Introducción

Mantener la conversación activa en el chat web es clave para no perder oportunidades de atención o contacto con el cliente. En los widgets de chat web creados en wolkvox Manager, es posible configurar mensajes automáticos de inactividad que se activan cuando el cliente deja de responder y el último mensaje de la conversación fue enviado por el agente.

El conteo del tiempo de inactividad comienza desde ese último mensaje del agente sin respuesta del cliente, lo que permite activar mensajes de seguimiento de forma progresiva.

Esta funcionalidad permite definir hasta tres mensajes secuenciales de inactividad, los cuales se envían automáticamente para reactivar la conversación. Además, es posible incluir emoticones para generar una interacción más cercana y coherente con el estilo de comunicación de la marca.

Nota Importante: Esta opción está diseñada específicamente para cuando los chats son atendidos por agentes humanos. Cuando las interacciones son atendidas por bots, la configuración de los mensajes de inactividad se debe realizar utilizando el componente "Inicio" de wolkvox Studio directamente en los routing points de tipo chat. Para conocer más sobre ese proceso, lee el siguiente artículo [Clic aquí]

Nota: Ten en cuenta que el envío de los mensajes de inactividad puede presentar un delay de hasta 3 minutos después de cumplirse el tiempo configurado. Esto ocurre porque el proceso encargado de ejecutarlos corre cada 3 minutos mediante cron.

Configuración

Para realizar la configuración de estos mensajes de inactividad para los widgets de chat web en chats con agentes humanos, sigue estos pasos:

1. Ve a la configuración de wolkvox Manager accediendo desde su menú superior derecho.
2. Luego ve a la pestaña "Omni Channel".
3. A continuación, ve a la pestaña "Chat WEB".
4. Del listado de widgets de chat web creados en tu operación de wolkvox Manager, debes entrar a editar el canal deseado haciendo clic en el botón con ícono de lápiz.

1. Una vez dentro, entra en la pestaña "Configuración".
2. Luego, entra en la opción "Configuración básica".

Desplázate por la sección de configuración básica hasta encontrar el campo llamado "Mensaje de inactividad en el agente".

Allí debes activar el botón tipo toggle para habilitar la función.

1. Configura los mensajes de inactividad deseados, estableciendo el tiempo de espera y el orden en que se enviarán. Ten en cuenta que el tiempo mínimo es de 5 minutos de espera para enviar un mensaje de inactividad al cliente (el sistema no deja colocar menos de 5 minutos).
   • Los mensajes se enviarán en orden: primero se envía el mensaje 1 después del tiempo de inactividad configurado, luego el 2 y finalmente el 3.
   • Es obligatorio que haya mínimamente 1 mensaje configurado, con un límite máximo de 3 mensajes.
   • Puedes añadir un nuevo mensaje de inactividad utilizando el botón con ícono de "+" y fondo azul.
   • Para eliminar un mensaje, utiliza el botón con ícono de caneca de basura blanca con fondo rojo.
2. Por último, da clic en el botón "Guardar cambios" para aplicar toda la configuración.