Introducción

El reporte “10. Detalle Hold y Mute Time” del grupo de reportes “Agentes” te permite ver, a nivel de detalle (evento por evento), cuándo un agente utilizó las funciones de HOLD (poner al cliente en espera) o MUTE (silenciar su micrófono) durante las interacciones. Es útil para auditoría operativa, análisis de hábitos de atención, detección de excesos de espera/silencios y coaching basado en evidencia.

Información del reporte

• TYPE_ACTION: Indica la acción ejecutada por el agente: HOLD (cliente puesto en espera) o MUTE (agente silenciado/micrófono en mute).
• AGENT_ID: Identificador numérico del agente que realizó la acción (sirve para cruces con otros reportes y trazabilidad por usuario).
• AGENT_NAME: Nombre del agente asociado al evento; útil para lectura rápida y análisis por persona sin depender solo del ID.
• CONN_ID: Identificador de conexión/llamada/interacción (sirve para correlacionar este evento con el resto del flujo de la comunicación, grabaciones o reportes relacionados).
• TYPE_INTERACTION: Tipo de interacción/llamada en la que ocurrió el evento. Valores predeterminados: conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida manual) y transfer (llamada de transferencia).
• TIME: Duración del evento registrado (cuánto tiempo estuvo aplicado el HOLD o el MUTE en ese evento), normalmente en formato hh:mm:ss.
• SKILL_ID: Identificador del skill/cola de agentes asociado a la interacción; útil para detectar patrones por cola (por ejemplo, colas con más espera o más silencios).
• DATE: Fecha y hora exactas en que se registró el evento (marca temporal del uso de HOLD/MUTE), generalmente en formato YYYY-MM-DD hh:mm:ss.
• TELEPHONE: Número telefónico asociado a la interacción (permite ubicar el caso por ANI/cliente, según aplique).
• CUSTOMER_ID: DNI o número de identificación del cliente.