Introducción

wolkvox permite habilitar videollamadas en los widgets de chat web creados desde wolkvox Manager, de manera que un agente pueda iniciar una comunicación por video con un cliente que se encuentre conversando desde el widget.

Para que esta funcionalidad opere correctamente no basta con activarla en el widget. La configuración requiere habilitar las videollamadas de forma general en la operación, habilitarlas en el widget de chat web correspondiente, disponer de un Voice Flow que enrute la videollamada hacia una skill y contar con un DID asociado al Routing Point utilizado para recibirla.

Una vez realizada la configuración, el agente podrá utilizar la videollamada desde wolkvox Agent. El cliente deberá autorizar desde su navegador el acceso al micrófono y la cámara para establecer la comunicación.

¿Cómo activar videollamadas en un widget de chat web?

Activa las videollamadas para la operación

Ingresa a wolkvox Manager y realiza los siguientes pasos:

1. Haz clic en “Configuración”, ubicado en la parte superior derecha de la interfaz.
2. Ingresa a la pestaña “General”.
3. Localiza el checkbox “Activar videollamada”. Actívalo.
4. Haz clic en “Guardar Configuración”.

Ingresa a la configuración del widget de chat web

Después de habilitar la funcionalidad general:

1. Ingresa a “Configuración”, 
2. Ingresa a “Omni Channel”.
3. Selecciona la pestaña “Chat WEB”.
4. Identifica en la tabla el widget de chat web en el que deseas habilitar las videollamadas.
5. En la columna de opciones, haz clic en el botón con ícono de lápiz para editarlo.

Habilita la llamada de video en el widget

Dentro de Editar chat web:

1. Ingresa a la pestaña “Configuración”.
2. Despliega la sección “Canales”.

1. Desplázate por las opciones disponibles hasta encontrar “Llamada de video”. Activa el checkbox “Llamada de video”.
2. Al habilitarlo aparecerá el campo “Título del botón”. Allí debes ingresar el texto que se mostrará en el widget para identificar la opción de videollamada. Por ejemplo, puedes utilizar un texto como Video llamada, de acuerdo con la experiencia que desees presentar al cliente.
3. Cuando termines, haz clic en “Guardar cambios”.

Nota: La opción de videollamada debe habilitarse individualmente en cada widget de chat web en el que quieras ofrecer esta funcionalidad.

Configura el Voice Flow que recibirá la videollamada

El Routing Point asociado al widget debe contar con un flujo de tipo Voice Flow capaz de dirigir la videollamada hacia los agentes que la atenderán.

Para verificarlo o configurarlo:

1. Ingresa a la sección “Diagram Routing” desde el menú lateral izquierdo de wolkvox Manager.
2. Ingresa a la pestaña “Diagram Routing”.
3. Busca el Routing Point utilizado por el widget de chat web.
4. Haz clic derecho sobre el Routing Point. Selecciona “Voice Flow”.

Dentro de wolkvox Studio, construye o verifica el flujo encargado de recibir la videollamada.

El flujo debe incluir un componente Transferir a un skill, configurado para enviar la interacción a la skill o cola de agentes encargada de atender las videollamadas.

Asegúrate de guardar y dejar correctamente configurado el Voice Flow antes de continuar.

Configura un DID para el Routing Point de videollamadas

La operación también debe disponer de un DID que apunte al Routing Point utilizado para recibir las videollamadas.

Para configurarlo:

1. Haz clic nuevamente en “Configuración”.
2. Ingresa a la pestaña “Troncales”.
3. Selecciona la pestaña “DID”.
4. Haz clic en “Actualizar” para cargar la información disponible en la tabla.
5. La tabla muestra los DID configurados, incluyendo información como ID, DNIS, DN, Fecha y Descripción.

1. Si todavía no existe el DID necesario, utiliza el botón ubicado a la derecha de Actualizar para crear uno nuevo.
2. En la ventana de creación completa los siguientes campos:
   • DNIS: ingresa el número del Routing Point que estableciste para recibir las videollamadas.
   • DN Destino: selecciona nuevamente el mismo Routing Point que recibirá la videollamada.
   • Descripción: escribe un nombre o texto corto que te permita identificar fácilmente para qué fue creado el DID.
     • Por ejemplo, la descripción puede indicar que el registro corresponde a las videollamadas provenientes del widget de chat web.
   • Finalmente, haz clic en “Guardar”.

Una vez creado, utiliza nuevamente “Actualizar” si necesitas refrescar la tabla y comprobar que el DID se encuentre disponible.

Realiza la videollamada desde wolkvox Agent

Después de completar las configuraciones anteriores, un agente que atienda una conversación proveniente del widget de chat web podrá utilizar la funcionalidad de videollamada desde wolkvox Agent.

Para que la comunicación por video pueda establecerse correctamente, deben cumplirse las siguientes condiciones:

• La funcionalidad Activar videollamada debe estar habilitada de forma general en wolkvox Manager.
• El widget debe tener activa la opción Llamada de video.
• El Routing Point asociado debe disponer de un Voice Flow que transfiera la videollamada a la skill correspondiente.
• Debe existir un DID dirigido hacia ese Routing Point.
• El cliente debe conceder en su navegador los permisos para utilizar la cámara y el micrófono.

Cuando el navegador solicite estos permisos, el cliente deberá aceptarlos. Si alguno de ellos está bloqueado, la comunicación de audio o video puede no funcionar correctamente.