Introducción

Esta configuración permite integrar direcciones de correo electrónico en tu operación para que los mensajes entrantes lleguen a un routing point de tipo Interaction y puedan ser gestionados desde wolkvox Agent.

La integración puede hacerse de dos formas:

• Mediante reenvío desde tu servidor o servicio de correo;
• Mediante Mailgun.

Como buena práctica, antes de configurar la cuenta de correo en wolkvox Manager, conviene preparar un flujo simple en wolkvox Studio para que el mensaje de confirmación de reenvío llegue correctamente a un agente disponible. Esto es especialmente importante cuando se usa el método de reenvío, ya que el correo de confirmación debe ser recibido dentro de la operación para completar la activación.

Configuración

1. Prepara un routing point de tipo Interaction en wolkvox Studio

Antes de integrar la dirección de correo, crea un flujo sencillo para recibir el mensaje de confirmación del reenvío.

Ingresa a wolkvox Studio desde el menú lateral izquierdo de wolkvox Manager. Luego entra en la pestaña Diagram Routing. Sobre el routing point que vayas a utilizar, haz clic derecho y selecciona la opción: Interaction routing (email,facebook,instagram,twitter)

Una vez abras el diseño del flujo, crea una estructura simple con estos componentes:

• Inicio
• Transferir skill
• Fin

En el componente Transferir skill, asegúrate de dirigir la interacción a un skill que tenga al menos un agente disponible para recibir el correo de confirmación. Cuando termines, compila el flujo.

2. Abre la configuración del canal e-mail en wolkvox Manager

En wolkvox Manager, ve al menú superior derecho y haz clic en Configuración. Después entra en:

• Omni Channel > e-mail
• Luego haz clic en “Agregar”.

En ese momento se abrirá una ventana para seleccionar el método de integración. Allí verás las opciones disponibles para el proveedor. Para este procedimiento debes seleccionar Mailgun, incluso si tu integración será por reenvío y no mediante API de Mailgun.

Ten presente esta regla importante: en toda la operación solo puede configurarse un solo tipo de integración entre Mailgun o Microsoft 365. No es posible usar ambos métodos al mismo tiempo dentro de la misma operación. Sin embargo, al seleccionar Mailgun sí podrás integrar varias direcciones del mismo tipo, ya sea por reenvío o por Mailgun.

3. Completa el formulario de integración

Al seleccionar Mailgun, se abrirá el formulario de configuración. Allí debes diligenciar los campos según el método que vayas a usar.

Campos principales del formulario

• Nombre: Escribe el nombre con el que identificarás la integración.
• Proveedor de Email: Este campo aparecerá bloqueado con el proveedor seleccionado. No afecta si tu integración será por reenvío.
• Correo entrante: Aquí debes escribir la dirección de correo original que recibirá los mensajes entrantes.
• Reenviar a: Aquí debes definir la dirección de reenvío que usará la plataforma. El sistema la construirá según lo que escribas. Por ejemplo: wolkvoxproducto@gmail.cxanswer.com
• Routing: Selecciona el routing point al que deben llegar las interacciones de esa dirección de correo. El flujo configurado en ese routing point será el que se ejecute cuando ingresen los mensajes.
• CLAVE API (mailgun): Este campo es opcional si la integración será por reenvío. Este campo es obligatorio si la integración será mediante Mailgun.
• Dominio (mailgun): 
  • Este campo es opcional si la integración será por reenvío.
  • Este campo es obligatorio si la integración será mediante Mailgun.
• Toggles disponibles:
  • Agregar/quitar destinatarios: Actívalo si deseas permitir que los asesores puedan añadir o eliminar destinatarios en sus respuestas de correo electrónico.
  • Redactar: Actívalo si deseas permitir que los asesores puedan redactar correos nuevos y además visualizar los enviados y archivados.
• Cuando termines de diligenciar todo, haz clic en “Guardar”.

4. Mantén un agente disponible en wolkvox Agent

Antes de completar la validación del reenvío, inicia sesión en wolkvox Agent con un usuario de tipo agente que pertenezca al skill configurado en el componente Transferir skill del flujo Interaction.

Esto es importante porque el correo de confirmación debe llegar a un agente disponible dentro de la operación, para que puedas abrirlo y copiar el enlace de validación.

5. Si vas a integrar por reenvío, configura el reenvío en tu servidor o servicio de correo

Si tu integración será por reenvío, ahora debes entrar a tu servicio de correo o a tu servidor y configurar que todos los mensajes de la cuenta original sean reenviados hacia la dirección generada en el campo Reenviar a. 

En otras palabras:

• la cuenta original es la que colocaste en Correo entrante;
• la cuenta destino del reenvío es la que definiste en Reenviar a.

Si tu organización administra el correo desde un panel propio o desde un servidor corporativo, debes hacer allí esa configuración de reenvío.

6. Ejemplo de configuración en Gmail

Si el correo original está en Gmail, puedes hacer la configuración de esta manera:

1. Ingresa a Gmail. Haz clic en el botón de “Configuración” en la parte superior derecha.
2. Selecciona “Ver toda la configuración”.

1. Ve a la pestaña “Reenvío y correo POP/IMAP”.
2. Haz clic en “Agregar una dirección de reenvío”.

• Ingresa la dirección creada en el campo “Agregar una dirección de reenvío”.
• Haz clic en “Siguiente”.

Se abrirá una nueva ventana. Allí haz clic en “Obtener código”.

• Aparecerá una nueva sección con el texto “Reenviando correo a….”
• Haz clic en “Continuar”.

• Espera a que aparezca el mensaje indicando que se envió un vínculo de confirmación para verificar el permiso.
• Haz clic en “Aceptar”.

7. Confirma el reenvío desde wolkvox Agent

Una vez Gmail haya enviado el correo de confirmación, ve a wolkvox Agent y entra en:

1. “Interacciones”.
2. “Bandeja de entrada”.
3. Busca el correo cuyo asunto corresponde a “Confirmación de reenvío…” y selecciónalo.
4. Dentro del cuerpo del mensaje verás un texto que indica que debes hacer clic en un vínculo para confirmar la solicitud. Debes copiar el enlace que aparece después de la frase:
   • “haz clic en el siguiente vínculo para confirmar la solicitud”:
   • y copiarlo hasta antes del texto que continúa con:
     • Si haces clic en el vínculo, pero no funciona, cópialo y pégalo en una nueva ventana del navegador…

• Pega ese enlace en una nueva ventana del navegador. Si el proceso fue correcto, aparecerá el mensaje:
  • ¡Confirmación exitosa!
  • Con esto quedará validado el reenvío.