clic en el botón de tres puntos verticales para abrir la ventana de configuración general de canales de chat.

En la ventana modal, desplázate hasta encontrar la sección FAQS. Haz clic en el botón FAQS.

Dentro de la vista de FAQs, haz clic en el botón con ícono “+” para agregar una nueva FAQ.

1. Se abrirá una nueva ventana modal.
   • En el campo “Pregunta”, escribe el título o texto de la pregunta frecuente.
   • En el campo “Respuesta”, escribe la respuesta que deseas que esté disponible para el agente.
   • Haz clic en “Guardar”.

Una vez agregadas, las FAQs se mostrarán en una tabla con las columnas:

• Pregunta.
• Respuesta.
• Acciones.

En esta misma vista puedes:

• Usar el campo Buscar FAQ... para localizar una FAQ específica cuando existan muchas creadas.
• Hacer clic en el ícono de lápiz para editar una FAQ.
• Hacer clic en el ícono de caneca para eliminar una FAQ.
• Desplazarte por la lista si hay varias FAQs registradas.
• Usar la paginación al final de la tabla cuando la cantidad de FAQs lo requiera.

• Cuando termines de crear, editar o eliminar FAQs, cierra cada una de las ventanas modales que hayas abierto.
• Por último, haz clic en el botón “Save” de la ventana modal principal desde la cual ingresaste al botón FAQS.

Uso de las FAQs en wolkvox Agent

Una vez configuradas, las FAQs estarán disponibles para el agente en wolkvox Agent de la siguiente manera:

1. El agente ingresa a la sección de chats. Abre una conversación proveniente de chat web o WhatsApp.
2. En el menú lateral derecho encontrará el botón de FAQs. 
3. Al hacer clic, se abrirá la sección de FAQs con todas las preguntas configuradas por el administrador en wolkvox Manager.
   • El agente puede usar el campo de búsqueda de la parte superior para encontrar una FAQ específica.
   • Al abrir una FAQ, podrá ver su contenido.
   • Cada FAQ tiene el botón Agregar respuesta.

1. El botón Agregar respuesta permite que el agente envíe directamente al cliente la respuesta asociada a la FAQ seleccionada, sin necesidad de copiarla ni escribirla manualmente en el campo de mensaje.
2. Esto agiliza la atención y ayuda a mantener uniformidad en las respuestas entregadas al cliente.