Introducción

El reporte “1. Llamadas y nivel de servicio por skill/servicio” del grupo de reportes “Skills & Servicios” te permite consolidar, por cada skill, el volumen de llamadas entrantes, cuántas fueron atendidas o abandonadas y cómo se comporta el nivel de servicio en distintos umbrales de espera (≤10s, ≤20s, ≤30s). Es ideal para monitorear el desempeño de la operación por skill, detectar colas con alto abandono o bajo cumplimiento de SLA, y priorizar ajustes de capacidad, enrutamiento o programación.

Nota: es necesario seleccionar en el campo SKILL la opción ALL (todas las skills) o una skill específica por su ID.

Información del reporte

• SKILL_ID: Número de identificación del skill; se usa para reconocer la cola/servicio de forma inequívoca, especialmente útil cuando existen skills con nombres similares o cuando necesitas cruzar el resultado con configuraciones operativas y reglas de enrutamiento.
• SKILL_NAME: Nombre del skill; facilita la lectura operativa del reporte y la socialización de hallazgos (por ejemplo, identificar rápidamente qué cola está incumpliendo el nivel de servicio o concentrando abandono).
• INBOUND_CALLS: Número de llamadas de entrada que ingresaron a la skill durante el periodo consultado; es el indicador base de demanda por skill para dimensionamiento y comparación entre servicios.
• ANSWER_CALLS: Número de llamadas que ingresaron y fueron atendidas en la skill; permite medir la capacidad efectiva de respuesta y, al compararlo con INBOUND_CALLS, estimar el impacto de la espera y la gestión de la cola.
• ABANDON_CALLS: Número de llamadas que no fueron atendidas en la skill; refleja demanda no resuelta por espera, desconexión u otros motivos de abandono y ayuda a identificar puntos críticos en experiencia de cliente.
• SERVICE_LEVEL_10SEC: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para llamadas con tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos; se interpreta como la proporción de llamadas atendidas dentro de ese umbral, útil cuando el SLA del servicio está definido en ventanas cortas de espera.
• SERVICE_LEVEL_20SEC: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para llamadas con tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos; sirve para evaluar el cumplimiento con un umbral intermedio y comparar rápidamente el desempeño entre skills bajo un criterio estándar de SLA.
• SERVICE_LEVEL_30SEC: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para llamadas con tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos; ayuda a entender si el servicio “recupera” cumplimiento al ampliar el umbral, y a detectar skills que siguen en bajo desempeño incluso con ventanas más amplias.
• ABANDON: Porcentaje de llamadas abandonadas; este indicador expresa el abandono en términos relativos (no solo conteo), lo que permite comparar skills con volúmenes distintos y priorizar donde el impacto porcentual sea más alto.
• ASA: Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder); indica el tiempo promedio (en segundos) que espera el cliente en la línea para ser atendido, y es clave para explicar variaciones de abandono y cumplimiento de nivel de servicio.
• ATA: Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono); calcula el tiempo promedio (en segundos) que los clientes permanecen en espera o en la cola antes de abandonar la llamada, útil para entender el “umbral real” de tolerancia del cliente por skill.