Síntoma / Necesidad

El cliente reporta un fallo en la asignación de interacciones a los agentes. 

Contexto / Escenarios

Este comportamiento se puede presentar cuando en el canal de interacciones se tiene configurado el componente “Buscar último Agente 24h", el cual busca que, cuando un cliente es atendido por un asesor por correo electrónico y responde dentro del margen de 24 horas, el componente consulte el historial, valide la ventana de tiempo y reasigne la interacción prioritariamente a dicho asesor ($id_last_agent).

Respuesta / Solución

Paso 1: Validación y Verificación Inicial del Flujo

1. Revisar el diagrama de enrutamiento: Verifica que en el canal Interaction Flow del flujo, el componente e "Último Agente" tenga correctamente asignadas las variables $id_last_agent, $minuts_last_call, $channel_last_call y $skill_last_call.
2. Verifica el componente de transferencia: Confirma que el componente "Transfer Skill" esté configurado para realizar la asignación prioritaria mapeada hacia $id_last_agent.
3. Realizar pruebas de canal: Ejecuta pruebas de envío y respuesta en el canal de correo para confirmar si las variables son retornadas o si la interacción se desvía a la cola general.
4. Configura un flujo de prueba utilizando el componente “Busca último agente 24h”, realiza una primera interacción a través del flujo y finalízala. 
5. Posteriormente, realiza una segunda interacción y valida el valor que está entregando la variable $id_last_agent, con el fin de determinar si es o no correcta. Si la falla persiste, escala el caso a la mesa de servicios de wolkvox. 
6. Si el caso se escala a la mesa de servicio, el analista de Nivel 1: Repite el punto 3, 4 y 5 tanto en una operación de un servidor diferente.
7. El analista de la mesa de servicios valida si hubo despliegue de alguna actualización en el servidor, que pudo haber afectado el correcto funcionamiento del componente. 

Escalamiento

Cuando la parametrización en el flujo es correcta y se han realizado las verificaciones relacionadas en el punto anterior, pero la reasignación de correo continúa fallando, el analista de la mesa de servicios escala el caso a Nivel 3 (Equipo Core).

Información Mínima Requerida

Si se mantiene la falla en la asignación de correos persiste y se tiene configurado el componente "Buscar Último Agente 24h", el analista de la mesa de servicios recopila los siguientes datos para escalar el caso a Nivel 3 (Equipo Core):

• Nombre de la operación afectada.
• ID o Nombre del Routing Point o punto de enrutamiento en el cual está configurado el componente.
• Detalles de la configuración en el flujo: Componente "Buscar Último Agente 24h" (mapeado con $id_last_agent, $minuts_last_call, $channel_last_call y $skill_last_call).
• Componente "Transfer Skill" (Skill de destino, Servicio, Prioridad y asignación prioritaria a $id_last_agent).
• Descripción detallada del problema técnico: Evidencia que las respuestas dentro de las 24 horas no son redirigidas al asesor inicial y entran a la cola general, además registro con las verificaciones realizadas en los puntos anteriores. 

Mapeo de variables en el flujo: El componente "Último Agente" utiliza las variables $id_last_agent (ID del asesor inicial), $minuts_last_call (tiempo transcurrido), $channel_last_call (canal de atención) y $skill_last_call (skill de la interacción inicial). Posteriormente, el componente de transferencia ("Transfer Skill") utiliza la variable $id_last_agent para la asignación prioritaria.