Introducción

El reporte “8.1 Estados de agente - 30 minutos” del grupo de reportes “Agentes” te permite ver, en bloques de 30 minutos, cómo se distribuye la actividad de cada agente (volúmenes y tiempos) dentro del rango de fechas seleccionado. Es especialmente útil para auditoría operativa, análisis de adherencia, detección de inactividad, validación de pausas (AUX) y lectura rápida de carga por intervalos (picos y valles).

Información del reporte

• DATE: Fecha a la que corresponde el bloque analizado; cuando se consulta más de un día, esta columna permite separar los resultados por jornada (formato típico YYYY-MM-DD).
• HOUR: Intervalo de tiempo del reporte en cortes de 30 minutos (valores predeterminados como 00:00, 00:30, 01:00, 01:30, etc.); sirve para leer el comportamiento “tramo a tramo”.
• AGENT_ID: Identificador único del agente dentro de la operación; útil para cruces con otros reportes y trazabilidad en auditorías.
• AGENT_DNI: Documento/identificación configurado para el agente; se usa para validaciones administrativas o cruces con RR. HH.
• AGENT_NAME: Nombre del agente; facilita la lectura humana del reporte y la identificación rápida de patrones por persona/equipo.
• CALLS: Total de llamadas/interacciones de voz gestionadas en ese intervalo; funciona como indicador “macro” de carga en el bloque.
• INBOUND: Cantidad de llamadas de entrada atendidas en el intervalo; ayuda a dimensionar demanda entrante por franja.
• OUTBOUND: Cantidad de llamadas salientes realizadas en el intervalo; permite validar productividad outbound y momentos de mayor marcación.
• INTERNAL: Cantidad de llamadas internas en el intervalo; útil para detectar colaboración/supervisión o uso intensivo de comunicación interna.
• READY_TIME: Tiempo acumulado en estado listo/preparado durante el intervalo (formato predeterminado HH:MM:SS); clave para medir disponibilidad real.
• INBOUND_TIME: Tiempo total dedicado a llamadas inbound en el intervalo (formato predeterminado HH:MM:SS); sirve para analizar consumo operativo por demanda entrante.
• OUTBOUND_TIME: Tiempo total dedicado a llamadas outbound en el intervalo (formato predeterminado HH:MM:SS); indica esfuerzo real de llamadas salientes (no solo conteo).
• ACW_TIME: Tiempo en ACW (After Call Work / codificación) dentro del intervalo (formato predeterminado HH:MM:SS); útil para controlar posllamada y tipificación.
• RING_TIME: Tiempo en timbrado/espera de conexión de llamadas en el intervalo (formato predeterminado HH:MM:SS); ayuda a identificar demoras por red, destino o intentos fallidos.
• LOGIN_TIME: Tiempo total logueado dentro del intervalo (formato predeterminado HH:MM:SS); base para métricas de cumplimiento y comparación con AUX/READY.
• AHT: Average Handle Time o tiempo promedio de gestión por llamada en el intervalo (formato predeterminado HH:MM:SS); permite detectar bloques con conversaciones más largas o procesos más complejos.
• OCCUPANCY: Porcentaje de ocupación del agente en el intervalo (formato predeterminado %); refleja qué tan “cargado” estuvo el agente en ese bloque, ideal para leer saturación vs. capacidad.
• AUX_TIME: Tiempo acumulado en auxiliares/pausas dentro del intervalo (formato predeterminado HH:MM:SS); útil para control de pausas y cumplimiento de políticas de descanso/soporte.