¿Qué validaciones debo hacer cuando aparecen valores de tiempo negativos en la variable $minuts_last_call del componente "Último agente"?
Aprenderás a identificar y solucionar problemas relacionados con valores negativos en la variable $minuts_last_call del componente Último agente.
Written by Sandra Ocaña
Updated at September 28th, 2026
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Síntoma / Necesidad
Durante las consultas o pruebas sobre el componente “Ultimo agente”, el componente funciona de manera activa y retorna la información al usuario, pero el valor de tiempo retornado por la variable $minuts_last_call se genera o imprime como un número negativo.
Contexto / Escenarios
Esta novedad se presenta directamente en el componente “Ultimo agente”, ubicado dentro de la pestaña de Estadísticas del Agentic Engine del RP (routing point). Este comportamiento se presenta en los diferentes canales de atención.
Respuesta / Solución
Paso 1: Validaciones y Pruebas Iniciales en el Entorno
- Ten presente el ID o Nombre del Routing Point o flujo en donde tienes configurado el componente.
- Al ingresar al Routing Point, dirígete hasta la pestaña Estadísticas y valida que el componente Buscar último agente 24h esté correctamente configurado.
- Revisa el comportamiento y la salida de la variable $minuts_last_call.
- Realiza pruebas de validación en los diferentes flujos de routing (Voz, Chat, Interacciones).
- Configura un flujo de prueba utilizando el componente Busca último agente 24h, realiza una primera interacción a través del flujo y finalízala.
- Posteriormente, realiza una segunda interacción y valida el valor que está entregando la variable $minuts_last_call, con el fin de determinar si es o no correcta.
Si la falla persiste, escala el caso a la mesa de servicios de wolkvox.
- Si el caso se escala a la mesa de servicio, el analista de Nivel 1: Repite el punto 5 y 6 tanto en una operación de un servidor diferente.
- El analista de la mesa de servicios valida si hubo despliegue de alguna actualización en el servidor, que pudo haber afectado el correcto funcionamiento del componente.
Paso 2: Generación de Incidente y Escalamiento Técnico
- Al constatar que la variable $minuts_last_call genera valores negativos, procede a la creación de un incidente específico para el análisis de este parámetro.
- Realiza el escalamiento directo del caso a Nivel 3 (Equipo Core) con el fin de ejecutar el análisis técnico y aplicar el ajuste sobre la información que retorna el componente.
Escalamiento
Información Mínima / Evidencia Requerida para el Escalamiento
Para escalar el caso correctamente, debes recopilar los siguientes elementos de prueba:
- Evidencia gráfica de la configuración del componente “Ultimo agente” en la pestaña de Estadísticas.
- Muestra o captura de pantalla donde se visualicen los valores de tiempo negativos generados por la variable $minuts_last_call.
- Evidencia y resultado de las pruebas realizadas en los diferentes flujos de routing, especificando el canal en el que se está presentando la novedad.
- Fecha a partir de la cual se presenta la afectación en el componente.
Con esta información el caso será escalado a Nivel 3 (Equipo Core).