Introducción

El reporte “8. Estados de agente - hora a hora” del grupo de reportes “Agentes” te permite ver, para cada agente y para cada hora del día, cuántas interacciones gestionó y cuánto tiempo acumuló en los principales estados operativos (listo, en conversación por llamadas entrantes/salientes, timbrando, ACW, auxiliares, y tiempo total de sesión). Es especialmente útil para auditar productividad por franjas horarias, identificar picos/valleys de carga, y detectar desbalances de ocupación o hábitos de conexión.

Información del reporte

• DATE: fecha del registro (formato numérico tipo YYYYMMDD). Sirve para segmentar y auditar el comportamiento por día, especialmente cuando el rango incluye varias fechas.
• HOUR: hora del bloque reportado (formato HH:00, por ejemplo 10:00, 11:00). Sirve para análisis intradía: comparar rendimiento y estados del agente hora a hora.
• AGENT_ID: identificador único del agente en la plataforma. Sirve para trazabilidad y cruces con otros reportes donde el agente se referencia por ID.
• AGENT_DNI: documento/identificación configurada para el agente (cuando aplica). Sirve para auditoría administrativa y validaciones internas (por ejemplo, nómina, turnos o control de acceso).
• AGENT_NAME: nombre del agente. Sirve para lectura rápida del reporte y análisis operativo sin depender del ID.
• CALLS: total de llamadas/interacciones de voz registradas en esa hora para ese agente (valor numérico). Sirve para medir volumen gestionado por franja horaria.
• INBOUND: cantidad de llamadas de entrada atendidas en esa hora (valor numérico). Sirve para entender la carga entrante real gestionada por el agente en el periodo.
• OUTBOUND: cantidad de llamadas de salida realizadas en esa hora (valor numérico). Sirve para controlar productividad outbound por hora (campañas, gestión manual, etc.).
• INTERNAL: cantidad de llamadas internas en esa hora (valor numérico). Sirve para controlar consumo de tiempo/actividad en comunicaciones internas y su impacto en la atención al cliente.
• READY_TIME: tiempo acumulado en estado READY (listo/disponible) dentro de esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve para medir disponibilidad real y detectar horas con exceso de tiempo ocioso.
• INBOUND_TIME: tiempo acumulado en atención de llamadas INBOUND dentro de esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve para dimensionar esfuerzo de conversación en demanda entrante.
• OUTBOUND_TIME: tiempo acumulado en atención de llamadas OUTBOUND dentro de esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve para medir dedicación efectiva a gestión saliente.
• ACW_TIME: tiempo acumulado en ACW (After Call Work / codificación o tareas posteriores a la interacción) dentro de esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve para identificar si el cierre/codificación está consumiendo más tiempo del esperado.
• RING_TIME: tiempo acumulado en RING (timbrando/espera asociada al establecimiento de la llamada) dentro de esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve para detectar fricción de marcación (por ejemplo, intentos sin respuesta) o latencias en establecimiento.
• LOGIN_TIME: tiempo total que el agente estuvo logueado dentro de esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve como base para contrastar disponibilidad vs. tiempo productivo (y validar cumplimiento de turno por bloques).
• AHT: Average Handle Time (tiempo promedio de atención por interacción) calculado para esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve para ver si en una franja el agente tuvo interacciones más largas o más cortas de lo habitual.
• OCCUPANCY: porcentaje de ocupación en esa hora (formato %). Sirve para identificar saturación o baja carga: horas con ocupación alta sugieren mayor tiempo en conversación/gestión; horas con ocupación baja sugieren mayor disponibilidad, pausas o baja demanda.
• AUX_TIME: tiempo acumulado en estados AUX (auxiliares/pausas) dentro de esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve para controlar uso de pausas y su impacto en disponibilidad, y para detectar patrones (por ejemplo, pausas concentradas en determinadas horas).