Introducción

El reporte “6. Estados por hora” del grupo de reportes “Agentes” te permite ver un consolidado por hora (0–23) del comportamiento operativo de tu contact center: volumen de interacciones y distribución de tiempos (disponibilidad, conversación, post-llamada, timbrado, auxiliares, etc.). Es especialmente útil para identificar picos de demanda, horas valle, carga operativa por franja y oportunidades de ajuste en turnos, pausas y dimensionamiento.

Información del reporte

• HOUR: Hora del día en formato 0–23 (valores predeterminados: 0, 1, 2, …, 23). Sirve para analizar el desempeño por franja horaria y detectar picos o caídas de operación.
• CALLS: Total de llamadas/interacciones registradas en esa hora (consolidado). Sirve para medir el volumen general por franja y comparar demanda entre horas.
• INBOUND: Cantidad de llamadas de entrada registradas en esa hora. Sirve para entender la presión de demanda entrante y planear cobertura.
• OUTBOUND: Cantidad de llamadas salientes registradas en esa hora. Sirve para monitorear productividad de salida y comportamiento de campañas/gestión manual por franja.
• INTERNAL: Cantidad de llamadas internas registradas en esa hora. Sirve para controlar el peso de comunicaciones internas en la operación.
• READY_TIME: Tiempo total en estado READY (listo/preparado) en esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve para medir disponibilidad agregada para recibir interacciones.
• INBOUND_TIME: Tiempo total invertido en atención de INBOUND en esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve para estimar dedicación efectiva a conversaciones entrantes por franja.
• OUTBOUND_TIME: Tiempo total invertido en atención de OUTBOUND en esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve para estimar dedicación efectiva a conversaciones salientes por franja.
• ACW_TIME: Tiempo total en ACW (After Call Work / post-llamada: cierre, tipificación/codificación) en esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve para identificar si el cierre está consumiendo más tiempo del esperado en ciertas franjas.
• RING_TIME: Tiempo total en RING (timbrado/espera de conexión) en esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve para detectar demoras de conexión, intentos fallidos o fricción en el establecimiento de llamadas.
• LOGIN_TIME: Tiempo total logueado en esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve como base para contrastar disponibilidad, ocupación y uso de auxiliares.
• AHT: Average Handle Time (tiempo promedio de atención) calculado para esa hora a partir de los eventos registrados. Sirve para monitorear eficiencia por franja e identificar horas con mayor complejidad o mayor duración promedio.
• OCCUPANCY: Porcentaje de ocupación en esa hora (formato %), calculado con base en el tiempo productivo frente al tiempo disponible/logueado; puede aparecer como 0.00 % si no hay actividad o no hay base suficiente para ocupar la franja. Sirve para medir saturación y balance de carga por hora.
• AUX_TIME: Tiempo total en auxiliares en esa hora (formato hh:mm:ss). Sirve para controlar pausas y validar adherencia a la estrategia de descansos, especialmente en horas pico.

Nota práctica: al final del reporte aparece una fila TOTAL, que consolida el volumen y los tiempos del rango consultado, útil para comparar el “peso” de cada franja frente al total del día/periodo.