Introducción

wolkvox CRM permite configurar niveles de escalamiento por usuario y utilizarlos junto con las notificaciones del módulo Casos para generar alertas automáticas antes de que un caso alcance su tiempo máximo de atención.

Cada usuario puede tener configurados hasta tres correos de escalamiento, que pueden corresponder, por ejemplo, a un supervisor, una jefatura y una gerencia. Las direcciones pueden pertenecer a otros usuarios de wolkvox CRM o a personas externas a la plataforma. Los tres niveles son opcionales: es posible configurar únicamente uno o dos si el proceso de la organización no requiere una cadena completa.

Posteriormente, estos niveles pueden utilizarse mediante variables dentro de las plantillas de correo asociadas a las notificaciones de vencimiento de los casos.

La configuración de las notificaciones se realiza por tipo de caso, por lo que se pueden establecer comportamientos diferentes para Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias o cualquier tipo de caso personalizado creado en la operación.

Además del evento que se ejecuta cuando un caso ya está vencido, wolkvox CRM dispone de tres eventos preventivos:

• Notificación de vencimiento 1
• Notificación de vencimiento 2
• Notificación de vencimiento 3

Cada uno puede configurarse con un porcentaje de expiración diferente. De esta manera, es posible construir una cadena progresiva de alertas antes del vencimiento del caso. 

Cómo configurar los niveles de escalamiento y las notificaciones de vencimiento

La configuración se realiza en tres etapas: primero se definen los correos de escalamiento de cada usuario, después se prepara la plantilla de correo y finalmente se configura cuándo debe enviarse la notificación para cada tipo de caso.

Configurar los niveles de escalamiento de un usuario

1. Ingresa a “Configuración” desde el ícono ubicado en la parte superior derecha de wolkvox CRM.
2. Ingresa a la pestaña “Usuarios”.
3. Selecciona nuevamente la sección “Usuarios”.
4. Ubica el usuario que deseas configurar. Accede a la opción para editar su información o da clic izquierdo sobre el nombre de usuario.

Dentro de la ventana “Editar usuario”, desplázate hasta la sección “Escalamientos”.

Allí encontrarás hasta tres campos:

Ingresa en cada campo la dirección de correo correspondiente y guarda los cambios mediante Editar.

Los correos configurados pueden ser de usuarios que pertenezcan a wolkvox CRM o direcciones externas.

No es obligatorio completar los tres niveles. Por ejemplo, un usuario puede tener solamente Escalamiento 1, o Escalamiento 1 y 2, y la funcionalidad continuará operando con los niveles configurados. El máximo disponible es de tres niveles. Los niveles de escalamiento se configuran individualmente para cada usuario. En el contexto de los casos, estos datos permiten identificar las direcciones de escalamiento asociadas al usuario responsable del caso.

Crear o configurar una plantilla de correo para el seguimiento del caso

Una vez configurados los niveles de escalamiento, crea la plantilla que será utilizada en las alertas.

1. Ingresa a “Configuración”
2. “Personalizar”
3. “Plantillas Correo”
4. Puedes crear una nueva plantilla o editar una existente.

Para una plantilla destinada al seguimiento de casos, configura los datos correspondientes, como:

• Nombre
• Módulo: selecciona Casos
• Descripción
• Email de origen
• Email de destino, cuando corresponda
• Asunto de envío
• Contenido

El contenido del mensaje puede personalizarse con información del caso, de manera que el correo enviado permita identificar rápidamente qué caso requiere atención.

Por ejemplo, puede incluir datos como:

• Número o identificador del caso.
• Tipo de caso.
• Estado.
• Prioridad.
• Contacto relacionado.
• Responsable actual.
• Información relacionada con el seguimiento o vencimiento.
• Niveles de escalamiento configurados para el responsable.

Utilizar las variables de escalamiento

Para recuperar dinámicamente los correos configurados en el usuario responsable, puedes utilizar las siguientes variables:

Dentro de una plantilla pueden utilizarse con el formato de variables correspondiente, por ejemplo:

[wolkvox_escalationEmail_1]
[wolkvox_escalationEmail_2]
[wolkvox_escalationEmail_3]

Cuando se genera el correo, wolkvox CRM reemplaza estas variables con las direcciones configuradas para los niveles de escalamiento correspondientes.

Esto permite que una misma plantilla pueda reutilizarse para diferentes casos y responsables sin escribir manualmente las direcciones asociadas a cada usuario.

También puedes complementar el correo con otras variables disponibles para el módulo Casos, de manera que el destinatario reciba información suficiente para identificar y gestionar el caso. La plantilla puede incluir, por ejemplo, el identificador, tipo, estado, prioridad, contacto y responsable.

Configurar la notificación de vencimiento para un tipo de caso

Ahora debes indicar cuándo se enviará la alerta.

1. Ingresa a “Configuración”.
2. “Módulos y campos”.
3. “Casos”.
4. “Notificaciones”. Selecciona el tipo de caso que deseas configurar. Esta parametrización es independiente para cada tipo de caso, por ejemplo:
   • Peticiones.
   • Quejas.
   • Reclamos.
   • Sugerencias.
   • Un tipo de caso personalizado.
5. Para configurar una alerta previa al vencimiento, selecciona “Notificación de vencimiento” 1, 2 o 3.

Definir el porcentaje de expiración: 

• Al seleccionar uno de los eventos de notificación de vencimiento aparecerá el campo Porcentaje de Expiración.
• Este valor determina en qué punto del tiempo disponible para gestionar el caso debe ejecutarse la notificación.
• Por ejemplo, si un caso dispone de 24 horas para resolverse y configuras: Porcentaje de Expiración: 50
  • la notificación se enviará cuando hayan transcurrido aproximadamente 12 horas, es decir, cuando se haya consumido el 50 % del tiempo disponible.
• El envío es automático una vez que el caso alcanza el porcentaje configurado.
• Los tres eventos pueden utilizar porcentajes diferentes. Por ejemplo:

Los porcentajes son configurables y pueden adaptarse al proceso definido por cada organización. Los valores anteriores son solamente un ejemplo de implementación.

Las tres notificaciones de vencimiento funcionan como alertas preventivas anteriores al vencimiento completo del caso.

Después de definir el porcentaje:

• En Plantillas, selecciona la plantilla de correo que preparaste previamente.
• Configura los receptores correspondientes según tu proceso.
• Cuando aplique, habilita opciones como:
  • Responsable
  • Propietario
  • Contacto
  • Grupos
• En Medios de notificación, habilita “Correo” para que la alerta se envíe mediante email.
• Haz clic en “Editar” para guardar la configuración.

La plantilla seleccionada será utilizada automáticamente cuando el caso alcance el porcentaje establecido.

Ejemplo de una cadena de escalamiento

Supongamos que un caso tiene un SLA de 24 horas y el usuario responsable tiene configurados estos niveles:

Escalamiento 1: supervisor@empresa.com
Escalamiento 2: jefe.operacion@empresa.com
Escalamiento 3: gerencia@empresa.com

La organización podría configurar las alertas de esta manera:

50 % → Notificación de vencimiento 1
70 % → Notificación de vencimiento 2
85 % → Notificación de vencimiento 3
100 % → Evento Vencido

De esta forma, wolkvox CRM puede generar alertas progresivas mientras aumenta el porcentaje de tiempo consumido del caso, permitiendo anticiparse a su vencimiento y escalar su seguimiento según la configuración definida.

La información del correo puede incluir los datos del caso, su responsable y los correos correspondientes a los niveles de escalamiento, facilitando que quienes reciben la alerta tengan contexto suficiente para tomar acciones.