Introducción

Las encuestas por Routing Point permiten enviar una encuesta personalizada al finalizar una conversación de chat en canales como Widget de Chat Web y WhatsApp. A diferencia de las encuestas integradas o externas, este tipo de encuesta se construye directamente en wolkvox Studio, dentro del Chat Flow de un routing point.

Esta opción es útil cuando la operación necesita mayor flexibilidad en el diseño de la encuesta, por ejemplo, enviar preguntas mediante mensajes de chat, usar botones de respuesta y controlar el flujo completo desde el routing point.

Configuración

1. Entra a wolkvox Manager. Haz clic en el botón “Configuración”, ubicado en el menú superior derecho.
2. Luego, ingresa a la pestaña “Omni Channel”.
3. Selecciona la opción “Chat WEB”.
4. En la parte superior derecha de la sección, haz clic en el botón con ícono de tres puntos verticales.

Se abrirá una ventana modal con diferentes opciones de configuración para los chats.

Desplázate hacia abajo hasta encontrar la sección “SURVEY”.

Haz clic en el botón “Survey” para abrir la configuración de encuestas.

Dentro de la ventana “Survey”, activa la encuesta. El toggle debe quedar encendido, con el círculo ubicado hacia el lado derecho.

Luego, selecciona el modo de la encuesta:

• Inbound: usa esta opción cuando la encuesta aplicará a chats iniciados por el cliente.
• Outbound: usa esta opción cuando la encuesta aplicará a chats iniciados por el agente.

Cuando seleccionas “Inbound”, puedes elegir la skill o las skills donde se aplicará la encuesta.

Cuando seleccionas “Outbound”, el campo de selección de skills queda bloqueado, ya que la encuesta se asocia a chats iniciados por el agente.

En la sección “Asigna el tipo de encuesta”, selecciona la opción “Routing Point”.

Este tipo de encuesta permite que, al finalizar el chat, el cliente sea dirigido a un flujo diseñado previamente en un routing point de wolkvox Studio.

Completa los campos de configuración disponibles:

Porcentaje de chats que recibirán encuesta: selecciona el porcentaje de conversaciones que recibirán la encuesta. El valor puede configurarse de 10 en 10 hasta llegar al 100%.

Códigos de actividad excluidos: selecciona los códigos de actividad que no deben activar el envío de la encuesta. Esto permite evitar que la encuesta se envíe cuando el agente finalice el chat con determinados resultados o tipificaciones.

Selecciona Routing Point: elige el routing point donde estará diseñado el flujo de encuesta. Este routing point debe tener configurado un Chat Flow con los mensajes, preguntas y opciones que recibirá el cliente.

Después de completar la configuración, haz clic en “Save”.

Luego, cierra la ventana con el botón “X” y haz clic nuevamente en “Save” en la configuración general de chats para guardar todos los cambios.

Después de configurar el envío de la encuesta desde “Chat WEB”, debes crear el flujo que recibirá el cliente.

En wolkvox Manager, ingresa a wolkvox Studio desde el menú lateral izquierdo.

Ubica el routing point seleccionado anteriormente en la configuración de la encuesta.

Haz clic derecho sobre el routing point y selecciona la opción “Chat Flow”.

1. Dentro del diseñador de flujo, crea la estructura de la encuesta usando el componente “Responder Chat”.
2. En la configuración del componente, usa el campo “Mensaje - Emoticons: Win + .” para escribir el mensaje o la pregunta que verá el cliente. Por ejemplo: “Califique nuestra atención”.
3. Luego, en el campo “Botones - (Web - whatsapp oficial)”, escribe las opciones que podrá seleccionar el cliente. Las opciones deben ir separadas por coma. Por ejemplo: Bien,Regular,Mal
4. Haz clic en “Guardar” para aplicar la configuración del componente.
   • Puedes agregar tantos componentes Responder Chat como necesite el flujo de encuesta.
   • Cuando termines de diseñar el Chat Flow, compila el flujo para que la configuración quede activa.
   • Este paso es necesario para que el routing point pueda ejecutar correctamente la encuesta cuando el cliente reciba el mensaje al finalizar la conversación.

Una vez el agente finaliza el chat y tipifica el resultado de la interacción con un código de actividad, el cliente recibirá la encuesta configurada.

En el chat, el cliente verá el mensaje definido en el routing point junto con las opciones configuradas como botones. Al seleccionar una opción, la respuesta quedará registrada dentro del flujo diseñado.

Consideración sobre resultados y reportes

Para obtener los resultados de una encuesta de tipo Routing Point, es necesario contactar al equipo de Servicios Profesionales de wolkvox, perteneciente al área de Producto.

Este equipo podrá facilitar la información mediante una API de uso interno. También puede apoyar desarrollos adicionales dentro del flujo para optimizar la encuesta y generar reportes según la necesidad de la operación.