Introducción

WhatsApp Business Voice Inbound es una funcionalidad que permite integrar llamadas de voz entrantes directamente desde la aplicación de WhatsApp de tus clientes hacia tu operación en wolkvox. Esta integración unifica la mensajería y la voz en el canal preferido por los usuarios, manteniendo el contexto de la conversación y permitiendo aplicar todas las potentes herramientas de gestión y análisis de wolkvox.

¿Qué es WhatsApp Business Voice Inbound en wolkvox?

Es una solución que permite que las llamadas telefónicas de tus clientes ingresen a tu Contact Center directamente desde WhatsApp. Desde el lado de la operación en wolkvox, esta llamada ingresa como una interacción inbound estándar. Esto significa que puedes gestionarla usando reglas de enrutamiento en wolkvox Studio, atención mediante agentes conversacionales (Bots/IA) o agentes humanos, y contar con grabación y monitoreo histórico y en tiempo real.

¿Cómo es la experiencia de llamada para el cliente?

El proceso es muy simple y fluido para el usuario. Una vez que la opción está habilitada, el cliente puede iniciar la llamada de dos maneras:

• Presionando el ícono de llamada que aparece en la parte superior derecha del chat.
• Haciendo clic en un botón de "Llamada" integrado directamente en una plantilla de mensaje dentro del chat.

El cliente inicia la comunicación directamente dentro de WhatsApp sin necesidad de marcar otro número telefónico y sin abandonar la conversación activa. Todo el contexto del chat se mantiene durante la llamada.

¿Cuáles son los requisitos previos para activar este servicio?

Para habilitar las llamadas inbound (que el cliente te llame desde WhatsApp), es indispensable cumplir con los siguientes pasos y requisitos:

• Paso 1: Asegurarte de tener tu número de WhatsApp Business API activo en wolkvox. El número debe estar correctamente configurado y funcionando para mensajería antes de habilitar la voz.
• Paso 2: Cumplir con un requisito clave exigido por Meta: tu cuenta debe tener un límite mínimo de 2.000 conversaciones iniciadas por la empresa en un período continuo de 24 horas. (Nota: Desde el Administrador de WhatsApp en Meta puedes revisar y gestionar estos límites de mensajería para solicitar aumentos).

¿Quién realiza la activación final de la funcionalidad?

Una vez que hayas cumplido con el requisito de Meta de las 2.000 conversaciones iniciadas por la empresa, el equipo de implementación de wolkvox se encargará de activar la funcionalidad de voz en tu operación.

¿Qué herramientas de wolkvox puedo utilizar con estas llamadas de WhatsApp?

Al ingresar como una interacción inbound, todas las capacidades de la plataforma wolkvox están disponibles para este canal. Esto incluye:

• Enrutamiento Avanzado con wolkvox Studio: Puedes diseñar flujos de atención que integren reconocimiento de imágenes, IA conversacional y menús interactivos.
• Monitoreo y Grabación: Acceso al Data monitor para ver interacciones, grabaciones y captura de video de la gestión del agente.
• Speech & Text Analytics: Puedes utilizar la herramienta de Análisis de voz y texto para medir la "Voz del Cliente", analizar el sentimiento (Muy positivo, Positivo, Neutral, Negativo, Muy negativo) de las llamadas entrantes y evaluar el desempeño emocional por cada agente.